Mit inncivio entwickelt Anna Raafat eine Technologie, die Nutzern durch intelligente Echtzeit-Hilfe dabei hilft, sich in komplexen digitalen Umgebungen vom Bankwesen bis hin zu Versicherungen zurechtzufinden. In diesem Interview erläutert sie, warum Finanzkompetenz und KI-gestützte kontextbezogene Personalisierung zusammengehören und warum sich viele Nutzer von digitalen Plattformen überfordert fühlen.
Da Finanz- und Versicherungsdienstleistungen zunehmend digitaler werden, haben viele Verbraucher mit Fachjargon, Produktkomplexität und Informationsüberflutung zu kämpfen. Genau hier setzt inncivio an: Das in den USA ansässige Start-up, gegründet von schweizerischen und portugiesischen Mitbegründern, analysiert anonymisiertes Nutzerverhalten und bietet kontextbezogene Unterstützung genau in dem Moment, in dem Nutzer sie benötigen. Das Ziel sind nicht nur höhere Konversionsraten, sondern auch fundiertere Entscheidungen durch personalisierte und finanzielle Beratung.
Mit einem Hintergrund, der von der Schweizerischen Nationalbank über Deloitte bis hin zum Fintech-Sektor reicht, vereint Anna Raafat Fachwissen in den Bereichen Wirtschaft, Technologie und Strategie. Im Gespräch mit thebrokernews teilt sie ihre Ansichten zu Finanzkompetenz, KI-gestützter Kundenbindung, Vertrauen in digitale Plattformen und dem Zukunftspotenzial der Versicherungsbranche.
Anna, Sie haben Ihre Karriere bei der Schweizerischen Nationalbank begonnen, bevor Sie in die Beratung und den Fintech-Bereich gewechselt sind. Was hat Sie letztendlich dazu motiviert, Unternehmerin zu werden?
Dafür gab es mehrere Gründe. Erstens ist meine Familie sehr unternehmerisch; meine beiden Eltern haben ein erfolgreiches Unternehmen aufgebaut und mich dazu inspiriert, etwas Eigenes aufzubauen. Zweitens bin ich unglaublich leidenschaftlich bei meiner Arbeit und möchte etwas Positives bewirken. Es gibt für mich einfach keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als gemeinsam mit wunderbaren Geschäftspartnern etwas Eigenes für eine Sache aufzubauen, an die ich wirklich glaube.
Gab es einen bestimmten Moment, in dem Ihnen klar wurde, dass es eine echte Marktlücke gab, die geschlossen werden musste?
Ja, den gab es tatsächlich. Als ich anfing, für einen Kreditmarktplatz in Zürich zu arbeiten, wurde mir klar, dass es eine wachsende Kluft gibt zwischen dem einfachen Zugang zu innovativen Fintech-Lösungen und dem Wissen der Menschen darüber, wie sie solche Produkte am besten nutzen und davon profitieren können (Kredite sind nur ein Beispiel, aber das erstreckt sich auch auf Trading, Kryptowährungen, Versicherungen und mehr!). Grossartige Produkte und ein hervorragender Kundensupport reichen nicht aus, damit jeder sie richtig nutzen und seine Rendite maximieren kann und sie reichen auch nicht aus, damit diese Unternehmen ihre Rendite maximieren können. Dieses suboptimale Gleichgewicht lässt sich nun dank der Fortschritte in der KI und der rapide sinkenden Kosten für Rechenleistung lösen.
Sie haben erwähnt, dass die Finanzkompetenz weltweit bei etwa 35 Prozent liegt. Welche Risiken birgt dies für die Gesellschaft und die Wirtschaft?
Ich bin fest davon überzeugt, dass Wissen die meisten Probleme löst. Ohne das richtige Verständnis – aus welchen Gründen auch immer – treffen Menschen falsche Entscheidungen (oder treffen gar keine), was langfristige Auswirkungen auf makroökonomischer Ebene hat. Wenn man diesen Mangel an Wissen mit dem rasanten technologischen Fortschritt und dem nahezu universellen Zugang zu allem kombiniert, wird dies zu einem kritischen Problem. Während moderne Nutzer erwarten, Entscheidungen schnell und mühelos zu treffen, muss der Zugang zu Informationen einfach und reibungslos sein, um wirklich wirkungsvoll zu sein. Unternehmen müssen dies berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Nutzer digitale Produkte auf nachhaltige Weise optimal nutzen.
