7 Tipps für eine erfolgreiche Unternehmens-Transformation

Eine Unternehmens-Transformation ist kein leichtes Unterfangen. Von der Strategie bis zur Umsetzung muss jeder Schritt bedacht, präzise und mit der Fähigkeit, alle Beteiligten zu überzeugen, gemacht werden.

Ich habe Unternehmen seit mehr als 20 Jahren transformiert. Vieles habe ich dabei spontan gelernt. Ich hatte Erfolge und Misserfolge. Doch nach Jahren des Experimentierens habe ich erkannt, was erfolgreiche Transformationen auszeichnet. Hier sind meine sieben erprobten Tipps, um die Komplexität eines Unternehmenswandels erfolgreich zu meistern.

• Beginne immer mit dem Kunden

Egal, wie «intern» die Transformation erscheinen mag, ihre Auswirkungen werden unweigerlich deine Kunden erreichen.

Früher habe ich mich einfach auf das Problem konzentriert: Kosten senken? Erledigt! Schnellere Abläufe? Ein paar nicht wertschöpfende Schritte überspringen, etwas Automatisierung hinzufügen – und voilà! Es ist geschafft!

Doch oft stellen Unternehmen nach Kostensenkungen wieder Mitarbeitende ein, um das gleiche Kundenerlebnis zu gewährleisten. Oder noch schlimmer: Sie ignorieren es gänzlich. Das Geschäft leidet, und das Unternehmen kürzt die Löhne weiter, bis es in eine Abwärtsspirale gerät.

Es gibt Situationen, in denen man schwierige Entscheidungen treffen und «Fettschichten» entfernen muss. Doch manchmal sind diese «Fettschichten» die Mitarbeiter an vorderster Front, da die Anzahl der gestrichenen FTEs auf Investoren beeindruckender wirkt als das Streichen einiger Top-Manager. Denk an das Zitat: «Wie viele Menschen könnten wir retten, wenn wir den CEO entlassen?»

Scherz beiseite, jede Entscheidung sollte sich darauf konzentrieren, wie sie sich auf deine Kunden auswirkt. Zufriedene Kunden treiben den Unternehmenserfolg voran, also frage dich: Wie wird diese Veränderung ihr Erlebnis verbessern?

• Analysiere den Ist-Zustand vor der Transformation 

Bevor du dich in Lösungen stürzt, halte inne und analysiere, wo du stehst. Ich weiss, ich weiss, es klingt langweilig. Du hast ein tolles Team zusammengestellt, die Energie ist hoch – und nun sollen sie den aktuellen Zustand auswerten? Keine Zeit!

Nimm dir die Zeit. Ich habe Dutzende von Projekten gesehen, bei denen Top-Führungskräften versprochen wurde: «Wir gehen in einem Monat live.» Und das taten sie nicht. Sie weckten hohe Erwartungen. Köpfe rollten, Teams litten unter Druck, und die Projekte dauerten ein wenig länger. Genauer gesagt, 12 Monate länger.

Man kann nichts managen, das man nicht kennt. Gründliche Vorbereitung ist entscheidend. Stelle sicher, dass jedes Teammitglied das Problem versteht. Verliebe dich in das Problem, nicht in die Lösung.

Sich übereilt in Lösungen zu stürzen, ohne den aktuellen Zustand tiefgehend zu verstehen, ist wie das Behandeln von Symptomen ohne die Diagnose der Krankheit.

• Definiere die wahren Ursachen – warum brauchst du die Transformation?

Oberflächliche Probleme haben oft tiefere Wurzeln. Begnüge dich nicht mit schnellen Lösungen – grabe tiefer, um die wahren Ursachen der Probleme zu identifizieren.

Wir hatten einmal ein Projekt zur Digitalisierung von Zahlungen. Wir kamen schnell zu dem Schluss, dass alle unsere Kunden ihre Rechnungen an ihre Wohnadresse erhalten sollten (nicht urteilen; es war vor langer, langer Zeit in einer weit, weit entfernten Galaxie).

