Avec inncivio, Anna Raafat développe une technologie qui aide les utilisateurs à s’orienter dans des environnements numériques complexes, de la banque à l’assurance, grâce à une aide intelligente en temps réel. Dans cette interview, elle explique pourquoi la culture financière et la personnalisation contextuelle basée sur l’IA vont de pair et pourquoi de nombreux utilisateurs se sentent dépassés par les plateformes numériques. .
Comme les services financiers et d’assurance deviennent de plus en plus numériques, de nombreux consommateurs sont confrontés au jargon technique, à la complexité des produits et à la surcharge d’informations. C’est là qu’intervient inncivio: Cette start-up américaine, fondée par des cofondateurs suisses et portugais, analyse le comportement anonyme des utilisateurs et fournit une assistance contextuelle au moment précis où les utilisateurs en ont besoin. L’objectif n’est pas seulement d’augmenter les taux de conversion, mais aussi de prendre des décisions plus éclairées grâce à des conseils personnalisés et financiers.
Avec un parcours allant de la Banque nationale suisse à Deloitte en passant par le secteur des fintech, Anna Raafat réunit une expertise dans les domaines de l’économie, de la technologie et de la stratégie. Dans un entretien avec thebrokernews, elle partage son point de vue sur la culture financière, la fidélisation des clients par l’IA, la confiance dans les plateformes numériques et le potentiel futur du secteur de l’assurance.
Anna, vous avez commencé votre carrière à la Banque nationale suisse avant de vous orienter vers le conseil et la fintech. Qu’est-ce qui vous a finalement motivée à devenir entrepreneure ?
Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d’abord, ma famille est très entreprenante ; mes deux parents ont créé une entreprise prospère et m’ont inspiré à créer la mienne. Deuxièmement, je suis incroyablement passionné par mon travail et je veux faire une différence positive. Pour moi, il n’y a pas de meilleure façon d’y parvenir que de travailler avec de merveilleux partenaires commerciaux pour créer quelque chose qui me soit propre et pour une cause en laquelle je crois vraiment.
Y a-t-il eu un moment particulier où vous avez réalisé qu’il y avait une véritable lacune sur le marché qui devait être comblée ?
Oui, il y en a eu un. Lorsque j’ai commencé à travailler pour une place de marché de crédit à Zurich, j’ai réalisé qu’il y avait un fossé croissant entre la facilité d’accès aux solutions innovantes de la fintech et la connaissance qu’ont les gens de la meilleure façon d’utiliser et de profiter de ces produits (le crédit n’est qu’un exemple, mais cela s’étend au trading, aux crypto-monnaies, à l’assurance et plus encore !) De grands produits et un excellent support client ne suffisent pas pour que chacun puisse les utiliser correctement et maximiser son retour sur investissement, et ils ne suffisent pas non plus pour que ces entreprises puissent maximiser leur retour sur investissement. Cet équilibre sous-optimal peut désormais être résolu grâce aux progrès de l’IA et à la baisse rapide du coût de la puissance de calcul.
Vous avez mentionné que le niveau de culture financière dans le monde est d’environ 35%. Quels risques cela comporte-t-il pour la société et l’économie ?
Je suis fermement convaincu que la connaissance résout la plupart des problèmes. Sans une bonne compréhension, quelle qu’en soit la raison, les gens prennent de mauvaises décisions (ou n’en prennent pas du tout), ce qui a des conséquences à long terme au niveau macroéconomique. Si l’on combine ce manque de connaissances avec les progrès technologiques rapides et l’accès quasi universel à tout, cela devient un problème critique. Alors que les utilisateurs modernes s’attendent à prendre des décisions rapidement et sans effort, l’accès à l’information doit être simple et fluide pour être réellement efficace. Les entreprises doivent en tenir compte pour s’assurer que les utilisateurs utilisent les produits numériques de manière optimale et durable.
Comment votre technologie détecte-t-elle quand les utilisateurs ont besoin d’aide pour naviguer sur une plateforme numérique ?
Notre technologie analyse de manière anonyme le comportement de l’utilisateur dans le contexte spécifique d’une plateforme numérique et prédit avec précision le moment où un utilisateur a besoin d’informations précises et pas seulement de bruit. Nos modèles d’IA prédictifs identifient les connaissances ou les informations qui manquent à l’utilisateur dans ce contexte spécifique, à cet endroit, dans ce format et à ce moment. Cette connaissance est ensuite fournie directement sur la plate-forme par le biais de conseils contextuels, d’infobulles et de fenêtres contextuelles, garantissant ainsi que l’utilisateur agit non seulement plus, mais surtout mieux. En fin de compte, nous transformons la confusion des utilisateurs en confiance et la confiance en transactions.
Les analyses comportementales peuvent susciter des inquiétudes quant à la protection des données. Comment gérez-vous la confiance, l’anonymisation et la protection des données ?
Absolument. Nous disposons d’une vaste expérience dans ce domaine, car nous travaillons depuis de nombreuses années dans le secteur de la fintech à l’échelle mondiale. Nous suivons des mesures strictes pour garantir la protection des données :
- Nous ne suivons pas les données personnelles, mais nous nous concentrons plutôt sur les « empreintes » comportementales anonymes.
- En outre, toutes les données sont cryptées à l’aide d’approches multicouches
- Nous sommes également conformes à la norme SOC2, ce qui garantit les meilleures pratiques en matière de gestion des données et des informations au sein de l’entreprise.
Vous insistez sur le fait que l’objectif n’est pas simplement d’augmenter le nombre de transactions, mais de prendre de meilleures décisions. Comment définissez-vous une « meilleure décision » dans la finance numérique ?
