{"id":27511,"date":"2026-04-23T04:00:00","date_gmt":"2026-04-23T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/?p=27511"},"modified":"2026-04-18T11:39:54","modified_gmt":"2026-04-18T09:39:54","slug":"la-confiance-nest-pas-une-fonctionnalite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/fr\/la-confiance-nest-pas-une-fonctionnalite\/","title":{"rendered":"La confiance n’est pas une fonctionnalit\u00e9"},"content":{"rendered":"
La confiance n'est pas une fonctionnalit\u00e9 : chronique mensuelle de Marcus Selzer.<\/span><\/div>\n\n

L’appel est arriv\u00e9 peu apr\u00e8s 21 heures. Une voix de client, calme mais tendue en dessous. Et une question qui va plus loin que n’importe quel sinistre refus\u00e9 : si quelqu’un s’engage encore vraiment dans ce secteur. Une question qui reste. <\/strong><\/p>\n\n

L’appel a \u00e9t\u00e9 pass\u00e9 peu apr\u00e8s neuf heures.<\/p>\n\n

Une cliente, la cinquantaine, assur\u00e9e depuis vingt ans, voix calme, mais on sentait la tension en dessous. Son sinistre avait \u00e9t\u00e9 refus\u00e9, automatiquement, personne n’avait jamais regard\u00e9. <\/p>\n\n

Elle n’a pas demand\u00e9 : \u00ab\u00a0Pourquoi l’algorithme a-t-il calcul\u00e9 cela comme \u00e7a ?\u00a0\u00bb<\/p>\n\n

Elle a demand\u00e9 : \u00ab\u00a0Quelqu’un d’autre va-t-il m’aider ici ?\u00a0\u00bb<\/p>\n\n

Je n’ai pas oubli\u00e9 cette phrase, non pas \u00e0 cause de la cliente, mais \u00e0 cause de la question qu’elle a suscit\u00e9e en moi : Qui lui aurait r\u00e9pondu ?<\/p>\n\n

La tentation silencieuse de l’efficacit\u00e9<\/h6>\n\n

Nous vivons actuellement un moment o\u00f9 le secteur de l’assurance est confront\u00e9 \u00e0 une tentation silencieuse, non pas la tentation de prendre trop de risques ou de ne pas assez r\u00e9glementer, mais une tentation plus ancienne et plus subtile : la tentation de c\u00e9der des responsabilit\u00e9s sans avoir \u00e0 les appeler ainsi.<\/p>\n\n

On appelle cela l’efficacit\u00e9. On appelle cela la mise \u00e0 l’\u00e9chelle. On appelle cela la num\u00e9risation, et en dessous, il y a parfois autre chose. <\/p>\n\n

Quand les d\u00e9cisions sont d\u00e9l\u00e9gu\u00e9es<\/h6>\n\n

J’observe ce sch\u00e9ma depuis des ann\u00e9es, pas seulement dans l’assurance, mais partout o\u00f9 les d\u00e9cisions sont de plus en plus d\u00e9l\u00e9gu\u00e9es \u00e0 des syst\u00e8mes. Et j’observe \u00e0 quel point les dirigeants semblent souvent soulag\u00e9s lorsqu’un algorithme prend une d\u00e9cision difficile : pas de discussion, pas de remise en question, pas de conversation d\u00e9sagr\u00e9able. Le malaise ne vient que plus tard, g\u00e9n\u00e9ralement lorsque quelqu’un appelle. <\/p>\n\n

La question sous-jacente n’est pas une question de technologie, c’est une question de caract\u00e8re : qu’est-ce que je suis pr\u00eat \u00e0 assumer moi-m\u00eame ?<\/p>\n\n

