Mehr Mensch durch Maschine: Warum KI die Kundenerfahrung verbessert

Ob Chatbots, Embedded Insurance oder präventive Services: Künstliche Intelligenz verändert, wie Versicherer mit ihren Kunden kommunizieren, und eröffnet neue Chancen für echten Mehrwert.

Kundenerwartungen wandeln sich rasant. Wer bei Amazon in Sekunden einkauft oder bei Netflix in Sekunden Empfehlungen erhält, erwartet ähnliche Reibungslosigkeit auch bei Versicherungen. Die Zeit, in der Schadenmeldungen Wochen dauerten oder Beratung nur zwischen 9 und 17 Uhr erreichbar war, ist vorbei. Kunden wollen Antworten in Echtzeit, auf dem Kanal ihrer Wahl, ob E-Mail, WhatsApp oder Social Media. Anbieter wie SuperChat machen vor, wie das geht: Ihre Plattform bündelt alle Anfragen zentral, integriert KI-gestützte Prozesse und erlaubt personalisierte Kommunikation auf Knopfdruck – datenschutzkonform und skalierbar.

Dabei geht es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern um durchdachte Customer Journeys. Vom ersten Kontakt über Vertragsabschluss bis zur Leistungsabwicklung wird jeder Schritt analysiert und optimiert. Die Vision: Versicherungsprozesse, die sich so intuitiv anfühlen wie das Bestellen einer Pizza – nur mit mehr Substanz.

KI als Helfer, nicht als Ersatz

Trotz Automatisierung bleibt eines klar: Der Mensch spielt weiter eine zentrale Rolle. Künstliche Intelligenz ersetzt ist keine Beraterin. Sie entlastet. Sie nimmt wiederkehrende Aufgaben ab, erkennt Muster in Kundendaten, beantwortet Standardfragen oder erinnert an Termine. So entsteht Raum für echte menschliche Interaktion dort, wo sie zählt.

Ein Beispiel: Terminvereinbarungen per WhatsApp inklusive Reminder reduzieren No-Shows, also versäumte Beratungsgespräche, ohne dass jemand telefonieren muss. Der Kunde erhält automatisiert eine persönliche Nachricht: «Liebe Susanna, passt Dir dein Termin morgen um 10 Uhr noch?» – mit einer Option zur Bestätigung oder Umbuchung. Das spart Ressourcen und erhöht die Verbindlichkeit. «Wir automatisieren, wo es sinnvoll ist – und lassen Raum für echten Dialog», bringt es ein SuperChat-Sprecher auf den Punkt.

Embedded Insurance als Wachstumstreiber

Ein besonders spannendes Feld ist Embedded Insurance. Dabei werden Versicherungsangebote dort integriert, wo sich der Kunde ohnehin bewegt: Beim Autokauf, beim Reisebuchungsprozess oder im Onlineshop. «Versicherer müssen dahin, wo die Kunden schon sind», erklärt Yuri Poletto vom Open & Embedded Insurance Observatory. Der Kunde schliesst die Versicherung direkt beim Kauf ab, ohne Medienbruch, einfach, schnell, verständlich.

Diese Strategie senkt nicht nur Akquisitionskosten, sondern ermöglicht passgenaue Produkte für Zielgruppen, die bisher kaum erreicht wurden, beispielsweise junge Menschen oder Gelegenheitskäufer. Zudem entstehen neue Touchpoints für Personalisierung und Up-Selling. Embedded Insurance transformiert den Vertrieb von einer Suche zur beiläufigen Entscheidung – mit enormem Potenzial für Reichweite und Kundenzufriedenheit.

Emotion schlägt Effizienz

KI kann schnell und effizient sein – doch das reicht nicht. Versicherungen sind Vertrauensgüter. In sensiblen Momenten, etwa bei einem Schadenfall oder einer Krankheit, zählt Empathie. Kunden wollen sich verstanden fühlen, nicht abgefertigt. Deshalb setzen viele Versicherer auf hybride Modelle: KI übernimmt das Backend, Menschen das Frontend. Die KI bearbeitet Voranfragen, strukturiert Daten und schlägt Handlungsmöglichkeiten vor. Dabei entscheidet der Mensch und begleitet empathisch.

«Die Kunst liegt darin, Technologie so einzusetzen, dass sie Menschlichkeit nicht ersetzt, sondern verstärkt», fasste es ein CIO auf der Messe treffend zusammen. Denn der wahre Wettbewerbsvorteil entsteht dort, wo Digitalisierung spürbaren Nutzen schafft, und ohne die Beziehungsebene zu vernachlässigen.

Digitale Services mit Haltung

Was bleibt, ist ein klarer Trend: Wer als Versicherer Vertrauen, Nähe und Effizienz vereinen kann, wird sich durchsetzen. Ob bei etablierten Anbietern wie Provinzial und AXA oder agilen Startups – überall zeigt sich: KI ist kein Selbstzweck. Sie ist Werkzeug, um Kundenerlebnisse zu verbessern, Prozesse zu beschleunigen und neue Geschäftsmodelle zu ermöglichen.

Die Zukunft gehört denjenigen, die Technologie mit Haltung verbinden, datengetrieben, aber menschenzentriert. Oder wie es ein Verwaltungsrat auf den Punkt brachte: «Ich will keine Technologie, ich will Lösungen, die mein Problem lösen.» In dieser Haltung liegt die wahre Kraft der KI.

Binci Heeb

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