Wir entwickelten einen Algorithmus, um alle Zahlungen auf ein einziges Fälligkeitsdatum pro Monat zu synchronisieren, setzten ihn um und bereiteten den Versand vor. Nun ja – nicht so schnell! Nach einem kurzen Blick auf die Kundendaten stellten wir fest, dass maximal 5 Prozent unserer Kunden über eine verlässliche Adresse verfügten.

Also: Anrufen, eine SMS senden, irgendetwas tun! Leichter gesagt als getan. Die Telefonnummern waren noch unzuverlässiger. Warum?

Wir gingen zurück ans Zeichenbrett und legten das erste Projekt auf Eis. Wir befragten das Admin-Personal, den Vertrieb und den Kundenservice. Warum reagierten die Vertriebsagenten so defensiv, wenn wir doch eigentlich nur einen Prozess automatisieren wollten, der ihnen Zeit für den eigentlichen Verkauf nahm?

Es stellte sich heraus, dass die Vertriebsmitarbeiter wenig begeistert davon waren, die administrativen Aufgaben zu erledigen, die wir automatisieren wollten. Aber sie «verteidigten ihre Kunden». Natürlich, würde man sagen. Doch warum? Wir fragten weiter nach dem Warum.

Nach ein paar Wochen wurde uns klar, dass sie eine Änderung bei der Verlängerungsprovision befürchteten. Es kursierten Gerüchte, dass diese komplett gestrichen werden sollte, also schützten sie ihre Kundenportfolios.

Lange Rede, kurzer Sinn: Wir mussten die wahre Ursache lösen, bevor wir weitermachen konnten. Wir erarbeiteten einen neuen Kommunikationsplan und intensivierten die Gespräche mit dem Vertrieb. Klare Ziele und Fristen wurden für die Aktualisierung der Kundendaten festgelegt.

Gehe in die Tiefe und stelle sicher, dass du die tatsächliche Ursache des Problems angehst. So erschaffst du eine dauerhafte Lösung, anstatt nur ein kurzfristiges Pflaster zu kleben.

• Setze klare Ziele und messe Fortschritte 

Es ist leicht, auf den neuesten Tech-Trend aufzuspringen, wenn alle über ML und GenAI sprechen. Und es stimmt – manchmal wirkt Technologie wie ein Wundermittel für ein Unternehmen. Aber Transformation bedeutet nicht, trendy zu sein, sondern sinnvolle Verbesserungen zu erzielen.

Habe ein System, das den Einfluss misst. Jeder will beschleunigtes Wachstum und eine exponentielle Zunahme an Kunden. Doch stelle sicher, dass du die Kosten und operativen Kapazitäten verstehst. Kannst du das gleiche Maß an Kundenerlebnis aufrechterhalten? Wie wirkt sich das auf die Rentabilität aus?

Ich kenne Leute, die argumentieren würden: «Amazon war nicht profitabel.» Du bist nicht Amazon, und deine Investoren könnten wenig begeistert sein, wenn sie von deinen globalen Expansionsplänen auf wackligem Fundament hören. Wenn du eine aggressive Wachstumsstrategie durchhalten kannst – mach es! Aber wenn deine Prozesse zusammenbrechen und die Kundenzufriedenheit sinkt, steuerst du möglicherweise mit voller Geschwindigkeit gegen die Wand.

• Binde die Menschen frühzeitig in die Transformation ein 

Es ist erstaunlich zu sehen, dass die meisten Führungskräfte eine einfache Tatsache nicht verstehen: Menschen sind nicht wegen deiner Vision da. Sie sind wegen ihrer eigenen Interessen, Träume und Ambitionen hier. Ausserdem sind wir als Menschen darauf programmiert, Stabilität zu mögen, nicht Veränderung. Das ist eine Tatsache.

