Versicherungen sind ein Versprechen, aber die Märkte sprechen andere Sprachen

Vor einigen Monaten fiel mir in meinen sozialen Feeds etwas Amüsantes auf: Werbung für Lemonade. Nicht das Getränk – das nach einem langen Tag immer gut tut -, sondern das Insurtech-Unternehmen mit dem gleichen Namen, das transparente Preise, schnelle Schadensregulierung und ein «Giveback»-Modell verspricht, bei dem nicht genutzte Prämien an von den Kunden ausgewählte Zwecke gehen.

Das brachte mich zum Schmunzeln, denn in gewisser Weise war das genau das, worum es bei der gegenseitigen Versicherung ursprünglich ging: ein gemeinsamer Pool, klare Logik, unkompliziertes Vertrauen. Die Grundlagen, richtig umgesetzt, ohne viel Schnickschnack.

Und hier kommt die Wendung: Lemonade ist nicht mehr nur eine US-amerikanische Geschichte. Das Unternehmen ist auch in Europa präsent und bietet dort still und leise einfache Privatversicherungen an. Das ist keine Revolution, aber es ist ein Signal. Transparenz und Einfachheit sind nun Teil des Produktversprechens und nicht nur ein nettes Extra.

Es brachte mich auch dazu, über etwas Einfaches nachzudenken: Versicherungen sind universell, aber Vertrauen ist lokal.

Und jeder Markt drückt Vertrauen auf unterschiedliche Weise aus.

In Grossbritannien steht der Preis im Vordergrund

In Grossbritannien wurde die Personenversicherung fast zum Synonym für die günstigste Prämie, die noch die Mindestanforderungen erfüllt. Vergleichsseiten haben die Kunden dazu gebracht, in engen transaktionalen Kategorien zu denken. Das sorgt für Effizienz – bis zu dem Moment, in dem ein Schadenfall eintritt.

Und hier liegt der subtile Punkt, den viele übersehen: Eine Versicherung wird nicht in dem Moment geliefert, in dem man die Prämie bezahlt. Sie wird geliefert, wenn man einen Schadenfall meldet. Der Schadenfall, die Zahlung zur Deckung eines tatsächlichen Verlusts, ist das Produkt. Alles andere ist nur Verpackung.

Wenn Kunden jahrelang nur über den Preis sprechen, entsteht ein vorhersehbares Missverständnis. Die Menschen zahlen geringe Beträge, erwarten einen umfassenden Versicherungsschutz und stossen dann genau dann auf Ausschlüsse, Reibungspunkte und Einschränkungen, wenn sie den Versicherer am dringendsten brauchen. Das ist kein technisches Problem. Es ist ein Vertrauensproblem, das darin begründet liegt, wie der Wert lange vor dem Schadensfall kommuniziert wurde.

In Frankreich hat die Wahlmöglichkeit das Vertrauen neu geprägt

In Frankreich war die Dynamik eine andere. Viele Jahre lang mussten Kreditnehmer, die eine Hypothek aufnahmen, effektiv die damit verbundene, an den Kreditgeber gebundene Todesfall- und Invaliditätsversicherung abschliessen, damit der Kredit gewährt wurde. Dies wurde nicht beanstandet, da es die Norm war. Die Menschen akzeptierten es, weil es Teil des Zugangs zu Krediten war.

Die Reformen, die nach und nach Substitution und Wettbewerb ermöglichten, änderten diese Situation. Die Kunden begannen, nicht nur zu fragen, welchen Versicherungsschutz sie hatten, sondern auch, warum sie so viel bezahlten. Dies machte deutlich, dass Wahlmöglichkeiten ohne Erklärung schnell zu Verwirrung und Vertrauensverlust führen.

Schweiz: obligatorischer Versicherungsschutz und steigende Kosten

Das Schweizer Grundversicherungssystem ist für alle Einwohner obligatorisch, was einen anderen Ausgangspunkt darstellt. Die Leistungen und Pflichten sind im Sozialvertrag verankert.

Aber die öffentliche Debatte der letzten Jahre dreht sich immer wieder um ein Thema: Die Prämien steigen weiter. Das ist unumstritten. Die medizinischen Kosten steigen, die Demografie verändert sich, die Inanspruchnahme nimmt zu. Aber wenn die Erklärung für die Kosten nicht klar ist und nicht dem entspricht, was die Menschen aus dem System zurückbekommen, wird das Vertrauen brüchiger. Die Versicherungspflicht kann Preiserhöhungen nur überstehen, wenn die Menschen den Zusammenhang zwischen dem, was sie bezahlen, und dem, wogegen sie geschützt sind, erkennen.

Hier bietet die Schweiz einen interessanten Kontrast. Es ist auch ein Land, in dem einige Versicherer nach wie vor glänzen, gerade weil sie sich durch Nähe, Gemeinschaft und Kontinuität auszeichnen. Ich denke dabei an die Mobiliar. Nicht, weil ich hier Werbung machen möchte, sondern weil dies eine einfache Wahrheit verdeutlicht: Vertrauen entsteht oft in kleinen, wiederholten Momenten und nicht durch glänzende Slogans.

