La confiance a longtemps été un facteur mou. Aujourd’hui, c’est une monnaie forte. Elle est mesurable, réglementée et peut, en cas de doute, être décisive pour l’existence de l’entreprise. L’économie se montre de plus en plus basée sur les données, c’est pourquoi la concurrence se déplace : ce ne sont plus seulement le prix, le produit ou la performance qui font la différence, mais la capacité à établir, à garantir et à défendre systématiquement la confiance.
La numérisation a créé un paradoxe. Il n’a jamais été aussi facile pour les entreprises de collecter, d’analyser et de monétiser les données. Dans le même temps, la méfiance des utilisateurs a rarement été aussi forte. Chaque point de données, qu’il provienne d’une police d’assurance, d’un wearable ou d’une application financière, n’est pas seulement un actif, mais aussi un risque potentiel. Au plus tard depuis l’application systématique des réglementations de la nouvelle loi suisse sur la protection des données (LPD), du règlement général sur la protection des données (RGPD) ou du GDPR, il est clair que la confiance n’est plus une promesse de communication, mais une catégorie réglementaire.
De l’image à l’infrastructure
De nombreuses entreprises traitent encore la confiance comme une valeur de marque. Quelque chose qui peut être façonné par des campagnes, des revendications et l’expérience client. Mais cette vision est trop limitée. Aujourd’hui, la confiance ne naît pas dans le marketing, mais dans l’architecture des systèmes. Elle se manifeste dans la manière dont les données sont collectées, dans les personnes qui y ont accès, dans la transparence des processus et dans la rapidité de réaction d’une entreprise en cas d’urgence.
Ce déplacement est particulièrement évident dans le secteur de l’assurance et de la santé. Quiconque commence à travailler avec des données sensibles, qu’il s’agisse d’informations biométriques, de données comportementales ou de modèles de risques prédictifs, évolue dans un espace où la confiance doit être rendue opérationnelle. La « privacy by design » n’est pas un slogan réglementaire, mais un impératif stratégique.
L’économie de la méfiance
Il est intéressant de noter que la confiance peut également être définie par sa contrepartie : la méfiance. Les fuites de données, les algorithmes opaques ou les processus de consentement peu clairs ont des conséquences économiques immédiates. Les clients se détournent par exemple, des sanctions réglementaires s’appliquent ou les marques perdent de la valeur. La confiance devient alors une sorte de poste dormant du bilan, invisible mais amortissable à tout moment.
Pour les assureurs, le défi est double. D’une part, ils sont traditionnellement actifs dans le domaine de la confiance. D’autre part, avec la numérisation et les nouveaux modèles commerciaux basés sur les données, ils s’aventurent de plus en plus sur un terrain qui les rend eux-mêmes vulnérables. Pour évaluer les risques, il faut également comprendre ses propres risques systémiques, ce qui implique de traiter les données.
Nouvelles dynamiques concurrentielles
Parallèlement, la situation concurrentielle se déplace. Les entreprises technologiques, les fournisseurs de plateformes et les health techs introduisent de nouvelles normes sur le marché. Ils ne pensent pas à la confiance du point de vue de la conformité, mais comme une partie intégrante de leur produit. Les interfaces utilisateur, la gestion du consentement et la transparence des données deviennent des éléments de différenciation.
Pour les acteurs établis, cela signifie que la confiance n’est plus acquise, mais qu’elle doit être gagnée activement, et ce de manière continue. Il ne suffit pas de satisfaire aux exigences réglementaires minimales. Pour faire de la confiance un avantage stratégique, il faut aller plus loin et la traduire en une promesse de performance visible.
La confiance comme modèle économique
Le véritable changement réside dans le fait que la confiance devient elle-même un produit. Les clients choisissent de plus en plus souvent des fournisseurs qu’ils croient capables de gérer leurs données de manière responsable. Ce choix est particulièrement marqué dans des domaines sensibles tels que la santé, la prévoyance vieillesse ou la planification financière.
Cela crée un nouveau terrain de jeu. Les entreprises qui rendent la confiance opérationnelle de manière crédible peuvent la faire évoluer à travers des produits, des services et des écosystèmes entiers. La condition préalable est toutefois une décision stratégique claire : la confiance ne doit pas être un sous-produit, mais doit être conçue consciemment.
La question centrale n’est donc plus de savoir si la confiance est importante. Mais plutôt de savoir qui parviendra à en faire un modèle d’entreprise solide. Pour l’économie axée sur les données, il ne s’agit plus d’un facteur mou, mais d’un avantage concurrentiel décisif.
Binci Heeb
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