Die Schweizer Versicherer behaupten ihre Spitzenposition im digitalen Vertrieb, doch der neue Hybrid Sales Index 2025 von Wavestone zeigt: Medienbrüche beim Kanalwechsel bremsen die Kundenerfahrung und verhindern die nächste Reifestufe.
Mit einem Reifegrad von 61 Prozent bauen Schweizer Versicherer ihren Vorsprung gegenüber Deutschland und Österreich weiter aus. Besonders in der Sichtbarkeit, auf Landingpages und bei digitalen Informationsangeboten punkten sie. Dennoch fehlt es an einer durchgängigen End-to-End-Integration aller Kanäle.
Deutliche Unterschiede im Markt
AXA Schweiz und Zurich führen mit rund 72 Prozent den hybriden Vertrieb an, gefolgt von Mobiliar (66 Prozent). Allianz, Generali, Helvetia und Baloise liegen im Mittelfeld, während Vaudoise mit 40 Prozent am unteren Ende bleibt. Kein Anbieter erreicht die höchste Stufe eines echten Omnikanalmanagements.
Herausforderung: Bruchstellen beim Kanalwechsel
Die grösste Schwäche: Sobald Kund:innen von digitalen Angeboten zur persönlichen Beratung wechseln, kommt es zu Medienbrüchen. Daten werden nicht übernommen, Prozesse beginnen von vorn, Abschlüsse verzögern sich. Eine nahtlose Verknüpfung der Kanäle fehlt.
Mehr Sichtbarkeit, wenig Fortschritt bei Leads
Schweizer Versicherer sind digital präsent und nutzen Vergleichsportale sowie Partnerschaften. Die datenbasierte Lead-Erkennung und -Verarbeitung bleibt jedoch schwach. Nur wenige Anbieter ermöglichen eine reibungslose, kanalübergreifende Customer Journey.
Digitale Beratung und KI noch selten
Digitale Beratung, KI-gestützte Tools und Chatbots sind weiterhin die Ausnahme. Gerade diese Lösungen könnten Vertrieb und Service entlasten und das Kundenerlebnis verbessern.
Nächster Schritt ist organisatorisch
Die Technik steht: nun müssen Versicherer Daten und Prozesse konsequent aus Kundensicht orchestrieren, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Den vollständigen Hybrid Sales Index 2025 gibt es kostenlos unter: Wavestone Hybrid Sales Index 2025
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