Schadensfälle in 47 Sekunden: Zürichs KI im Einsatz (Teil 2)

Von zehnminütigen Gesundheitsauszahlungen in Chile bis hin zur Bearbeitung von Reiseschadensfällen in weniger als einer Minute zeigen die neuesten Pilotprojekte von Zürich, wie KI die Arbeit in den Bereichen Finanzen, Marketing und Schadensfälle erleichtert und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Kundenbetreuung verschafft.

Im zweiten Teil des Zurich Innovation Championship Festival wird die Zurich Cover-More, das globale Reise- und Asssistance-Geschäft der Gruppe, beleuchtet Jährlich bearbeitet das Unternehmen mehr als eine Million Anrufe.

Von Stunden zu Sekunden

Die Herausforderung bestand darin, die Bearbeitung von Schadensfällen zu beschleunigen, für die oft umfangreiche Unterlagen erforderlich waren. In Zusammenarbeit mit AgentricAI führte Zurich CLARA ein, ein Multi-Agenten-System, das PDFs, Fotos und sogar Handschriften liest, den Versicherungsschutz überprüft, über die Genehmigung oder Ablehnung entscheidet, Kunden-E-Mails entwirft und Auszahlungen ausführt. Und dies alles unter menschlicher Aufsicht berechnet. Der Vorgang dauert nun weniger als zwei Minuten, im Durchschnitt 47 Sekunden. Zurich plant, noch vor Jahresende von der Pilotphase zur Produktion in Australien und den Vereinigten Staaten überzugehen.

Automatisierung mit menschlicher Note

In Chile hat die Partnerschaft von Zurich mit dem InsurTech LISA das Gesundheitsgeschäft bereits verändert. Die No-Code-Schadensabwicklungs-Engine des Unternehmens automatisiert nun etwa zwei Drittel aller Schadensfälle, erreicht eine Abwicklung in weniger als zehn Minuten, senkt die Kosten um etwa ein Drittel und steigert die Kundenbindung auf ein Rekordniveau. Die Einsparungen belaufen sich auf fast eine Million Dollar pro Jahr, während die Verlängerungsraten bei Krankenversicherungen mehr als neunzig Prozent erreicht haben.

Die Finanzabteilung findet ihren Copiloten

Claudia Cordioli, Chief Financial Officer der Gruppe, sieht die Finanzabteilung als weiteren natürlichen Kandidaten für die KI-Transformation. Aus der Zusammenarbeit ihres Teams mit Wangari Global entstand etio, ein versicherungsmathematischer Copilot, der mühsame Abstimmungen durch automatisiertes Datenmanagement und einer «Kausalitäts-Engine» ersetzt, die nicht nur erklärt, was passiert ist, sondern auch warum. Berichtszyklen, die früher Tage dauerten, sind nun in wenigen Stunden erledigt, sodass sich die Versicherungsmathematiker auf Erkenntnisse statt auf die Datenerfassung konzentrieren können.

Marketing mit Kontext und Präzision

Auch die Kunden- und Marketingabteilungen von Zurich setzen zunehmend auf KI. WordLift entwickelt ein semantisches «Zurich Marketing Brain», das grossen Sprachmodellen hilft, den Produktkontext und die Kundenabsichten zu verstehen, wodurch die Suchergebnisse verbessert und sich wiederholende Inhaltsarbeiten reduziert werden.

In Deutschland hat der Online-Versicherer DA Direkt eine Partnerschaft mit Nexoya geschlossen, um KI für die kanalübergreifende Budgetoptimierung einzusetzen, was innerhalb weniger Wochen zu einem zweistelligen Umsatzwachstum führte. In Australien ermöglicht die Experimentierplattform von Optimizely den Teams, Kampagnen autonom zu testen und zu verfeinern. Dadurch konnten eine Steigerung der Kundenbindung um 60 Prozent und 25 Prozent mehr abgeschlossene Angebote erzielt werden.

Offen für Disruption

All diesen Initiativen liegt eine klare Philosophie zugrunde: Zurich will führend sein, aber auch offen für Disruption. Mehr als tausend Teilnehmer aus vierzig Ländern nahmen an der diesjährigen «Agentic AI Hyper Challenge» teil, und interne Teams teilten sich die Bühne mit Startups. Das Unternehmen baut ein Ökosystem auf, in dem Experimente erwartet werden und die menschliche Kreativität durch Maschinen verstärkt wird.

Ein neuer Rhythmus für Versicherungen

Die Ergebnisse deuten auf eine Verlagerung von inkrementeller Effizienz hin zu exponentiellem Lernen. Im Underwriting, im Finanzwesen, im Marketing oder in der Schadenbearbeitung verkürzen die neuen KI-Systeme von Zurich Prozesse von Tagen auf Minuten und von Minuten auf Sekunden. Für die Kunden bedeutet das schnellere Antworten und fairere Ergebnisse. Für Zurich bedeutet es mehr Kapazität und Agilität sowie ein klares Zeichen dafür, dass die Zukunft der Versicherungsbranche bereits intelligent, kollaborativ und unverkennbar menschlich in ihrem Kern begonnen hat.

Binci Heeb

Lesen Sie auch: Von Birchermüsli zu Maschinen: Zurichs KI-Offensive im Versicherungswesen (Teil 1)