Une année de pratique au lieu de 3 ans d’apprentissage : comment les bureaux de courtage déchargent l’administration avec des stagiaires commerciaux

De nombreux courtiers ont de solides compétences professionnelles et sont pourtant trop souvent bloqués au quotidien par le classement, la gestion des données et la correspondance standard. Mario Trusgnach, de la Fachhochschule für Wirtschaft & Informatik Winterthur (FSWI), explique dans une interview comment un modèle de stage commercial d’un an devrait désamorcer ces goulets d’étranglement : avec des apprentis préparés, des profils de compétences clairs et une capacité planifiable à plein temps pour les petites et moyennes entreprises de courtage.

La charge administrative, les obligations croissantes en matière de réglementation et de documentation ainsi que le manque de ressources pour un apprentissage classique de commerce : les défis se multiplient, en particulier dans les entreprises de courtage employant entre 5 et 50 personnes. Parallèlement, la pression augmente pour former la relève sans surcharger l’entreprise avec des dépenses de formation.

Mario Trusgnach, professeur et responsable des stages à la Fachschule für Wirtschaft und Informatik (FSWI) de Winterthour, a développé un modèle qui privilégie systématiquement les bases scolaires et transfère la partie pratique dans l’entreprise sous la forme d’un stage d’un an à temps plein. Dans cet entretien, il montre quelles tâches les stagiaires peuvent assumer de manière réaliste, où les spécialistes restent impérativement demandés et quelles sont les conditions nécessaires pour que les entreprises soient sensiblement soulagées après quelques semaines déjà.

M. Trusgnach, quel problème concret dans les entreprises de courtage vous a amené à développer ce modèle de stage ?

Dans de nombreuses sociétés de courtage, je constate la même tension : les conseillers à la clientèle ont une formation technique de pointe, mais passent une grande partie de leur journée à des tâches administratives telles que la mise à jour des documents d’offre, le classement des polices, l’épuration des données clients, le tri de la correspondance relative aux sinistres, la coordination des rendez-vous. Il s’agit là d’activités importantes, mais pas d’un travail de courtier au sens où il s’agit de conseiller, d’évaluer les besoins ou de négocier avec les assureurs.

Parallèlement, j’entends de nombreux propriétaires de petites et moyennes entreprises de courtage dire : « Nous aimerions bien former la relève, mais nous n’avons tout simplement pas la capacité d’assurer un contrat d’apprentissage classique de trois ans ». Les exigences d’une entreprise formatrice, l’engagement à long terme, l’accompagnement scolaire, tout cela décourage, surtout lorsqu’il s’agit de 5 à 20 collaborateurs.

C’est précisément ce problème que nous voulons aborder avec le modèle de stage SEC : Nous faisons venir des apprentis préparés qui travaillent à plein temps dans l’entreprise pendant un an, ce qui les soulage sur le plan administratif et leur permet en même temps de se familiariser de manière ciblée avec le monde du courtage, sans que l’entreprise de courtage doive tout de suite supporter la charge d’un apprentissage complet.

En quoi votre stage de commerce se distingue-t-il fondamentalement d’un apprentissage de commerce classique ou d’un stage de WMS ?

Notre stage de commerce n’est ni un « contrat d’apprentissage abrégé » ni un stage typique de la WMS, mais une forme clairement intermédiaire :

École à temps plein au début :
Les apprenants suivent d’abord environ trois semestres d’école à temps plein à la FSWI. Pendant cette période, ils acquièrent des bases commerciales (économie, informatique, langues) et travaillent de manière pratique dans le cadre de projets, de jeux de rôles et d’études de cas.

Formation pratique supplémentaire (à partir de 2026) :
Avec ce nouveau module, nous entraînons 11 compétences commerciales très concrètes, notamment la téléphonie, la correspondance, la planification de rendez-vous, la gestion de documents, la saisie de données, l’accueil, la rédaction de comptes rendus et des tâches financières simples. Avant d’arriver dans l’entreprise, les apprenants ont déjà exercé ces activités dans des conditions pratiques. De plus, en fonction de l’intérêt des apprentis, nous entraînons des connaissances sectorielles spécifiques, comme par exemple dans le domaine de l’assurance et du courtage, en nous basant sur le standard minimum de l’AFA.