In der Romandie spielt die Vaudoise eine ähnliche Rolle, in kleinerem Format, als Petit Poucet mit einem sehr schweizerischen Gemeinschaftsgefühl. Ich hoffe, ich beleidige meine guten Freunde bei der Vaudoise nicht, wenn ich das so sage. Letztendlich ist diese Nähe kein Slogan. Sie ist es, die das Versprechen real werden lässt, wenn ein Schadenfall eintritt.

Deutschland und Österreich: Vertrauen in Tradition, Klarheit weiterhin erforderlich

Deutschland und Österreich liegen irgendwo zwischen diesen Polen. Grosse Märkte, tief verwurzelte Traditionen, starke institutionelle Namen. Das fühlt sich oft wie Vertrauen an.

Aber Tradition ist nicht dasselbe wie Klarheit. In reifen Märkten verlieren Kunden nicht das Vertrauen, weil sie Versicherer nicht mögen. Sie verlieren das Vertrauen, weil sie das Produkt, die Ausschlüsse, den Schadenprozess oder die Prämienlogik nicht in einfacher Sprache erklären können. Informationen, die in Kleingedrucktem oder dichten Ordnern zu finden sind, schaffen kein Vertrauen. Sie stossen lediglich auf Misstrauen.

Und die Niederlande? Die Woekerpolis-Affäre

Dann gibt es noch die Niederlande, die ein anschauliches Beispiel dafür sind, wie Undurchsichtigkeit langfristig das Vertrauen untergräbt.

Von den 1990er bis in die 2000er Jahre wurden Millionen niederländischer Kunden investitionsgebundene Lebensversicherungsprodukte verkauft, die vor Ort als «Woekerpolissen» (Wucherpolicen) bekannt waren. Dabei wurden grosse Teile der Prämien durch Gebühren und Kosten absorbiert, und die letztendlichen Renditen waren weitaus geringer als erwartet.

Die Kunden gingen davon aus, dass es sich um langfristige Sparinstrumente handelte. Später stellten sie jedoch fest, dass die Informationen über Kosten und Anlagemechanismen nicht klar genug waren, und fühlten sich getäuscht. Die Angelegenheit löste jahrelange Rechtsstreitigkeiten und erhebliche Vergleichszahlungen aus.

Das ist keine ferne Erinnerung. Es ist eine gelebte Lektion darüber, wie langfristige finanzielle Versprechen zerfallen können, wenn es an Transparenz mangelt.

Ein letzter Gedanke und eine Erinnerung aus Australien

Australien ist nicht Europa, aber der Vertrauensmechanismus ist ähnlich.

Superannuation ist das obligatorische Altersvorsorgesystem. Für die meisten Menschen ist es keine «Produktwahl» sondern einfach der Ort, an dem sich ihre langfristigen Ersparnisse über Jahrzehnte hinweg ansammeln. Oft sind darin Versicherungsleistungen wie Lebens- und Invaliditätsversicherungen innerhalb der Rentenstruktur enthalten, was das Versprechen noch sicherer erscheinen lässt.

Das Problem ist, dass langfristige Sparprodukte schwer in Echtzeit zu beurteilen sind. Man kann sie nicht wie einen Mobilfunkvertrag «testen». Das tatsächliche Ergebnis erfährt man erst Jahre später.

Australien hat schmerzhafte Momente erlebt, in denen die Menschen erkannten, dass Komplexität, mehrstufige Gebühren, Vertriebsanreize und schwache Governance den Wert, den sie für ihren Ruhestand aufzubauen glaubten, erheblich mindern konnten. Der Schock war nicht nur finanzieller Natur, sondern auch psychologischer. Die Menschen hatten das Gefühl, in etwas eingezahlt zu haben, das eigentlich sicher sein sollte, nur um dann zu erfahren, dass das System nicht so transparent war, wie sie angenommen hatten.

Was uns all dies lehrt

In Grossbritannien, Frankreich, der Schweiz, Deutschland, Österreich, den Niederlanden und sogar Australien ist der gemeinsame Nenner nicht die Regulierung, das Produktdesign oder gar der Preis.

Es ist die Kommunikation über Ansprüche, Kosten und Wert.

Es geht darum, wie klar und konsequent ein Versprechen gegeben und erfüllt wird.

Lemonade brachte die Menschen zum Lachen, weil es laut aussprach, was die Branche manchmal vergisst: Transparenz und Einfachheit sind keine Trends. Sie sind die Grundlagen.

Die Menschen zahlen heute für den Schutz von morgen.

Wenn sie das Versprechen verstehen, akzeptieren sie den Preis.

Wenn sie es nicht verstehen, beurteilen sie die Versicherung anhand des einzigen Kriteriums, das sie schnell vergleichen können: der Höhe der Rechnung und der Höhe der Versicherungsleistung, wenn es darauf ankommt.

Und letztendlich wird Vertrauen nicht durch Slogans aufgebaut.

Es wird nur durch eines aufgebaut: wie sich das Versprechen anfühlt, wenn eine Schadensmeldung im Posteingang landet.

Eric Lefebvre

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