{"id":31320,"date":"2026-10-01T04:00:00","date_gmt":"2026-10-01T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/?p=31320"},"modified":"2026-09-22T12:02:42","modified_gmt":"2026-09-22T10:02:42","slug":"la-main-qui-ne-se-laissait-pas-laver","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thebrokernews.ch\/fr\/la-main-qui-ne-se-laissait-pas-laver\/","title":{"rendered":"La main qui ne se laissait pas laver"},"content":{"rendered":"
La pression actuelle en faveur d'une consolidation sur le march\u00e9 des courtiers montre \u00e0 quel point le retard pris dans l'introduction de l'IA peut co\u00fbter cher.<\/span><\/div>\n\n

Dans les projets li\u00e9s aux PME sur lesquels je travaille, un sch\u00e9ma se r\u00e9p\u00e8te depuis des mois. Cela commence par la phrase : \u00ab Pas ici, pas si vite. \u00bb Et cela se termine par une liste de t\u00e2ches qui, d\u2019ici peu, ne seront plus n\u00e9cessaires sous leur forme actuelle.<\/strong><\/p>\n\n

Il y a quelques semaines, j\u2019ai rencontr\u00e9 la direction d\u2019une PME, une entreprise familiale comptant douze salari\u00e9s et en activit\u00e9 depuis trois g\u00e9n\u00e9rations. Nous avons discut\u00e9 de l\u2019intelligence artificielle dans le cadre des activit\u00e9s quotidiennes. Le propri\u00e9taire s\u2019est cal\u00e9 dans son fauteuil et a prononc\u00e9 cette phrase que j\u2019ai depuis entendue sous une forme similaire dans presque tous les autres projets : \u00ab Cela ne nous concerne pas vraiment ; tout cela finira par passer. \u00bb<\/p>\n\n

Quatre semaines plus tard, nous \u00e9tions de nouveau r\u00e9unis. Cette fois-ci, la question n\u2019\u00e9tait plus de savoir \u00ab si \u00bb, mais plut\u00f4t quels seraient les trois postes de l\u2019entreprise qui deviendraient superflus en raison de l\u2019automatisation des processus, et comment annoncer la nouvelle aux personnes concern\u00e9es.<\/p>\n\n

La question de savoir si<\/strong><\/h6>\n\n

Entre ces deux r\u00e9unions, la technologie n\u2019avait pas chang\u00e9 ; elle \u00e9tait pratiquement la m\u00eame quatre semaines plus tard. Ce qui avait chang\u00e9, c\u2019\u00e9tait le point de vue du propri\u00e9taire, et la question qui me taraude depuis lors est tout autre : pourquoi la premi\u00e8re r\u00e9action face \u00e0 une \u00e9volution d\u00e9rangeante est-elle presque toujours une attitude d\u00e9fensive, et rarement une volont\u00e9 de l\u2019examiner ?<\/p>\n\n

Une main qui a refus\u00e9<\/strong><\/h6>\n\n

Cette affaire porte un nom vieux de plus de 150 ans. En 1847, le m\u00e9decin viennois Ignaz Semmelweis<\/a> a d\u00e9montr\u00e9 que la fi\u00e8vre puerp\u00e9rale pouvait \u00eatre consid\u00e9rablement r\u00e9duite d\u00e8s lors que les m\u00e9decins se d\u00e9sinfectaient les mains avant d\u2019examiner leurs patientes. Les donn\u00e9es \u00e9taient sans \u00e9quivoque : le taux de mortalit\u00e9 dans son service avait chut\u00e9 de mani\u00e8re significative. N\u00e9anmoins, ses coll\u00e8gues ont rejet\u00e9 ses conclusions pendant des ann\u00e9es, certains jusqu\u2019\u00e0 la fin de leur vie, non pas parce que les chiffres \u00e9taient erron\u00e9s, mais parce que cette d\u00e9couverte aurait signifi\u00e9 qu\u2019eux-m\u00eames, avec leurs mains non lav\u00e9es, avaient co\u00fbt\u00e9 la vie \u00e0 des patients. Il \u00e9tait plus facile de se moquer du messager que d\u2019accepter ces conclusions.<\/p>\n\n

Aujourd\u2019hui, ce rejet instinctif des preuves d\u00e9rangeantes est appel\u00e9 \u00ab r\u00e9flexe de Semmelweis<\/em> \u00bb : la tendance \u00e0 ne pas examiner une d\u00e9couverte, mais \u00e0 la rejeter imm\u00e9diatement parce qu\u2019elle contredit l\u2019image que l\u2019on a de soi-m\u00eame. Plus une personne est reconnue dans son domaine, plus ce r\u00e9flexe s\u2019affirme, car les enjeux sont d\u2019autant plus importants. Ce n\u2019est pas le savoir qui est d\u00e9fendu, mais l\u2019identit\u00e9 fond\u00e9e sur ce savoir.<\/p>\n\n

C\u2019est exactement ce que j\u2019observe chez les chefs d\u2019entreprise avec lesquels je travaille. Quiconque dirige avec succ\u00e8s une entreprise depuis vingt ans a toutes les raisons de se fier \u00e0 son propre jugement. Le probl\u00e8me, c\u2019est que cette confiance rend pr\u00e9visible leur premi\u00e8re r\u00e9action face \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments perturbateurs. Il ne s\u2019agit presque jamais de curiosit\u00e9. Il s\u2019agit d\u2019une r\u00e9action d\u00e9fensive, poliment formul\u00e9e sous la forme d\u2019une remarque sur le moment choisi ou le rythme.<\/p>\n\n