Stage d’un an à temps plein :
Contrairement à l’apprentissage en entreprise, il n’y a pas de jours d’école réguliers pendant l’année de stage. Les apprentis sont à la disposition des entreprises cinq jours par semaine pendant douze mois. Pour les entreprises de courtage, cela signifie une pleine capacité planifiable et beaucoup moins de travail de coordination avec l’école. Et les apprentis peuvent se concentrer entièrement sur l’entreprise.

Préparation de l’examen à l’école :
Après le stage, les apprentis retournent à la FSWI pour un semestre et se concentrent sur la préparation de la procédure de qualification. L’entreprise n’a donc pas à prendre en charge la préparation à l’examen.

Par rapport à l’apprentissage classique de commerce, la partie scolaire est davantage privilégiée.

De votre point de vue, les apprentis sont-ils principalement en formation ou sont-ils déjà des collaborateurs temporaires productifs ?

Les deux et c’est précisément dans cette combinaison que réside la valeur ajoutée.

D’une part, ils sont clairement des apprenants :

• Il existe des objectifs d’apprentissage définis, un plan de formation et des qualifications régulières.
• Ils doivent expérimenter de nouvelles choses, prendre progressivement des responsabilités et se développer sur le plan professionnel et personnel.

D’autre part, ils sont des collaborateurs temporaires productifs :

• Grâce à la préparation scolaire intensive et à la formation pratique, ils maîtrisent les tâches centrales de bureau et d’administration et disposent déjà d’un savoir-faire spécifique à la branche dès le début du stage.
• Dès le début, vous pouvez gérer des dossiers, coordonner des rendez-vous, classer des documents, traiter de la correspondance standard et ainsi alléger la charge de travail des professionnels.

Si vous les considérez uniquement comme des « élèves », vous sous-estimez leur potentiel. Ceux qui les considèrent comme des « gestionnaires bon marché » surestiment leur rôle. S’ils sont bien compris, ce sont des jeunes qui apportent une contribution tangible au quotidien et toujours dans une limite professionnelle claire.

Quelles tâches les stagiaires peuvent-ils assumer de manière autonome et réaliste une fois qu’ils ont commencé ?

Dans les entreprises de courtage en particulier, il existe de nombreuses activités répétitives qui peuvent être facilement standardisées et transférées. Après une introduction structurée, les stagiaires peuvent typiquement prendre en charge assez rapidement de manière autonome :

• Gestion des documents et des dossiers :
  • Ouvrir la boîte de réception, la scanner, la classer et l’attribuer correctement (polices, offres, CGA, correspondance relative aux sinistres).
  • Classement numérique et mise à jour des dossiers des clients et des contrats conformément aux instructions internes.
  • Archivage systématique des documents physiques.
  • Envoi des factures de primes et des déclarations
• Gestion des données et analyses simples :
  • Saisie et mise à jour des données de base dans le CRM ou le système de gestion des courtiers.
  • Mettre à jour les mutations (changements d’adresse, personnes à contacter, données contractuelles).
  • Création d’aperçus et de listes simples à l’aide de tableurs (par ex. aperçus de police, contrôles de déroulement, aperçus de sinistres).
• Communication et correspondance :
  • E-mails et lettres standardisés selon des modèles (confirmations de rendez-vous, envoi de documents, rappels de paiement sans avis professionnel).
  • Répondre aux appels téléphoniques, les classer correctement, saisir des notes d’appel et les transférer.
  • rédiger les procès-verbaux des réunions internes et documenter les décisions.
• Organisation et support :
  • Planifier et coordonner les rendez-vous pour les réunions avec les clients, les entretiens annuels ou les réunions internes.
  • Préparation de documents pour les rendez-vous clients (dossiers, présentations, tableaux comparatifs).
  • Assistance dans le cadre de petits projets, par exemple l’envoi d’informations aux clients ou la gestion de listes d’adresses.

