Pranay Jain, PDG et fondateur d’Enterprise Bot, est convaincu que l’intelligence artificielle ne remplace pas les humains, mais qu’elle les rend plus performants. Dans cet entretien, il explique pourquoi le service client de demain associera des collaborateurs issus de l’IA à des collègues humains, ce que les entreprises peuvent concrètement mettre en œuvre dès aujourd’hui, et pourquoi il se qualifie lui-même de « pire employé au monde ».
Pranay Jain s’en souvient très bien : une soirée aux États-Unis, un vol annulé, un appel à American Airlines, puis 74 minutes d’attente au téléphone. Pour lui, il ne s’agissait pas seulement d’un désagrément personnel, mais de la preuve d’un problème structurel. « En tant qu’entreprise, vous garantissez en quelque sorte que le client va vous quitter », explique-t-il. C’est précisément le problème qu’Enterprise Bot vise à résoudre.
L’entreprise suisse spécialisée dans l’IA qu’il a cofondée en 2017 est spécialisée dans la transformation du service client. Des clients tels qu’AXA, Generali et DHL utilisent cette technologie pour traiter plus efficacement les demandes des clients — non pas en remplaçant les humains, mais en prenant spécifiquement en charge les tâches routinières. Selon M. Jain, environ 30 % d’un appel type est consacré à des démarches administratives telles que l’identification et la saisie de données. « Ce n’est pas le moment de créer un lien humain », explique M. Jain. « C’est précisément là que l’IA doit intervenir, afin que les personnes puissent se concentrer sur leurs interlocuteurs. »
Ce que l’IA ne devrait pas être censée résoudre
Jain établit une distinction claire entre deux catégories : ce que l’IA ne peut pas encore résoudre et ce qu’elle ne devrait fondamentalement pas résoudre. La première catégorie ne cesse de se réduire, tandis que la seconde reste au cœur du débat.
Il cite l’assurance-vie comme exemple : lorsqu’une personne doit signaler un décès, c’est un moment chargé d’émotion. C’est là qu’une voix humaine et une oreille attentive sont indispensables. Il en va de même pour les sinistres complexes, où les assurés veulent avoir le sentiment que la compagnie d’assurance les écoute véritablement. « Nous sous-estimons souvent la valeur d’un véritable contact humain », dit-il. Il établit délibérément la comparaison avec un distributeur automatique : un distributeur automatique est parfait pour les transactions. Mais toute personne souhaitant acheter une maison souhaite finalement s’adresser à une personne en chair et en os, malgré tous les calculateurs numériques.
De l’Inde à la Suisse en passant par le Royaume-Uni
Le chemin vers Zurich a connu quelques détours. Enterprise Bot a vu le jour en Inde, a participé à un programme d’accélération au Royaume-Uni, puis a été contraint de se réorienter en raison du Brexit. « C’est alors qu’est arrivé F10 », expliqueM. Jain, en référence à un programme d’accélération suisse destiné aux entreprises des secteurs FinTech et InsurTech. Ce qui était au départ un terrain inconnu s’est avéré être un coup de chance : au cours de ses trois premiers mois en Suisse, Enterprise Bot a noué des partenariats avec la bourse suisse SIX, Generali, PwC et Swiss Life. « La Suisse nous a très bien accueillis. Nous n’avons jamais regretté notre choix. »
L’entreprise est implantée en Suisse depuis huit ans et emploie une centaine de personnes. Alors qu’elle s’adressait traditionnellement aux entreprises comptant au moins 1 000 salariés, Enterprise Bot s’étend de plus en plus aux petites entreprises comptant au moins 50 salariés.
Les employés issus de l’IA : une nouvelle réalité
Ce qui relevait encore de la science-fiction il y a quelques années à peine, M. Jain le met déjà en œuvre en interne : des agents d’IA qui participent à chaque réunion, analysent les e-mails et les messages Slack, assurent le suivi des engagements pris envers les clients et créent automatiquement des tâches de suivi. « Je vis dans une bulle où je pense que tout le monde fait cela », admet-il ouvertement. Ce n’est pas le cas : même son directeur financier, diplômé de l’une des meilleures écoles de commerce indiennes, n’utilise toujours pas l’IA.
Le credo de Jain : l’IA ne doit pas servir à se remplacer soi-même. Quiconque agit ainsi gaspille son potentiel. La bonne approche est tout le contraire : « Utilisez l’IA pour vous améliorer. Votre réflexion, votre jugement, votre intuition humaine : tout cela peut être amplifié grâce à l’IA. » Son analogie : l’IA est comme un assistant extrêmement doué qui accomplit toutes les tâches, mais c’est à l’être humain qu’il revient d’apporter la perspective humaine.
À l’occasion du lancement prochain d’une nouvelle plateforme de centre de contact, Enterprise Bot met en œuvre précisément cette approche : les collaborateurs humains et les collaborateurs IA travaillent ensemble sur un pied d’égalité — un concept conçu dès le départ.
La croissance passe par la culture d’entreprise, et pas seulement par la stratégie
Enterprise Bot est en pleine croissance. Espagne, Italie, France, Pologne, Moyen-Orient : l’expansion bat son plein. Mais M. Jain met en garde contre le risque de considérer la croissance comme une simple question de chiffre d’affaires. Le véritable risque réside ailleurs : dans la culture d’entreprise. « On ne peut pas se développer en travaillant en silos », affirme-t-il. À mesure que l’entreprise grandit, avec des postes hybrides et des sites multiples, le risque est de voir disparaître l’esprit de collaboration.
Sa solution : des réunions trimestrielles avec l’ensemble de l’équipe, des processus clairs plutôt qu’une improvisation constante, et une philosophie qu’il résume en une phrase : « Si vous voulez aller vite, partez seul. Si vous voulez aller loin, partez ensemble. » (Si vous voulez aller vite, partez seul. Si vous voulez aller loin, partez ensemble.)
Il porte un regard lucide sur l’environnement de marché : l’IA facilite le lancement de start-ups, mais elle permet également aux grandes entreprises de pénétrer plus facilement de nouveaux marchés. La période pendant laquelle une nouvelle idée peut se développer sans concurrence s’amenuise. Alors que Jeff Bezos estimait autrefois cette période à trois ans, il ne reste aujourd’hui guère plus d’un an et demi à deux ans. Ceux qui ne trouvent pas le bon créneau et ne s’y imposent pas rapidement seront perdants.
Ses points forts en tant que fondateur, ses points faibles en tant que salarié
Lorsqu’on lui demande s’il postulerait à un poste dans une grande entreprise, Jain répond sans hésiter : « Non. Je suis le pire employé que vous puissiez imaginer. » Ce n’est pas par arrogance, mais par lucidité : quiconque a une vision forte et souhaite la mettre en œuvre sans se soucier des hiérarchies n’a pas sa place dans les grandes organisations. « La meilleure chose que vous puissiez faire, c’est de prouver que vous avez raison et de construire quelque chose. »
Lorsqu’on l’interroge sur sa devise dans la vie, sa réponse est simple et directe : « Il faut faire bouger les choses. » Beaucoup de gens ont des idées, dit-il. C’est le passage de l’idée à la mise en œuvre qui distingue certains des autres. Et le courage de passer à l’action est également le seul moyen de prendre conscience de ses propres angles morts.
Soit dit en passant, s’il pouvait disposer d’un super-pouvoir à l’ère de l’IA, il ne choisirait pas une capacité technologique. Il opterait plutôt pour la capacité de comprendre véritablement les gens, leurs sentiments, leurs besoins et leur souffrance. « L’IA ne pourra jamais remplacer cela. »
Binci Heeb
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