Cela dépend bien sûr de l’objectif principal de la plateforme, s’il s’agit d’une plateforme de trading, d’une place de marché de crédit ou d’une néobanque, les objectifs seront différents. Par « mieux », j’entends « bien informé » du point de vue de l’utilisateur. On voit parfois des pop-ups assez intrusifs, conçus pour inciter les utilisateurs à acheter plus à tout prix. Cela peut certes augmenter le chiffre d’affaires d’une plate-forme à court terme, mais si les utilisateurs ne comprennent pas bien les mesures qu’ils prennent, ils finissent par perdre confiance. Je pense que si l’on comprend vraiment une action financière, on en a un meilleur contrôle ; on obtient de meilleurs résultats et on continue à effectuer des transactions à long terme. Cela crée une situation gagnant-gagnant à la fois pour l’utilisateur final et pour l’entreprise, qui s’appuie généralement sur un modèle de revenus basé sur les transactions.
Pourquoi pensez-vous que le secteur de l’assurance est particulièrement adapté à votre technologie ?
Au-delà du secteur financier, je suis convaincu que le secteur des assurances est un autre secteur qui a besoin de notre technologie. En fin de compte, toute plateforme transactionnelle d’un certain niveau de complexité a besoin de ce type de couche de conseil. Une insurtech entre absolument dans cette catégorie.
Les produits d’assurance sont souvent perçus comme difficiles à comprendre. Où voyez-vous les plus grandes lacunes de communication entre les assureurs et les clients ?
Pour que les particuliers puissent prendre une décision éclairée sur le produit d’assurance qu’ils vont souscrire, plusieurs niveaux d’information doivent être clairs. Bien que les plateformes numériques fassent un excellent travail en simplifiant l’expérience utilisateur, il s’agit toujours d’une « approche unique » ; or, tout le monde n’a pas le même besoin d’informations pour prendre une décision. Grâce aux progrès technologiques actuels, il est possible d’identifier ce qui manque à chaque utilisateur dans un cas donné et de combler cette lacune efficacement, en temps réel et au bon endroit : que ce soit en expliquant des termes techniques complexes, en précisant l’étendue de l’assurance ou en clarifiant les informations qui manquent actuellement.
Qu’est-ce qui différencie inncivio des chatbots traditionnels, des FAQ ou des offres d’information statiques ?
Avant tout, inncivio est contextuel et proactif. Nous sommes convaincus qu’il est déjà trop tard pour attendre qu’un utilisateur pose une question – simplement parce que parfois vous ne savez même pas comment formuler cette question. Nous pensons que l’avenir est de prédire en temps réel ce qui vous manque et de le fournir en conséquence. En outre, la personnalisation nécessite le bon endroit, le bon moment et le bon format. Les FAQ et les offres d’information statiques sont de merveilleuses sources d’information, mais elles sont les mêmes pour tous. Cependant, l’utilisateur A est peut-être plus visuel que l’utilisateur B, tandis que l’utilisateur C est peut-être plus expérimenté que l’utilisateur D. Il n’est pas logique que tous voient exactement le même contenu. La technologie actuelle peut résoudre ce problème. En outre, l’éducation est certes formidable, mais ce qui manque souvent aux utilisateurs, c’est le lien entre l’information et l’action. Sans ce pont, le contenu devient trop théorique ou abstrait. Nous voulons combler cette lacune.
Pensez-vous que les plateformes numériques finiront par anticiper les lacunes des utilisateurs en matière de connaissances, avant même que ces derniers ne réalisent eux-mêmes qu’ils ont besoin d’aide ?
Oui, absolument !
Vous avez grandi en France, vous êtes allemande et maintenant suisse, et vous avez un parcours multiculturel. Comment cela a-t-il influencé votre vision de l’innovation et de l’économie ?
Il y a tellement de beauté et de diversité sur cette planète ; prendre le meilleur de chaque culture que vous rencontrez est ce que j’aime faire, à la fois dans ma vie personnelle et professionnelle. C’est aussi la raison pour laquelle, chez inncivio, même si l’équipe est encore petite, nous couvrons déjà plusieurs continents, langues et cultures. Cependant, nous avons une mission commune vers laquelle nous travaillons tous ensemble !
Qu’est-ce qui fait de Zurich et de la Suisse des lieux attractifs pour les start-ups de la fintech et de l’IA ?
Je vois effectivement des tendances similaires à celles de New York : un multiculturalisme vivant, incroyablement perceptible par habitant. C’est précisément cette diversité qui stimule l’innovation et le progrès. De plus, la Suisse dispose d’excellentes universités, ce qui en fait un centre de R&D durable sur la scène mondiale.
Où voyez-vous inncivio dans cinq ans, et quel rôle l’IA jouera-t-elle dans la vie quotidienne des clients de la banque et de l’assurance d’ici là ?
Je vois inncivio comme une couche d’orientation contextuelle dans l’ensemble de l’économie numérique transactionnelle, qui va bien au-delà des secteurs de la finance et de l’assurance. Il agit comme un pont qui permet aux plateformes de renforcer leurs clients tout en générant des revenus solides et récurrents. Nous deviendrions essentiellement la « main invisible » ou « l’infrastructure de revenus ultime » pour l’économie transactionnelle.
Les questions ont été posées par Binci Heeb.
Anna Raafat est co-fondatrice et COO d’inncivio, une plateforme de revenus basée sur des agents pour les fintech et les services financiers. Économiste de formation, elle a travaillé auparavant à la Banque nationale suisse et chez Deloitte, où elle s’est spécialisée dans la macroéconomie et le conseil en stratégie pour le secteur bancaire. Après avoir identifié des lacunes critiques dans les connaissances du secteur de la fintech, elle a cofondé inncivio pour les combler. Elle parle couramment le français et l’allemand et est fière d’avoir près de 800 jours d’apprentissage de l’espagnol à son actif sur Duolingo !
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