Ces tâches coïncident en grande partie avec les 11 compétences pratiques que nous entraînons spécifiquement à l’école. Les apprenants arrivent donc avec une routine pratique dans ces domaines précis.

Dans quels domaines les courtiers doivent-ils expressément continuer à faire appel à des spécialistes ?

Partout où il est question de conseil, de responsabilité et de décisions techniques complexes, des courtiers qualifiés restent impératifs. Les stagiaires peuvent apporter un soutien administratif à ces processus et préparer des documents, saisir des données, rédiger des procès-verbaux, mais ils ne remplacent pas la responsabilité professionnelle.

D’après notre expérience, combien de temps faut-il pour qu’une entreprise ressente réellement un allègement de sa charge de travail au quotidien ?

L’expérience que nous avons acquise dans d’autres stages commerciaux et les retours d’expérience montrent un schéma typique qui peut être facilement transposé aux entreprises de courtage :

• Semaine 1-4 : Onboarding et orientation
  • Connaître les systèmes, les produits, les processus et l’équipe.
  • Pendant cette période, l’entreprise investit sensiblement du temps dans l’introduction, le suivi et le contrôle.
• Semaines 5 à 8 : prise en charge des premières activités de routine
  • Les apprenants prennent en charge de manière autonome des tâches standard clairement définies (courrier, classement, coordination des rendez-vous, gestion simple des données, correspondance standard).
  • A partir de ce moment, de nombreuses entreprises font état d’un premier allègement sensible.
• Mois 3-6 : Stabilisation et développement
  • Les apprenants travaillent en grande partie de manière autonome dans leurs domaines et n’ont besoin que d’un soutien ponctuel.
  • Des tâches supplémentaires peuvent être assumées, par exemple la participation à des processus simples de gestion des sinistres ou des offres au niveau administratif.
• Mois 7-12 : grande autonomie dans un cadre défini
  • Dans le cadre des tâches clairement définies, les stagiaires fonctionnent pratiquement « tout seuls ».
  • Les professionnels peuvent consacrer davantage de temps au conseil, au contact avec la clientèle et à la négociation.

Un plan d’intégration structuré, des tâches clairement définies et un responsable de cabinet joignable sont des éléments décisifs. L’expérience montre que le soulagement est alors relativement rapide.

Ils se basent sur le standard minimum de l’AFA : quelles sont les compétences concrètes qu’un apprenant apporte ainsi le premier jour de travail ?

L’alignement sur la norme minimale de l’AFA garantit que les apprenants possèdent des compétences techniques et méthodologiques de base pour l’environnement de l’assurance. Concrètement, cela signifie que le premier jour de travail

• Compréhension du secteur au niveau d’entrée :
  • Connaissance des concepts et principes de base du monde de l’assurance.
  • Comprendre les rôles des assureurs, des courtiers et des clients.
  • Sensibilisation aux obligations de conseil, de documentation et de protection des données.
• Une base sûre en communication et en correspondance :
  • Réceptionner les appels téléphoniques, prendre des notes structurées sur les appels, les transférer de manière professionnelle.
  • Rédiger des e-mails et des lettres dans un langage adapté aux affaires.
  • Mise à jour minutieuse des données de contact dans le système.
• Avoir une bonne maîtrise de l’organisation du bureau et des documents :
  • Ordre sur le lieu de travail, classement structuré des documents physiques et numériques.
  • Archivage systématique des documents selon les spécifications.
  • Sensibilisation aux règles de protection des données et respect de ces règles.

• Compétence dans le traitement des données et des évaluations :
  • Travailler avec des feuilles de calcul et des bases de données simples.
  • Saisir, ajuster et contrôler les données.
  • Création de rapports simples contenant des chiffres, des données et des faits.
• Compétences pratiques supplémentaires acquises lors de la formation pratique (11 compétences) :
  • De la planification des rendez-vous à la gestion des protocoles, de l’accueil des invités et des clients à la réception et au standard téléphonique.

Pour les sociétés de courtage, cela signifie que les apprenants connaissent la logique de base du secteur tout en étant préparés très concrètement aux tâches de bureau et d’administration typiques.

