Comment la distribution des produits d’assurance en Suisse va-t-elle évoluer au cours des cinq à sept prochaines années ? Synpulse a interrogé 40 dirigeants et experts du secteur à ce sujet. Le résultat est sans équivoque : la distribution va se numériser, s’automatiser et s’appuyer davantage sur l’intelligence artificielle, mais l’accompagnement personnalisé ne perdra pas de son importance pour autant ; son rôle va simplement évoluer.
Tous segments de clientèle confondus, une tendance claire se dessine : les démarches courantes sont systématiquement transférées vers des processus numériques en libre-service, tandis que la souscription, le conseil en cas de besoins complexes et le suivi en cas de sinistre continuent de faire l’objet d’un accompagnement en personne ou, à tout le moins, d’un suivi actif. 92 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les processus d’achat et de service deviennent à l’avenir plus simples, plus rapides et plus personnalisés. Dans le même temps, selon les estimations, seuls quelques clients particuliers renoncent effectivement totalement à un accompagnement personnalisé. L’avenir réside donc moins dans une distribution exclusivement numérique ou exclusivement en face à face que dans des transitions fluides entre ces deux mondes.
L’IA modifie le rythme et les rôles
En ce qui concerne l’utilisation de l’intelligence artificielle, les participants se montrent plus réservés que ne le laisserait supposer le débat public. Seuls 44 % d’entre eux s’attendent à ce que les clients gèrent à l’avenir leurs démarches d’assurance principalement par le biais d’assistants IA personnels. Le soutien est nettement plus marqué en ce qui concerne l’automatisation des services internes et du back-office, où 72 % des personnes interrogées tablent sur un traitement largement assisté par l’IA. Le conseiller clientèle ne sera donc pas remplacé, mais de plus en plus soutenu par des « copilotes IA » et se concentrera sur des dossiers plus complexes nécessitant un accompagnement approfondi.
Les courtiers gagnent en importance sur le marché des PME
Une tendance claire se dessine dans le secteur des petites et moyennes entreprises. Les PME se montrent de plus en plus sensibles aux prix et aux risques et recherchent davantage des conseils indépendants, tandis que les courtiers doivent se professionnaliser davantage en raison du renforcement des exigences réglementaires et de la pression à la consolidation. 91 % des personnes interrogées s’attendent à une poursuite de la consolidation au sein du réseau des courtiers, tandis que 78 % prévoient un durcissement significatif de la réglementation de la FINMA, notamment en matière de commissions occultes. Les assureurs sont donc appelés à professionnaliser la gestion de leurs relations avec les courtiers et à développer leurs partenariats de manière stratégique.
Le conseil personnalisé, un atout concurrentiel
« Les assureurs doivent réfléchir de manière systématique au rôle que jouera encore le conseiller client lié dans cinq à sept ans et à la manière dont il pourra se démarquer face à des outils d’IA de plus en plus performants », déclare Lukas Diener, responsable du secteur des assurances pour la Suisse chez Synpulse. Cette étude fournit ainsi aux assureurs une base solide pour perfectionner leur modèle de distribution et organiser de manière ciblée l’utilisation de l’IA tout au long du parcours client, sans pour autant perdre de vue le facteur humain.
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