{"id":29967,"date":"2026-07-23T04:00:00","date_gmt":"2026-07-23T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/?p=29967"},"modified":"2026-07-22T09:44:27","modified_gmt":"2026-07-22T07:44:27","slug":"lerreur-qui-fait-toute-la-difference-27-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/fr\/lerreur-qui-fait-toute-la-difference-27-7\/","title":{"rendered":"L’erreur qui fait toute la diff\u00e9rence"},"content":{"rendered":"
Une erreur commise par un jeune consultant n'entra\u00eene pas automatiquement son licenciement.<\/span><\/div>\n\n\n\n

Une jeune conseill\u00e8re perd un client apr\u00e8s onze ans de collaboration parce qu’elle lui a recommand\u00e9 une formule d’assurance inadapt\u00e9e. Le lundi suivant, elle assiste \u00e0 la r\u00e9union d’\u00e9quipe et attend les r\u00e9sultats. Ce qui va se passer aura toutefois un impact bien plus important sur son avenir que n’importe quel chiffre d’affaires. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lundi matin, \u00e0 8 h 30, r\u00e9union d’\u00e9quipe dans une agence immobili\u00e8re avec laquelle je travaille depuis un an.<\/p>\n\n\n\n

Une jeune conseill\u00e8re est assise en face de moi, les \u00e9paules l\u00e9g\u00e8rement vo\u00fbt\u00e9es vers l’avant, le regard riv\u00e9 sur ses notes. Vendredi, elle a recommand\u00e9 \u00e0 un client de longue date une formule d’assurance qui ne lui convenait pas. Le client a r\u00e9sili\u00e9 son contrat apr\u00e8s onze ans. <\/p>\n\n\n\n

Elle s’attend \u00e0 ce que quelqu’un lui dise ce qu’elle a fait de mal.<\/p>\n\n\n\n

Au lieu de cela, le responsable d’\u00e9quipe pose une autre question : \u00ab Qu’allez-vous retenir de cette exp\u00e9rience qui vous permettra d’agir diff\u00e9remment lors de votre prochain entretien ? \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Le conseiller l\u00e8ve les yeux, surpris. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment cette fraction de seconde entre la honte et la curiosit\u00e9 qui est au c\u0153ur de cette chronique.<\/p>\n\n\n\n

Ce qu’une seule erreur peut d\u00e9cider<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

La question qui se cache derri\u00e8re tout cela d\u00e9passe le cadre de cette simple conversation. Un revers nous rend-il plus petits, ou bien si nous le g\u00e9rons correctement nous rend-il plus grands ? Et qui en d\u00e9cide r\u00e9ellement : le syst\u00e8me, l’\u00e9quipe ou quelque chose en nous-m\u00eames ?<\/p>\n\n\n\n

Plus forts gr\u00e2ce aux d\u00e9fis<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Le th\u00e9oricien du risque Nassim Nicholas Taleb<\/a> a invent\u00e9 un terme pour d\u00e9signer ce ph\u00e9nom\u00e8ne, qui peut para\u00eetre un peu maladroit \u00e0 premi\u00e8re vue : l\u2019antifragilit\u00e9<\/em>. Il distingue trois \u00e9tats. La fragilit\u00e9 d\u00e9signe ce qui se brise sous la pression. La robustesse d\u00e9signe ce qui r\u00e9siste \u00e0 la pression sans changer. L\u2019antifragilit\u00e9 d\u00e9signe ce qui devient plus fort sous l\u2019effet de la pression. <\/p>\n\n\n\n

Un verre est fragile ; une chute le brise. Une pierre est robuste ; une chute ne la modifie pratiquement pas. Mais un os, un muscle et un syst\u00e8me immunitaire sont antifragiles. Ils ont besoin d\u2019une certaine stimulation pour se d\u00e9velopper. Sans contrainte, les os deviennent poreux ; sans effort, un muscle reste faible. En physiologie, cet effet s\u2019appelle l\u2019horm\u00e8se<\/em>: une petite quantit\u00e9 contr\u00f4l\u00e9e de stress rend un syst\u00e8me plus r\u00e9silient, et non plus faible. <\/p>\n\n\n\n