Combien de temps d’encadrement par semaine les petites brocantes doivent-elles prévoir de manière réaliste ?

Les petites sociétés de courtage, en particulier, doivent évaluer avec précision les frais de gestion. L’ordre de grandeur suivant est réaliste :

Au cours des 1 à 2 premiers mois :

• Environ 2 à 3 heures par semaine pour la formation planifiée :
  • Expliquer les processus (par exemple, la gestion des dossiers, le workflow des offres, le déroulement des sinistres).
  • Révision commune d’exemples et des premières tâches.
  • Clarification des questions et des commentaires sur le travail effectué.
• De plus, il y a de courtes demandes de précisions au quotidien, qui diminuent à mesure que la routine s’installe.

A partir du 3ème mois :

• Environ 1-1,5 heures par semaine pour :
  • Planification hebdomadaire et définition des priorités.
  • Entretiens de feedback et de développement.
  • Introduction à de nouvelles tâches ou à des responsabilités supplémentaires.

Il est important de noter que l’entreprise ne doit pas jouer le rôle de l’école professionnelle. Les bases commerciales générales, l’utilisation d’Office, les règles de correspondance et de nombreux processus standard sont entraînés au préalable à la FSWI. Dans l’entreprise, il s’agit en premier lieu de la transposition aux procédures et systèmes spécifiques d’une entreprise de courtage.

Pour quelles tailles d’entreprises ce modèle fonctionne-t-il particulièrement bien et pour lesquelles il ne fonctionne pas du tout ?

En principe, le modèle est conçu pour intéresser un large éventail de sociétés de courtage. Néanmoins, il existe des profils idéaux clairs :

Particulièrement adapté pour :

• Courtiers de petite et moyenne taille (environ 5 à 50 employés) :
  • Dans ce cas, la charge administrative est généralement élevée et il y a suffisamment de tâches récurrentes qui peuvent être regroupées et déléguées.
  • Un stagiaire peut assez rapidement assumer un rôle central dans l’admin.
• Les entreprises avec des processus clairs et répétitifs :
  • Si vous avez des procédures structurées dans la gestion des contrats, le back-office des sinistres ou l’administration des clients, vous pouvez les transmettre de manière ciblée aux apprentis.
• Entreprise axée sur la promotion des jeunes talents :
  • Les courtiers qui souhaitent délibérément penser à long terme et développer leurs propres talents utilisent le stage comme une « période d’essai prolongée » et une porte d’entrée vers un éventuel emploi permanent.

Plutôt moins approprié pour :

• Très petites entreprises (1-2 personnes) :
  • Ils manquent souvent de temps pour assurer un suivi continu.
  • De plus, il y a souvent trop peu d’ensembles de tâches clairement séparables pour une année entière.
• Entreprises sans structures d’administration définies :
  • Lorsque les processus sont fortement improvisés et qu’il existe peu de normes, il est difficile de donner aux apprenants des champs d’apprentissage et de travail clairs.

Nous aidons les courtiers intéressés à évaluer à l’avance si le modèle convient à leur propre configuration, afin qu’un stage ne soit pas lancé « au petit bonheur la chance ».

Y a-t-il un risque que les entreprises attendent en fait un gestionnaire bon marché plutôt que de promouvoir la relève ?

Ce risque existe bel et bien – et c’est l’un des principaux points que nous abordons ouvertement avec les entreprises.

Si une entreprise pense en premier lieu : « Nous aurons un employé à temps plein à salaire réduit pendant un an », elle échouera sur le modèle. Car

• Les apprenants ont besoin d’être guidés, de temps et de feedback.
• Ils ne doivent pas prendre seuls des décisions sur des questions professionnelles délicates.
• Ils doivent pouvoir s’épanouir – et ne pas être de simples bouche-trous pour des tâches mal aimées.