Wie erkennt Ihre Technologie, wann Nutzer bei der Navigation auf einer digitalen Plattform Unterstützung benötigen?
Unsere Technologie analysiert anonym das Nutzerverhalten im spezifischen Kontext einer digitalen Plattform und sagt genau voraus, wann ein Nutzer präzise Informationen benötigt und nicht nur Lärm. Unsere prädiktiven KI-Modelle ermitteln, welches Wissen oder welche Informationen dem Nutzer in diesem spezifischen Kontext, an diesem Ort, in diesem Format und zu diesem Zeitpunkt fehlen. Diese Erkenntnis wird dann direkt über kontextbezogene Hinweise, Tooltips und Pop-ups auf der Plattform bereitgestellt, wodurch sichergestellt wird, dass der Nutzer nicht nur mehr, sondern vor allem besser agiert. Letztendlich verwandeln wir die Verwirrung der Nutzer in Vertrauen und Vertrauen in Transaktionen.
Verhaltensanalysen können Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes aufwerfen. Wie gehen Sie mit Vertrauen, Anonymisierung und Datenschutz um?
Absolut. Wir verfügen über umfassende Erfahrung in diesem Bereich, da wir seit vielen Jahren weltweit im Fintech-Sektor tätig sind. Wir befolgen strenge Massnahmen, um den Datenschutz zu gewährleisten:
- Wir verfolgen keine personenbezogenen Daten, sondern konzentrieren uns stattdessen auf anonyme Verhaltens-«Fussabdrücke»
- Darüber hinaus werden alle Daten mithilfe mehrschichtiger Ansätze verschlüsselt
- Wir sind zudem SOC2-konform und gewährleisten so Best Practices im Daten- und Informationsmanagement innerhalb des Unternehmens
Sie betonen, dass das Ziel nicht einfach mehr Transaktionen, sondern bessere Entscheidungen ist. Wie definieren Sie eine «bessere Entscheidung» im digitalen Finanzwesen?
Das hängt natürlich vom Schwerpunkt der Plattform ab, ob es sich um eine Handelsplattform, einen Kreditmarktplatz oder eine Neobank handelt, die Ziele werden unterschiedlich sein. Mit «besser» meine ich «gut informiert» aus Sicht des Nutzers. Manchmal sieht man ziemlich aufdringliche Pop-ups, die darauf ausgelegt sind, Nutzer um jeden Preis zu mehr Käufen zu bewegen. Das kann zwar kurzfristig den Umsatz einer Plattform steigern, aber wenn Nutzer die von ihnen getroffenen Massnahmen nicht richtig verstehen, verlieren sie letztendlich das Vertrauen. Ich glaube, wenn man eine finanzielle Handlung wirklich versteht, hat man mehr Kontrolle darüber; man erzielt bessere Ergebnisse und tätigt auch langfristig weiterhin Transaktionen. Dies schafft eine Win-Win-Situation sowohl für den Endnutzer als auch für das Unternehmen, das in der Regel auf ein transaktionsbasiertes Umsatzmodell setzt.
Warum glauben Sie, dass der Versicherungssektor besonders gut für Ihre Technologie geeignet ist?
Über den Finanzsektor hinaus bin ich überzeugt, dass die Versicherungsbranche ein weiterer Sektor ist, der unsere Technologie benötigt. Letztendlich benötigt jede transaktionsbasierte Plattform mit einem gewissen Grad an Komplexität diese Art von Beratungsschicht. Ein Insurtech passt absolut in diese Kategorie.
Versicherungsprodukte werden oft als schwer verständlich wahrgenommen. Wo sehen Sie die grössten Kommunikationslücken zwischen Versicherern und Kunden?
Damit Privatkunden eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, welches Versicherungsprodukt sie abschliessen, müssen mehrere Ebenen von Informationen klar sein. Digitale Plattformen leisten zwar hervorragende Arbeit bei der Vereinfachung der Benutzererfahrung, doch handelt es sich dabei immer noch um einen «Einheitsansatz»; nicht jeder hat jedoch denselben Informationsbedarf, um eine Entscheidung zu treffen. Dank des heutigen technologischen Fortschritts kann man erkennen, was jedem einzelnen Nutzer in einem bestimmten Fall fehlt, und diese Lücke effizient, in Echtzeit und am richtigen Ort schliessen: sei es durch die Erklärung komplexer Fachbegriffe, die Erläuterung des Versicherungsumfangs oder die Klärung, welche Informationen derzeit fehlen.
