Comment un éditeur suisse de logiciels de courtage envisage la numérisation de l’intérieur, quel est le rôle de LINTA dans ce contexte, et pourquoi l’automatisation sans capacité de jugement n’est pas une solution.
Tout a commencé par un simple constat : les solutions logicielles existantes n’étaient pas suffisantes, et en acheter une nouvelle ne signifiait pas nécessairement faire le bon choix. C’est ainsi qu’il y a environ cinq ans, l’équipe dirigée par Pascal Walthert, PDG et propriétaire de Neutrass AG, a développé sa propre solution, non pas pour remplacer un CRM, mais pour créer un système basé sur les processus qui reproduit l’ensemble des activités quotidiennes d’un courtier au sein d’un processus unique et réglementé en interne. LINTA est utilisé avec succès chez Neutrass depuis 2025 et est bien sûr mis à la disposition de tous les courtiers qui le souhaitent.
Le nom LINTA, issu du vieux haut-allemand, n’est pas le fruit du hasard, mais un hommage : il tire son nom du tilleul du village, qui constituait le cœur d’un village et incarnait autrefois le lieu de rencontre où l’on échangeait des nouvelles. Le tilleul symbolise non seulement la force, mais aussi la croissance et la durabilité. Aujourd’hui, LINTA est une plateforme comptant plus de 130 processus actifs, dotée d’une architecture de base de données relationnelle et reposant sur un principe de conception issu de l’industrie classique : le concept d’ERP, qui n’est encore que très peu ancré dans le secteur de l’assurance.
Un processus plutôt qu’un simple clic
David Frick, développeur interne Neutrass chez Omegasoft, a démontré ce qui distingue LINTA des systèmes classiques lors d’une présentation devant divers assureurs à Rotkreuz. Cet outil ne se résume pas à une simple interface, mais repose sur la logique qui la sous-tend. Chaque opération, qu’il s’agisse d’un changement d’adresse, du traitement d’une police ou d’un sinistre, n’est pas lancée manuellement, mais pilotée par un processus prédéfini. Le collaborateur ne voit pas un masque vide, mais une étape du processus : que faut-il faire maintenant, qui a fait quoi et quand, quelle est la prochaine étape ?
Cela peut sembler être une question de contrôle, mais c’est avant tout un allègement de la charge de travail. En effet, lorsque l’on sait où l’on en est dans le processus, on n’a plus besoin de chercher. Et chercher prend du temps, bien plus que la plupart des systèmes ne l’ont jamais admis.
L’enthousiasme régnait dans la salle
La réaction des assureurs présents ne laissait aucun doute sur le fait que le sujet avait touché une corde sensible. Les questions sur l’architecture du système étaient régulièrement entrecoupées de commentaires élogieux, et certains regards s’attardaient plus longtemps sur les écrans que ne l’aurait justifié une simple visite de courtoisie. À l’issue de la présentation, a-t-on pu entendre, de nombreux retours positifs ont été reçus, certains d’entre eux témoignant déjà d’un intérêt concret pour une collaboration plus approfondie. Le fait qu’un courtier de cette envergure puisse présenter un développement interne aussi abouti a visiblement suscité le respect dans la salle, et pour être honnête : la rédaction elle-même a quitté Rotkreuz avec un certain frisson. Lorsqu’un processus est réellement capable de « réfléchir » au lieu de se contenter de gérer des formulaires, c’est une situation rare dans ce secteur.
La redondance, un obstacle
L’un des principes fondamentaux de cette architecture est d’éviter toute redondance. Chaque champ n’existe qu’une seule fois, chaque enregistrement est stocké une seule fois, et chaque modification est documentée dans une ligne d’historique, sans effort de programmation particulier, simplement parce qu’une entrée d’historique est automatiquement créée à chaque opération de stockage. Il est possible de retracer à tout moment qui a effectué quelle action dans quel processus, même des années plus tard, et ce même si la personne concernée a quitté l’entreprise depuis longtemps.
Cela a des conséquences sur la qualité des données, sur la conformité et sur la confiance que les clients doivent accorder à un logiciel avant de lui confier leurs finances.
L’automatisation avec discernement
D’un point de vue technique, LINTA serait depuis longtemps en mesure d’automatiser entièrement de nombreux processus : les traitements nocturnes des relances et des décomptes de commissions, l’envoi automatisé d’e-mails et le lancement de processus sans intervention humaine. Et pourtant, l’équipe a délibérément choisi de conserver, pour l’instant, une intervention humaine dans le processus.
La raison n’est pas un manque de maturité technique, mais l’expérience acquise : celui qui automatise trop tôt perd la vue d’ensemble de ce que fait réellement le système. Ce n’est que lorsque les processus fonctionnent de manière stable, lorsque les collaborateurs comprennent le système et lui font confiance, que l’automatisation complète prend tout son sens. Ce n’est pas de l’hésitation, c’est une méthode.
L’IA en tant qu’assistant, et non en tant que décideur
Ce principe apparaît particulièrement clairement lorsqu’on aborde le sujet de l’IA. LINTA intègre un assistant IA baptisé « Optimus Lintus », qui apporte son aide lors de procédures complexes telles que les changements d’adresse impliquant plusieurs polices et compagnies d’assurance. Il est complété par « Gandalf », la fonction d’aide intégrée à LINTA, qui guide les utilisateurs tout au long des procédures directement dans le système. Optimus Lintus ne se trompe pas, car on lui a fixé des limites claires : si une question est trop complexe, par exemple pour savoir si un chien récemment acquis est couvert par l’assurance responsabilité civile existante, il le signale simplement et explique pourquoi il ne peut pas répondre.
C’est là la différence fondamentale par rapport à un modèle linguistique de grande envergure (LLM), qui génère des probabilités et aboutit parfois à des résultats erronés, comme « deux plus deux font cinq ». Non pas parce que l’IA se trompe systématiquement, mais parce qu’en l’absence d’une base de données contrôlée et de limites clairement définies, elle est tout simplement trop dangereuse dans des domaines tels que le conseil en assurance.
L’écosystème se développe
LINTA n’est pas seule. Autour de la plateforme centrale se développe un écosystème composé de partenaires et d’interfaces que chaque API peut exploiter immédiatement : un système de gestion documentaire, un outil de conversion PDF vers XML pour les factures de primes, un service d’envoi de courrier numérique et une connexion à Ecohub. Une application client dotée d’une fonction de déclaration de sinistre et de notifications push est en cours de développement. La philosophie qui sous-tend cette démarche est simple : toute interface est la bienvenue, à condition qu’elle soit utile au client.
Ce que l’on évite systématiquement, c’est l’idéologie. Pas de tour qui ne regarde que dans une seule direction. Pas de rejet des technologies par principe. Et pas de numérisation qui, au final, génère plus de travail qu’auparavant.
Binci Heeb
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