La physique nous enseigne que l’énergie ne se perd jamais ; elle ne fait que se transformer. Si vous y regardez de plus près, vous constaterez que cette formule simple décrit parfaitement ce qui se passe chaque jour dans toutes les compagnies d’assurance : les primes deviennent de l’énergie stockée, et les sinistres en constituent la libération. Et entre les deux, il y a beaucoup de frottements.
Une prime est bien plus qu’un simple paiement. Concrètement, elle représente du capital immobilisé, du temps immobilisé et de la confiance immobilisée. En cas de sinistre, cette énergie est libérée et transformée en prestation. La première loi de Thermodynamique souligne que rien ne disparaît réellement au cours de ce processus ; seule la forme change. Dans le secteur de l’assurance, cependant, il est évident qu’une partie de cette énergie s’échappe entre le moment de la déclaration de sinistre et celui du versement de l’indemnité. Elle se perd dans les frictions : détours administratifs, formulaires et échanges d’e-mails interminables. Elle se perd sous forme de chaleur : frais juridiques, avis d’experts, retards. Et elle se perd tout simplement à cause de systèmes inefficaces qui font traîner inutilement des dossiers pourtant simples. Comme toute machine, le secteur de l’assurance consomme du carburant rien que pour continuer à fonctionner.
Le désordre s’aggrave tout seul
La deuxième loi de la thermodynamique révèle une vérité encore plus dérangeante : l’entropie augmente, et les systèmes tendent naturellement vers le désordre. Quiconque a déjà suivi un dossier de sinistre pendant des mois connaît bien ce phénomène. Au fil du temps, un dossier soigneusement organisé se transforme en un méli-mélo de formulaires, d’e-mails et de rapports contradictoires. Un portefeuille de souscription soigneusement structuré sombre dans la confusion dès que les risques évoluent, que la couverture est ajustée et que plus personne ne tient les dossiers à jour. Les systèmes hérités accumulent correctif après correctif jusqu’à ce qu’il ne reste finalement plus que du chaos, et non plus de code. Ce désordre n’est pas le signe d’une négligence ; il s’agit d’un principe physique fondamental — et c’est précisément pour cette raison que les assureurs investissent constamment dans l’automatisation, la formation, les audits et la conformité. Non pas parce que l’ordre s’instaure de lui-même, mais parce qu’il doit être maintenu grâce à des efforts constants.
Le service des sinistres, véritable moteur de l’entreprise
Vous pouvez considérer un service des sinistres comme un moteur thermique. Les sinistres arrivent sous forme de « chaleur » ; le service les traite et produit finalement un « rendement ». Aucune machine ne fonctionne à 100 % d’efficacité. Certains dossiers s’éternisent pendant des mois ; d’autres se soldent par une insatisfaction ; d’autres encore donnent lieu à des litiges, des poursuites judiciaires ou une atteinte à la réputation. L’objectif ultime est de maximiser le rendement exploitable tout en minimisant autant que possible les pertes. Si le système menace de surchauffer — par exemple, en raison de pertes cumulées ou d’une série de sinistres en responsabilité civile —, les réassureurs endossent le rôle d’un système de refroidissement. Ils absorbent l’excès de chaleur et permettent à l’assureur primaire de rester stable. Mais ce refroidissement a un coût. Et s’il fait défaut, le système surchauffe.
Aucun système ne fonctionne en vase clos
La thermodynamique nous rappelle que rien ne fonctionne dans le vide. Tout processus consomme de l’énergie ; tout processus en perd une partie en cours de route ; et sans effort continu, l’ordre se transforme en chaos. Pour le secteur de l’assurance, il ne s’agit pas là d’une métaphore sur laquelle s’attarder, mais d’une description sobre de sa réalité quotidienne. Quiconque croit qu’un système qui a déjà bien fonctionné continuera de le faire de lui-même n’a pas compris le deuxième principe de la physique et verra ses propres dossiers lui donner tort.
Binci Heeb
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