Cela fonctionne de la m\u00eame mani\u00e8re chez l\u2019\u00eatre humain, \u00e0 ceci pr\u00e8s que le stimulus n\u2019est pas le poids ou un agent pathog\u00e8ne, mais un revers, une critique ou la perte d\u2019un client. Le fait qu\u2019un tel stimulus nous rende plus forts ou plus faibles ne d\u00e9pend pas du revers en lui-m\u00eame. Cela d\u00e9pend de la mani\u00e8re dont nous l\u2019interpr\u00e9tons et de ce que nous faisons par la suite. <\/p>\n\n\n\n

La formule qui se cache derri\u00e8re tout cela<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu\u2019intervient ce que j\u2019enseigne depuis des ann\u00e9es aux \u00e9quipes commerciales : la performance n\u2019est pas additive, elle est multiplicative ; elle r\u00e9sulte de l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit<\/em>, des comp\u00e9tences<\/em> et de la routine<\/em>. L\u2019\u00e9tat d\u2019esprit, c\u2019est la fa\u00e7on dont vous interpr\u00e9tez les choses : est-ce que je consid\u00e8re une erreur comme une menace ou comme une source d\u2019information ? Les comp\u00e9tences, ce sont vos capacit\u00e9s : est-ce que je sais ce que je peux faire diff\u00e9remment ? La routine, c\u2019est la r\u00e9p\u00e9tition : est-ce que je mets suffisamment en pratique ce nouveau comportement pour qu\u2019il devienne une habitude ? <\/p>\n\n\n\n

Comme ces trois facteurs se multiplient entre eux, un seul z\u00e9ro suffit \u00e0 tout annuler. Un consultant dot\u00e9 de comp\u00e9tences exceptionnelles et d\u2019une routine rigoureuse, mais qui interpr\u00e8te chaque erreur comme un \u00e9chec personnel, \u00e9vitera la prochaine situation difficile au lieu d\u2019en tirer des le\u00e7ons. Un \u00e9tat d\u2019esprit multipli\u00e9 par z\u00e9ro \u00e9gale z\u00e9ro, quelle que soit la force des deux autres facteurs. <\/p>\n\n\n\n

Quand les erreurs disparaissent<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Pour les compagnies d’assurance et les soci\u00e9t\u00e9s de courtage, ce n’est pas une question anodine. Ce secteur repose sur le calcul, la mutualisation et la prise de risque. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui le rend vuln\u00e9rable \u00e0 un sophisme subtil : ceux qui g\u00e8rent les risques avec tant de prudence en apparence font souvent le contraire en coulisses. Les erreurs ne sont pas prises en compte, mais plut\u00f4t dissimul\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

Je constate r\u00e9guli\u00e8rement ce ph\u00e9nom\u00e8ne au sein d\u2019\u00e9quipes soumises \u00e0 des contraintes de conformit\u00e9. Un mauvais conseil, une clause n\u00e9glig\u00e9e ou une erreur de conseil n\u2019est pas abord\u00e9 en interne, mais corrig\u00e9 discr\u00e8tement par crainte des cons\u00e9quences. \u00c0 court terme, cela semble professionnel. \u00c0 long terme, cependant, cela engendre tout le contraire de la s\u00e9curit\u00e9 : de petites erreurs qui ne sont jamais mises au jour s\u2019accumulent sous la surface jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019une d\u2019entre elles devienne trop importante pour \u00eatre corrig\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

Taleb qualifie ce ph\u00e9nom\u00e8ne de \u00ab fragilit\u00e9 cach\u00e9e \u00bb : il s’agit de syst\u00e8mes qui s’assurent une tranquillit\u00e9 \u00e0 court terme au prix d’une instabilit\u00e9 \u00e0 long terme. Une organisation qui sanctionne la moindre erreur finit par r\u00e9colter exactement ce qu’elle a sem\u00e9 : moins d’erreurs visibles, mais aussi une capacit\u00e9 d’apprentissage r\u00e9duite. <\/p>\n\n\n\n