Pourquoi la confiance est humaine<\/h6>\n\n

Voici ce qui se passe psychologiquement dans ces moments-l\u00e0. D’un point de vue neurobiologique, la confiance ne vient pas du fait que quelqu’un peut comprendre une d\u00e9cision, mais du fait qu’il sent qu’une autre personne l’assume. Notre cerveau a \u00e9volu\u00e9 pour faire confiance \u00e0 des acteurs sociaux, des \u00eatres qui ont des intentions, peuvent faire des erreurs et en assument les cons\u00e9quences. <\/p>\n\n

Les algorithmes n’entrent pas dans cette cat\u00e9gorie, non pas parce qu’ils d\u00e9cident moins bien, mais parce qu’ils ne peuvent pas s’engager.<\/p>\n\n

Aversion algorithmique<\/h6>\n\n

Cela signifie que m\u00eame si un syst\u00e8me prend la meilleure d\u00e9cision objective, statistiquement plus fond\u00e9e, plus juste qu’un \u00eatre humain ne le ferait jamais, il ne peut pas \u00e9tablir la confiance, non pas parce qu’il a tort, mais parce que le cerveau de l’autre personne ne re\u00e7oit tout simplement pas de signal de confiance.<\/p>\n\n

En sciences du comportement, on appelle cela l’aversion algorithmique<\/em>: la profonde aversion pour les jugements algorithmiques d\u00e8s que quelque chose ne va pas. C’est document\u00e9, reproductible et parfaitement humain. Pour le secteur de l’assurance, cela signifie quelque chose de concret : les clients qui re\u00e7oivent une d\u00e9cision automatis\u00e9e ne remettent pas en question le syst\u00e8me en cas de refus. Ils remettent en question la relation. <\/p>\n\n

Quand les gens ont le droit de faire des erreurs<\/h6>\n\n

Si une personne prend une mauvaise d\u00e9cision, elle peut s’expliquer. Elle peut dire : j’ai vu les choses de cette fa\u00e7on et j’avais tort. Elle peut s’excuser, r\u00e9\u00e9valuer le cas, regagner la confiance petit \u00e0 petit. Ces moments sont d\u00e9sagr\u00e9ables, mais ils constituent le fondement sur lequel la perte de confiance est r\u00e9par\u00e9e. <\/p>\n\n

Un algorithme ne peut pas faire cela : il continue \u00e0 optimiser selon les m\u00eames param\u00e8tres jusqu’\u00e0 ce que quelqu’un change les param\u00e8tres, et pour la cliente, cela signifie qu’elle ne peut appeler personne, convaincre personne, mais seulement accepter ou porter plainte.<\/p>\n\n

La r\u00e9glementation comme r\u00e9alit\u00e9<\/h6>\n\n

Les r\u00e9gulateurs l’ont d\u00e9j\u00e0 compris, m\u00eame si le secteur h\u00e9site encore. La FINMA et les directives europ\u00e9ennes exigent de plus en plus que les d\u00e9cisions automatis\u00e9es soient explicables, non pas par scepticisme vis-\u00e0-vis de la technologie, mais parce que les r\u00e9gulateurs savent ce que les psychologues savent depuis longtemps : Une d\u00e9cision que personne ne peut justifier n’est pas une d\u00e9cision. C’est un risque. <\/p>\n\n

En discutant avec des dirigeants qui doivent prendre des d\u00e9cisions sous pression, j’observe r\u00e9guli\u00e8rement comment les syst\u00e8mes de d\u00e9cision automatis\u00e9s \u00e9tablissent inconsciemment un ph\u00e9nom\u00e8ne que les psychologues appellent la diffusion de responsabilit\u00e9<\/em>. La responsabilit\u00e9 se r\u00e9partit si largement sur le syst\u00e8me, les donn\u00e9es, le mod\u00e8le et la supervision qu’au final, plus personne n’est vraiment responsable. Tout le monde a particip\u00e9 \u00e0 la d\u00e9cision, personne n’a d\u00e9cid\u00e9. <\/p>\n\n