Was unterscheidet inncivio von herkömmlichen Chatbots, FAQs oder statischen Informationsangeboten?
Vor allem ist inncivio kontextbezogen und proaktiv. Wir sind überzeugt, dass es bereits zu spät ist, darauf zu warten, dass ein Nutzer eine Frage stellt – einfach weil man manchmal gar nicht weiss, wie man diese Frage formulieren soll. Wir glauben, dass die Zukunft darin liegt, in Echtzeit vorherzusagen, was Ihnen fehlt, und es entsprechend bereitzustellen. Darüber hinaus erfordert Personalisierung den richtigen Ort, den richtigen Zeitpunkt und das richtige Format. FAQs und statische Informationsangebote sind wunderbare Informationsquellen, aber sie sind für alle gleich. Doch Nutzer A ist vielleicht eher visuell orientiert als Nutzer B, während Nutzer C vielleicht erfahrener ist als Nutzer D. Es macht keinen Sinn, dass alle genau denselben Inhalt sehen. Die heutige Technologie kann das lösen. Ausserdem ist Bildung zwar grossartig, doch was Nutzern oft fehlt, ist die Verbindung zwischen Information und Handlung. Ohne diese Brücke werden Inhalte zu theoretisch oder abstrakt. Wir wollen diese Lücke schliessen.
Glauben Sie, dass digitale Plattformen irgendwann die Wissenslücken der Nutzer vorhersehen werden, noch bevor diese selbst merken, dass sie Hilfe brauchen?
Ja, auf jeden Fall!
Sie sind in Frankreich aufgewachsen, sind Deutsche und nun auch Schweizerin und haben einen multikulturellen Hintergrund. Wie hat dies Ihre Sicht auf Innovation und Wirtschaft geprägt?
Es gibt so viel Schönheit und Vielfalt auf diesem Planeten; das Beste aus jeder Kultur, der man begegnet, mitzunehmen, ist das, was ich gerne tue, sowohl privat als auch beruflich. Das ist auch der Grund, warum wir bei inncivio, obwohl das Team noch klein ist, bereits mehrere Kontinente, Sprachen und Kulturen abdecken. Dennoch haben wir eine gemeinsame Mission, auf die wir alle geschlossen hinarbeiten!
Was macht Zürich und die Schweiz zu attraktiven Standorten für Fintech- und KI-Start-ups?
Ich sehe tatsächlich ähnliche Trends wie in New York: einen lebendigen Multikulturalismus, der pro Kopf unglaublich deutlich zu spüren ist. Genau diese Vielfalt ist es, die starke Innovation und Fortschritt vorantreibt. Zudem verfügt die Schweiz über exzellente Universitäten, was sie zu einem nachhaltigen F&E-Zentrum auf der globalen Bühne macht.
Wo sehen Sie inncivio in fünf Jahren, und welche Rolle wird KI bis dahin im Alltag von Bank- und Versicherungskunden spielen?
Ich sehe inncivio als kontextbezogene Orientierungsschicht in der gesamten transaktionsorientierten digitalen Wirtschaft, die weit über den Finanz- und Versicherungssektor hinausreicht. Es fungiert als Brücke, die es Plattformen ermöglicht, ihre Kunden zu stärken und gleichzeitig solide, wiederkehrende Umsätze zu generieren. Wir würden im Wesentlichen zur «unsichtbaren Hand» oder zur «ultimativen Umsatzinfrastruktur» für die Transaktionswirtschaft werden.
Die Fragen hat Binci Heeb gestellt.
Anna Raafat ist Mitbegründerin und COO von inncivio, einer agentenbasierten Umsatzplattform für Fintech- und Finanzdienstleister. Die ausgebildete Ökonomin war zuvor bei der Schweizerischen Nationalbank und bei Deloitte tätig und spezialisierte sich auf Makroökonomie und Strategieberatung für den Bankensektor. Nachdem sie kritische Wissenslücken in der Fintech-Branche erkannt hatte, gründete sie inncivio mit, um diese zu schliessen. Sie spricht fliessend Deutsch und Französisch und ist stolz darauf, auf Duolingo eine fast 800-tägige Spanisch-Lernserie vorweisen zu können!
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