C’est pourquoi nous accordons une grande importance à la gestion des attentes :

• Rôle transparent : il s’agit d’apprentis en formation avec des compétences clairement définies – pas de gestionnaires entièrement formés.
• Double valeur ajoutée : oui, ils apportent un allègement administratif sensible. En même temps, l’entreprise est coresponsable de leur développement professionnel.
• Perspectives à long terme : ceux qui encouragent consciemment ont les meilleures chances d’embaucher un professionnel déjà formé après l’obtention du CFC.

Les entreprises qui partagent cet état d’esprit en tirent un grand bénéfice. Les entreprises qui ne cherchent qu’un « remplacement bon marché » ne sont pas les bons partenaires pour ce modèle.

Où de tels stages échouent-ils typiquement dans la pratique ?

La pratique nous a appris quelques écueils récurrents que nous abordons dès le début :

• Manque de compétence dans l’entreprise :
  • Si aucun responsable de cabinet n’est clairement désigné, « toute l’équipe » s’en occupe en quelque sorte et personne ne s’en occupe vraiment. Il en résulte une incertitude et un manque de structure.
• Tâches peu claires ou changeantes :
  • Si le stagiaire donne un coup de main ici, un coup de main là, mais qu’il n’a pas un ensemble de tâches stable, la courbe d’apprentissage et l’utilité pour l’entreprise en souffrent toutes deux.
• Surexploitation ou sous-exploitation :
  • Des attentes trop élevées (« il fait toute la zone de sinistre en deux semaines ») sont frustrantes.
  • Une sous-exploitation permanente (« uniquement photocopie et numérisation ») démotive et fait perdre du potentiel.
• Manque de culture du feedback et de l’erreur :
  • Lorsque les erreurs ne sont pas discutées mais seulement critiquées, ou lorsqu’il n’y a pas de feedback du tout, le développement s’enlise.
• Pas assez de préparation du côté de l’entreprise :
  • Si les tâches, les droits d’accès, les postes de travail et les systèmes ne sont pas clarifiés avant le début du stage, les débuts seront difficiles.

La FSWI y fait face avec :

• des exigences claires pour les responsables de la pratique (formation/expérience),
• un calendrier structuré comprenant l’onboarding, les qualifications intermédiaires et l’obtention du diplôme,
• Assistance à la planification des tâches et à l’intégration dans l’entreprise.

Un stage peut-il remplacer une stratégie de recrutement à moyen terme ou reste-t-il un soulagement temporaire ?

Je vois le stage comme les deux, mais pas comme un remplacement complet d’une stratégie de recrutement.

Comme décharge temporaire :

• Une entreprise reçoit pendant douze mois une personne motivée et préparée qui peut prendre en charge une partie considérable de l’administration.
• Il s’agit d’un instrument puissant, en particulier dans les phases de forte activité, lors de pics de projets ou de pénuries de personnel.

En tant qu’outil de recrutement stratégique :

• L’année de stage permet à l’entreprise de bien connaître l’apprenti(e), tant sur le plan professionnel que personnel.
• Après l’obtention du CFC, soit environ un an après la fin du stage, l’entreprise peut faire appel de manière ciblée à des talents connus.
• Cela réduit le risque d’erreurs de casting et raccourcit les délais de formation ultérieurs.

Mais une stratégie de recrutement durable comportera toujours plusieurs éléments, par exemple le recrutement direct de gestionnaires, le développement interne des collaborateurs et justement un modèle de stage structuré. Dans cette combinaison, le stage SEC peut jouer un rôle central.

Comment les assureurs et les organisations sectorielles ont-ils réagi au modèle jusqu’à présent ?

Jusqu’à présent, les réactions sont majoritairement positives. Principalement parce que toutes les parties concernées voient à quel point les exigences imposées aux sociétés de courtage ont augmenté ces dernières années : Numérisation, réglementation, obligations de documentation, qualité des données.