Le courtier face \u00e0 un dilemme<\/strong><\/h6>\n\n

C’est tentant pour les dirigeants des organisations ax\u00e9es sur l’efficacit\u00e9, mais c’est dangereux pour l’existence des courtiers, car le courtier se trouve au milieu. Il a conseill\u00e9 la cliente, recommand\u00e9 le produit, \u00e9tabli la relation. Si l’assureur refuse de mani\u00e8re automatis\u00e9e et que le courtier doit expliquer sans conna\u00eetre la d\u00e9cision, il se retrouve sans r\u00e9ponse devant sa client\u00e8le. <\/p>\n\n

Cela n’endommage pas le syst\u00e8me. Cela l’endommage. <\/p>\n\n

Qui nous voulons \u00eatre<\/h6>\n\n

Je n’\u00e9cris pas ici sur la technologie, mais sur ce que nous voulons \u00eatre lorsque le syst\u00e8me d\u00e9cide pour nous. Cela se voit tous les jours, dans des moments concrets : Qui signe une d\u00e9cision prise par un mod\u00e8le sans la remettre en question ? Qui explique \u00e0 une cliente pourquoi son sinistre a \u00e9t\u00e9 refus\u00e9, en restant r\u00e9ellement pr\u00e9sent au lieu de renvoyer au syst\u00e8me ? Qui prend en charge la conversation que personne ne veut avoir ? <\/p>\n\n

Le leadership se manifeste dans l’inconfort<\/strong><\/h6>\n\n

Le leadership ne se mesure pas \u00e0 la mani\u00e8re dont on met en place des syst\u00e8mes. Il se manifeste dans la mani\u00e8re dont on g\u00e8re ce que les syst\u00e8mes ne peuvent pas faire. <\/p>\n\n

Et les syst\u00e8mes ne peuvent pas s’engager : Seuls les \u00eatres humains le peuvent.<\/p>\n\n

La question n’a jamais \u00e9t\u00e9 : \u00ab\u00a0Combien d’IA allons-nous utiliser ?\u00a0\u00bb La question a toujours \u00e9t\u00e9 : \u00ab\u00a0Qu’est-ce que je suis pr\u00eat \u00e0 assumer moi-m\u00eame ?\u00a0\u00bb<\/p>\n\n

Une promesse qui tient<\/h6>\n\n

L’efficacit\u00e9 est importante, la mise \u00e0 l’\u00e9chelle est importante, et les mod\u00e8les qui prennent des d\u00e9cisions mieux qu’un \u00eatre humain sous la pression du temps sont importants. Mais l’assurance, r\u00e9duite \u00e0 sa plus simple expression, est une promesse : Vous payez aujourd’hui pour que quelqu’un soit l\u00e0 demain si quelque chose se passe mal. Cette promesse ne fonctionne pas parce qu’on peut la calculer. Elle fonctionne parce que vous y croyez<\/em>. <\/p>\n\n

Et la foi a besoin de quelqu’un qui la d\u00e9fende.<\/p>\n\n

La confiance n’est pas une fonctionnalit\u00e9 que l’on peut int\u00e9grer dans un mod\u00e8le. C’est une attitude que l’on choisit ou non au quotidien. <\/p>\n\n

\u00c0 la fin, quelqu’un d\u00e9colle<\/h6>\n\n

La cliente de l’autre jour a \u00e9t\u00e9 rembours\u00e9e de son sinistre apr\u00e8s qu’une personne ait jet\u00e9 un coup d’\u0153il. Elle a appel\u00e9 une amie pour lui dire qu’elle \u00e9tait bien assur\u00e9e. <\/p>\n\n

Cela ne figure dans aucun KPI, mais c’est la seule raison pour laquelle cette industrie existera encore demain. Derri\u00e8re tout cela, il y a quelqu’un qui a d\u00e9croch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone. <\/p>\n\n

Marcus Selzer<\/p>\n\n

Lire aussi : Quand la t\u00eate bat l’IA<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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