Versicherungen am Limit: Warum operative Exzellenz die neue Innovation ist

Operative Exzellenz ist die neue Innovation. Bevor Sie jetzt aufspringen, hören Sie mir bitte zu.

Innovationen in der Versicherungsbranche machen oft Schlagzeilen, wenn sie laut sind: neue digitale Produkte, eingebettete Versicherungen, nutzungsbasierte Preise, Ökosystem-Partnerschaften. Und all das ist wichtig.

Doch während die Scheinwerfer auf die auffälligen Newcomer gerichtet sind, basiert das Rückgrat dieser Branche nach wie vor auf traditionellen Produkten – Fahrzeug-, Sach-, Kranken- und Lebensversicherungen.

Das Hauptproblem in unserer Branche ist, dass viele dieser Produkte immer noch schwer zu kaufen, zu verstehen und sogar in Anspruch zu nehmen sind.

Und genau hier liegt die echte Innovationschance – nicht in der Einführung des nächsten rein digitalen Gadgets, sondern darin, das, was bereits für Millionen von Menschen funktioniert, neu zu denken und noch besser zu machen.

Die unangenehme Wahrheit: Die meisten Produkte sind immer noch umständlich

Seien wir ehrlich: Der Abschluss einer Fahrzeug-Versicherung fühlt sich immer noch wie Papierkram an, selbst wenn man ihn online erledigt. Die meisten Kunden sind nach einem Unfall ratlos, und die Einreichung eines Schadensfalls gleicht immer noch einer Verhandlung. Kundenservice? Das ist eher ein Pingpong-Spiel, ein «Weiterreichen der Anfrage» zwischen Abteilungen und Systemen.

Nicht das Produkt ist kaputt, sondern die Erfahrung damit. Wenn wir es mit Innovation ernst meinen, müssen wir aufhören, diese alltäglichen Prozesse als Altlasten zu betrachten, und anfangen, sie als zentrale Werttreiber zu behandeln.

Es ist immer toll, ein neues, disruptives Produkt zu entwickeln, aber ohne eine starke operative Grundlage wird es nicht funktionieren. Parametrische Versicherungen mit manuellen Zahlungen verfehlen ihren Zweck. Bevor Sie ein IoT-basiertes Versicherungsprodukt entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie über solide Datenverarbeitungsfähigkeiten verfügen.

Innovation ist nicht nur das Neue. Es ist auch das Bessere

Bei Innovation geht es nicht nur darum, etwas Neues auf den Markt zu bringen. Es geht auch darum, etwas zu verbessern.

Was wäre, wenn man eine Fahrzeug-Versicherung in weniger als zwei Minuten über eine dialogorientierte Benutzeroberfläche abschliessen könnte, ohne sich durch zwölf Seiten Kleingedrucktes scrollen zu müssen? Was wäre, wenn ich nur sagen müsste, was ich brauche, und ein modernes Large Language Model (LLM) mir die besten Produkte für meine individuelle Situation vorschlagen würde?

Oder nehmen wir den Schadenfall, den ultimativen Moment der Wahrheit in der Versicherung. Was wäre, wenn ein Sachschaden innerhalb weniger Minuten begutachtet und reguliert werden könnte, anstatt eine Woche lang E-Mails hin und her zu schicken und unklare Updates zu erhalten?

Was wäre, wenn Kunden nie mehr bei Versicherern nach Informationen suchen müssten, weil der Prozess so nahtlos abläuft, dass sie immer als Erste über den nächsten Schritt informiert werden?

Das sind keine Wunschträume. Mit dem richtigen Fokus auf operatives Design, digitale Infrastruktur und kundenorientiertes Denken sind diese Ziele durchaus erreichbar.

Traditionelle Produkte bestimmen nach wie vor das Geschäft

Auch wenn wir gerne über Disruption sprechen, stammt der Grossteil der weltweit geschriebenen Prämien nach wie vor aus traditionellen Produktlinien: Fahrzeug, Hausrat, Gesundheit und Leben.

Diese Produkte sind jedem bekannt. Und sie geniessen das langfristige Vertrauen, das eingebettete Angebote oder parametrische Experimente noch immer zu gewinnen versuchen.

Wenn wir die Branche zukunftssicher machen wollen, sollten wir diese Säulen nicht aufgeben. Wir sollten sie stärken, indem wir sie verständlicher, einfacher zu erwerben, transparenter in der Abwicklung und reaktionsschneller während des gesamten Kundenlebenszyklus machen.

Die gute Nachricht ist, dass die Modernisierung traditioneller Produkte keine Neuerfindung erfordert. Es braucht lediglich die Reife und Disziplin, um die Grundlagen richtig zu gestalten.

Operative Exzellenz ist die neue Innovation

Es klingt vielleicht nicht besonders spannend, aber die Optimierung der Betriebsabläufe ist der Ort, an dem Magie entsteht.

Im Betrieb werden Erwartungen erfüllt – oder nicht. Hier wird Vertrauen aufgebaut – oder verloren.

Hier werden Kosten eingespart – oder verschwendet.

Wir müssen übermässig komplexe Prozesse vereinfachen, Arbeitsabläufe koordinieren, um Ineffizienzen zu reduzieren, und die Schadenbearbeitung digitalisieren und optimieren. Durch die Einführung moderner Serviceleistungen mithilfe von Technologien wie KI-Agenten oder regelbasierter Automatisierung können Versicherer das Kundenerlebnis radikal verbessern und Ressourcen freisetzen, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Sie müssen nicht das Produkt ändern, um die Spielregeln zu ändern.

Manchmal besteht die wahre Innovation darin, Dinge endlich so funktionieren zu lassen, wie sie schon immer hätten funktionieren sollen.

Eine neue Ära der Innovationsführerschaft

Die Versicherer, die das nächste Jahrzehnt gewinnen werden, sind nicht nur diejenigen, die neue Dinge auf den Markt bringen, sondern diejenigen, die ihr Kerngeschäft gut machen.

Sie werden nicht dafür bekannt sein, wie futuristisch ihre Website aussieht, sondern dafür, wie einfach es ist, eine Police zu kaufen, wie unkompliziert die Schadenmeldung ist und wie zuverlässig sie für ihre Kunden da sind, wenn es darauf ankommt.

Sie werden operative Exzellenz zu einer sichtbaren, differenzierenden Stärke machen – nicht zu etwas, das hinter den Kulissen verborgen bleibt, sondern zu etwas, das Kunden spüren und schätzen.

Denn in einem Markt voller Versprechen kommt es nach wie vor auf die Umsetzung an.

Fazit

Wenn Innovation in der Versicherungsbranche etwas bedeuten soll, müssen wir unsere Definition erweitern. Neue Produkte zu entwickeln ist schön und gut, aber was auch immer wir tun, es muss funktionieren.

Und das Klügste, was Versicherer heute tun können, ist nicht immer, dem nächsten grossen Trend hinterherzulaufen. Es geht darum, die bestehenden grossen Dinge einfacher, schneller und menschlicher zu machen.

Manchmal ist Innovation nicht eine neue Produkteinführung, sondern etwas Effektiveres, wie Automatisierung und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Und genau das braucht diese Branche mehr.

Mirela Dimofte

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