• Les assureurs apprécient tout ce qui contribue à des dossiers bien tenus, à des documents complets et à une communication claire. Un modèle qui renforce les compétences administratives et la compréhension des processus des jeunes recrues allège en fin de compte aussi l’interface entre le courtier et l’assureur.
• Les organisations sectorielles voient dans l’approche axée sur l’AFA un mécanisme d’assurance qualité : les apprentis ne sont pas formés « d’une manière ou d’une autre dans le domaine commercial », mais avec une orientation claire vers l’environnement de l’assurance et du courtage.
• Des entreprises de secteurs connexes (p. ex. fiduciaire, immobilier) nous confirment qu’un stage d’une année entière dans des secteurs de services complexes est idéal pour développer des compétences durables. Ces expériences positives soutiennent également la transposition du modèle aux entreprises de courtage.

Nous restons en contact avec les assureurs et les associations afin d’adapter en permanence le contenu et les priorités aux exigences du secteur, par exemple sur des sujets tels que la qualité des données, les processus de gestion des sinistres ou les interfaces clients numériques.

Pensez-vous qu’il s’agit d’un modèle de transition ou d’un nouveau standard possible pour l’entrée dans le secteur du courtage ?

Je vois clairement ce modèle de stage en SEC comme un nouveau standard potentiel à côté de l’apprentissage classique, en particulier pour le secteur du courtage :

• Adéquation réaliste avec la structure de nombreuses entreprises de courtage :
  De nombreuses entreprises de courtage sont trop petites ou trop spécialisées pour supporter une formation complète de trois ans au sens classique du terme. Un stage d’un an avec une formation de base anticipée à l’école correspond nettement mieux à leurs ressources et à leurs processus.
• Combinaison de qualité et de flexibilité :
  L’orientation vers le standard minimum de l’AFA, complétée par notre formation pratique avec 11 compétences en SEC, garantit un niveau de formation élevé. En même temps, le modèle reste suffisamment flexible pour que les entreprises puissent l’adapter à leur pratique.
• Réponse au manque de relève :
  Les bons gestionnaires et futurs conseillers clientèle ne sont pas moins recherchés dans le secteur du courtage. Un modèle qui associe la promotion de la relève à une décharge directe crée une forte incitation pour les deux parties.

Le fait que cela devienne effectivement un nouveau standard dépend en fin de compte de la manière dont les maisons de courtage utilisent et participent activement à l’offre. Si les entreprises font part de leurs expériences, de leurs exigences et considèrent les apprentis comme de véritables jeunes talents, ce stage peut devenir une voie d’accès fixe et établie dans le monde du courtage.

Les questions ont été posées par Binci Heeb.

Lunch-webinaire pour les courtiers en assurances : stage en assurance maladie dans la pratique

Si les questions et réponses ci-dessus ont éveillé votre curiosité et que vous souhaitez savoir à quoi pourrait ressembler concrètement le stage de SEC dans votre propre entreprise de courtage, vous êtes cordialement invité à notre déjeuner-webinaire.

En 30 minutes (12:00-12:30), nous présenterons le modèle de manière compacte, montrerons les champs d’application typiques dans les bureaux de courtage et répondrons à vos questions individuelles : des tâches possibles au rôle de canal de recrutement en passant par l’effort d’encadrement. Le webinaire aura lieu :

Date : lundi 9 mars 2026 de 12h00 à 12h30

Inscrivez-vous sans engagement par e-mail à l’adresse : binci.heeb@thebrokernews.ch et décidez sur cette base si le stage SEC est la solution de décharge et de relève adéquate pour votre brocante.

Mario Trusgnachest chargé de cours, responsable de la formation SEC-EFZ et responsable des stages à la Fachschule für Wirtschaft und Informatik (FSWI) de Winterthur. Auparavant, il a travaillé pendant plus de 30 ans dans le secteur des services à la personne, notamment en tant que directeur général et CEO en Suisse, en Autriche et en Allemagne, où il a créé des entreprises, les a réorientées et a dirigé de grands réseaux de succursales. Aujourd’hui, il met cette expérience de gestion et de pratique au service d’une formation commerciale pratique et veille à ce que les apprentis soient préparés de manière ciblée à leur stage d’un an et à ce que les entreprises trouvent les jeunes recrues adéquates. Parallèlement, il est copropriétaire d’une société de conseil en ressources humaines et en gestion de carrière. Mario Trusgnach est marié, père de deux enfants adultes et vit à Brütten.

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