Ce que cela signifie pour le secteur<\/strong><\/h6>\n\n

La m\u00eame tendance se manifeste dans le secteur de l\u2019assurance, mais \u00e0 plus grande \u00e9chelle. Souscription, traitement des sinistres, premi\u00e8re consultation : dans tous ces domaines, des outils sont actuellement d\u00e9velopp\u00e9s pour traiter certaines t\u00e2ches de mani\u00e8re plus rapide et plus rentable qu\u2019un \u00eatre humain. Un chatbot qui fournit des informations pr\u00e9liminaires en l\u2019espace d\u2019une nuit. Un mod\u00e8le qui trie au pr\u00e9alable une demande d\u2019indemnisation avant m\u00eame qu\u2019elle ne parvienne \u00e0 un expert en sinistres. La premi\u00e8re r\u00e9action de nombreux dirigeants avec lesquels je m\u2019entretiens n\u2019est pas d\u2019\u00e9valuer la technologie. Elle se r\u00e9sume \u00e0 une variante de \u00ab cela ne fonctionnera pas encore pour nous ; nos clients n\u2019en veulent pas \u00bb.<\/p>\n\n

La pression actuelle en faveur d’une consolidation sur le march\u00e9 suisse du courtage montre \u00e0 quel point ce retard peut s’av\u00e9rer co\u00fbteux. Les entreprises qui ont investi tr\u00e8s t\u00f4t dans l\u2019automatisation de leurs processus se trouvent d\u00e9sormais dans une position de n\u00e9gociation diff\u00e9rente de celle des entreprises qui ont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 attendre de voir comment les choses allaient \u00e9voluer. Celles qui r\u00e9sistent \u00e0 l\u2019automatisation de leurs propres processus et ne s\u2019y mettent que sous la pression de la concurrence perdent pr\u00e9cis\u00e9ment le temps dont elles auraient eu besoin pour fa\u00e7onner elles-m\u00eames le changement, au lieu de simplement le subir. Cela ne s\u2019applique pas uniquement aux grandes entreprises. Les petites soci\u00e9t\u00e9s de courtage en particulier \u2014 qui ont tendance \u00e0 s\u2019accrocher le plus longtemps \u00e0 leurs vieilles habitudes, car les op\u00e9rations quotidiennes ne leur laissent pas le temps d\u2019h\u00e9siter \u2014 se retrouvent soumises \u00e0 une pression encore plus forte lorsqu\u2019elles doivent rattraper leur retard tout en continuant \u00e0 travailler.<\/p>\n\n

La comp\u00e9tence \u00e0 d\u00e9velopper<\/strong><\/h6>\n\n

Je ne pense pas que la solution r\u00e9side dans l\u2019adoption sans discernement de toutes les nouvelles technologies. Ce serait tout aussi imprudent qu\u2019un rejet syst\u00e9matique, et au final, ces deux attitudes rel\u00e8vent du m\u00eame type de complaisance, mais dans des directions oppos\u00e9es. Ce qui importe, c\u2019est autre chose, une comp\u00e9tence que l\u2019on peut cultiver : l\u2019agilit\u00e9 d\u2019apprentissage<\/em>, c\u2019est-\u00e0-dire la capacit\u00e9 \u00e0 tirer des connaissances exploitables de nouvelles exp\u00e9riences plus rapidement qu\u2019\u00e0 partir d\u2019anciennes routines.<\/p>\n\n

Le paradoxe est le suivant : ce sont justement les professionnels exp\u00e9riment\u00e9s qui se trouvent souvent d\u00e9savantag\u00e9s \u00e0 cet \u00e9gard. Leur expertise leur a donn\u00e9 raison pendant des ann\u00e9es, ce qui les convainc que l\u2019ancienne m\u00e9thode reste suffisante. Quiconque souhaite d\u00e9passer cela doit d\u2019abord reconna\u00eetre que sa propre r\u00e9action est un r\u00e9flexe, et non un jugement. C\u2019est une d\u00e9marche inconfortable, car cela implique de mettre temporairement de c\u00f4t\u00e9 sa propre expertise afin de pouvoir \u00e0 nouveau percevoir quelque chose de nouveau.<\/p>\n\n

Une heure par semaine<\/strong><\/h6>\n\n

Depuis, le chef de projet a pris une initiative inhabituelle. Il a demand\u00e9 \u00e0 son plus jeune collaborateur, \u00e2g\u00e9 de vingt-trois ans, de lui consacrer une heure par semaine pour lui pr\u00e9senter les nouveaux outils qu\u2019il a d\u00e9couverts de son propre chef. Pas de programme pr\u00e9cis, pas d\u2019\u00e9valuation, juste observer et poser des questions.<\/p>\n\n

La semaine derni\u00e8re, il m\u2019a confi\u00e9 que, pour la premi\u00e8re fois depuis des ann\u00e9es, il avait eu l\u2019impression qu\u2019il y avait quelque chose qu\u2019il ignorait. Il a ri en le disant, d\u2019un rire bref et sec, du genre de celui que l\u2019on pousse quand on vient de se rendre compte depuis combien de temps on ne s\u2019est pas lav\u00e9 les mains.<\/p>\n\n

Marcus Selzer<\/p>\n\n

Voir aussi : Qui interroge le dirigeant ?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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