Peter M. Senge, Senior Lecturer für Leadership und Nachhaltigkeit am MIT, hat ausführlich über das Konzept einer geteilten Vision geschrieben. Binde Mitarbeiter, Führungskräfte und Partner von Anfang an ein. Teile Ideen, teste und verfeinere sie anhand von Feedback. Transparenz und Kommunikation sind deine Verbündeten. Und denk daran: Niemand mag Überraschungen – halte alle Beteiligten während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Nach mehr als 15 Jahren stabilen Wachstums benötigte ein Unternehmen ein umfassendes Turnaround-Programm. Es musste sich neu am Markt positionieren, neue Produkte entwickeln und eine moderne Technologieplattform aufbauen. Niemand wusste, wie lange die Transformation dauern würde.

Das Team traf sich regelmässig und informierte alle Stakeholder über den Fortschritt. Manchmal ging es schnell voran, manchmal gab es Rückschläge. Der Druck war hoch, aber durch kontinuierliche Kommunikation konnten die Erwartungen gesteuert werden.

Bedeutende Veränderungen in der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens bedeuten oft auch grosse personelle Veränderungen. Denke immer zwei Schritte voraus, wenn es um die benötigten Fähigkeiten geht. Einige der betroffenen Personen können umgeschult werden, aber das braucht Zeit.

Es gibt keine bessere Anerkennung für den Wert der Mitarbeiter, als ihnen die Möglichkeit zur Umschulung und Neuqualifizierung zu bieten. Es zeigt, dass das Unternehmen sich kümmert – eine «rara avis“» in der heutigen Zeit.

• Arbeite in der richtigen Reihenfolge 

Die Einführung einer neuen Plattform ist keine Strategie. Und sie ist auch keine Transformation. Ich habe viele gescheiterte Projekte gesehen, die mit «Wir brauchen Plattform A» begannen. Wofür? Warum A und nicht B? Warum überhaupt eine neue Plattform?

Wenn eine neue Technologie erscheint, bin ich wie ein Kind im Süßwarenladen. Sie glänzt, sie verführt, und sie macht süchtig. Aber ich würde niemals eine Transformation mit Technologie beginnen.

Die Wahrheit ist: Der Kunde interessiert sich immer für den Wert, den du ihm bringst. Also konzentriere dich zuerst auf den Wert. Wirst du durch Automatisierung Kosten senken und damit einen besseren Wert für den Kunden schaffen? Oder willst du nur ein beeindruckendes AI/ML/eigenentwickeltes/intergalaktisches/quantum/erderschütterndes Siegel zur Schau stellen?

Beim Design einer neuen Customer Experience solltest du nicht vergessen, die unterstützenden Prozesse zu optimieren. Technologie sollte am Ende kommen – wähle Tools, die zu deinen Prozessen und Bedürfnissen passen, nicht umgekehrt. Ein glänzendes neues System wird keine kaputten Workflows reparieren. Ein KI-gestützter Chatbot wird deine Kunden nicht beeindrucken, wenn sie ewig auf die Erfüllung ihrer Bestellung warten. Versuche mal, mit dem PayPal-Chatbot zu sprechen, wenn du dein Geld zurückhaben willst. Ein echtes Vergnügen, das kann ich dir versichern.

• Sei bereit, flexibel zu sein.

Selbst die besten Pläne haben ihre Grenzen. Sei bereit, die Richtung zu ändern, wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert. Flexibilität ist kein Zeichen von Scheitern – sie ist Realität. Verfeinere deine Lösungen unterwegs und mache weiter.

Transformationen sind nie einfach, aber mit einer kundenzentrierten Denkweise, einem klaren Verständnis deines aktuellen Zustands und einer Verpflichtung zu messbarem Impact können sie unglaublich lohnend sein.

Denke daran: Es geht nicht nur um das Ändern von Systemen oder Prozessen – es geht darum, nachhaltigen Wert für dein Unternehmen, deine Mitarbeiter und, am wichtigsten, deine Kunden zu schaffen.

Also, wie wirst Du Deine nächste Transformation angehen?

Mirela Dimofte

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