Cette petite h\u00e9sitation au pr\u00e9alable<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Sur le plan personnel, ce m\u00eame sch\u00e9ma peut sembler moins important, mais il produit le m\u00eame effet. L’appel \u00e0 froid que vous n’osez pas passer. La question de suivi que vous vous abstenez de poser \u00e0 un client, de crainte d’une r\u00e9ponse d\u00e9sagr\u00e9able. Les retours que vous n’osez pas solliciter, par crainte des critiques qu’ils pourraient entra\u00eener. <\/p>\n\n\n\n

Chacun de ces petits gestes d\u2019\u00e9vitement semble raisonnable sur le moment ; ils apportent un soulagement \u00e0 court terme face au malaise. Mais tout comme un os qui n\u2019est jamais sollicit\u00e9, une comp\u00e9tence qui n\u2019est jamais mise en pratique perd de son efficacit\u00e9. Ceux qui ne demandent jamais d\u2019avis ne gagnent pas en assurance face aux critiques : ils deviennent plus sensibles. Ceux qui \u00e9vitent les conversations difficiles ne s\u2019am\u00e9liorent pas dans ce domaine : ils s\u2019en trouvent au contraire affaiblis. <\/p>\n\n\n\n

Ma position \u00e0 ce sujet<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Je pense que la mani\u00e8re dont une \u00e9quipe ou un individu g\u00e8re les erreurs en dit plus long sur l’avenir que n’importe quel indicateur du trimestre en cours. Non pas parce que les erreurs sont une bonne chose, mais parce que la r\u00e9action face \u00e0 celles-ci montre si un syst\u00e8me est capable d’assimiler les stimuli ou s’il se contente de les ignorer. <\/p>\n\n\n\n

Une entreprise qui aborde ouvertement les erreurs, sans sanctionner ses collaborateurs pour celles-ci, se dote au fil des ann\u00e9es d\u2019un atout qu\u2019aucun concurrent ne peut \u00e9galer : des collaborateurs qui osent innover, car ils savent qu\u2019un \u00e9chec ne leur co\u00fbtera pas leur emploi, mais contribuera \u00e0 forger la version suivante d\u2019eux-m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui plus que jamais, alors que l\u2019intelligence artificielle red\u00e9finit des postes entiers dans le secteur, cet aspect devient un facteur concurrentiel. L\u2019\u00e9conomiste Richard Baldwin<\/a> l\u2019a formul\u00e9 ainsi lors du Sommet sur la croissance du Forum \u00e9conomique mondial : \u00ab Ce n\u2019est pas l\u2019IA qui vous prendra votre emploi. C\u2019est quelqu\u2019un qui utilise l\u2019IA qui vous le prendra. \u00bb Ceux qui travaillent avec de nouveaux outils commettent in\u00e9vitablement davantage d\u2019erreurs, car ils testent davantage de choses. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce processus d\u2019essais et d\u2019erreurs, essayer, \u00e9chouer, puis r\u00e9essayer, qui n\u2019est plus aujourd\u2019hui une question secondaire, mais bien l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit fondamental qui d\u00e9termine qui \u00e9voluera aux c\u00f4t\u00e9s de ce secteur et qui sera laiss\u00e9 pour compte.<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-elle devenue ?<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

La consultante, lors de la r\u00e9union d’\u00e9quipe qui a suivi, m’a racont\u00e9 ce qu’elle avait appris au cours de cette conversation avec son chef d’\u00e9quipe. Non pas comment \u00e9laborer correctement un plan de couverture elle savait d\u00e9j\u00e0 le faire, mais plut\u00f4t qu’une erreur ne la disqualifie pas tant qu’elle la reconna\u00eet.<\/p>\n\n\n\n

Trois semaines plus tard, elle a d\u00e9croch\u00e9 un nouveau client, un client qu\u2019elle n\u2019aurait jamais os\u00e9 contacter auparavant. Son licenciement, apr\u00e8s onze ans de service, ne l\u2019a ni bris\u00e9e ni chang\u00e9e. Cela l\u2019a rendue plus forte.<\/p>\n\n\n\n

Marcus Selzer<\/p>\n\n\n\n

Voir aussi : La pire d\u00e9cision de la journ\u00e9e<\/a><\/p>\n\n\n\n

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