Elle vient du service des sinistres d’une compagnie d’assurance ; lui est issu d’une famille de courtiers. Ensemble, Alexandra Kestenholz et Claudio Carrese ont fondé leur propre société de courtage à Liestal. Une conversation sur le courage de se lancer, les obstacles sous-estimés et la question de savoir si la « petite taille » est un inconvénient ou une promesse sur le marché du courtage.
Le marché suisse du courtage est en pleine consolidation. Les grandes entreprises rachètent les plus petites, les plateformes promettent plus d’efficacité, et celles qui opèrent de manière indépendante doivent se demander combien de temps cette situation pourra encore durer. C’est précisément dans ce contexte qu’Alexandra Kestenholz et Claudio Carrese ont choisi la voie inverse : rompre avec les structures existantes pour créer leur propre entreprise. Carrese Kestenholz Insurance Brokers, ou CKVB en abrégé, est implantée à Liestal (BL) et accompagne les petites et moyennes entreprises (PME) du nord-ouest de la Suisse en leur proposant des services de conseil en assurance, de gestion des contrats, d’assistance en cas de sinistre, de formation à la gestion des risques et de conseil en matière de planification de la retraite.
Tous deux apportent des perspectives différentes. Alexandra Kestenholz a débuté sa carrière au sein de diverses compagnies d’assurance en tant que spécialiste des sinistres et sait ce qui compte vraiment dans une police d’assurance en cas d’urgence. Cette spécialiste en assurance certifiée au niveau fédéral exerce le métier de courtier depuis sept ans. Claudio Carrese, lui aussi spécialiste en assurance certifié au niveau fédéral, forme les futurs professionnels de l’assurance et, fort de plus de 15 ans d’expérience dans le courtage, perpétue une tradition familiale instaurée par son père. Leur devise est audacieuse : « Nous sommes les gentils. » Nous avons voulu savoir ce qui se cache derrière cette devise et ce que cela fait d’être à son compte après ces 15 premiers mois.
Vous auriez tous les deux pu rester dans des structures sécurisantes. À quel moment vous est-il apparu clairement : « Maintenant, nous allons suivre notre propre voie » ?
Au cours d’une période de réorientation, nous nous sommes justement posé cette question : si nous pouvons réussir pour les autres, pourquoi pas pour nous-mêmes ? Et ne serait-ce pas frustrant d’avoir bâti une entreprise florissante en cinq ans pour finalement voir le nom de quelqu’un d’autre sur l’enseigne ? Nous avons pris cette décision autour d’un Aperol Spritz sur la Piazza Grande à Locarno. C’était maintenant ou jamais. À partir de ce moment-là, nous nous sommes lancés à fond.
Pourquoi travailler en équipe plutôt que seul ? Comment vous êtes-vous rendu compte que vous formiez une bonne équipe en tant qu’associés ?
Nous travaillions ensemble depuis longtemps avant même de créer notre propre entreprise, et c’est à ce moment-là que nous avons réalisé à quel point nous nous complétions. Alexandra est spécialisée dans l’assurance dommages, tandis que Claudio est spécialisé dans l’assurance des particuliers. Alexandra travaille de manière structurée, tandis que Claudio fait preuve de plus de créativité. Pour nos clients, cela signifie disposer d’une équipe d’accompagnement qui couvre tous les aspects.
Monsieur Carrese, vous suivez les traces de votre père. Est-ce une source d’encouragement, ou cela vous met-il également la pression pour être à la hauteur des attentes ?
C’est sans aucun doute un encouragement. Non pas en raison de ses relations, mais grâce aux valeurs qu’il m’a transmises.
Madame Kestenholz, vous avez passé des années à traiter des sinistres dans le secteur de l’assurance. En tant que courtier aujourd’hui, que remarquez-vous que d’autres courtiers négligent ?
Je ne me considère pas comme un simple relais qui se contente de transmettre des demandes d’indemnisation, des refus et des avis de règlement sans les vérifier. J’examine minutieusement les réponses des assureurs en particulier, car des erreurs peuvent survenir lorsque les gens travaillent sous pression. Cela profite non seulement à nos clients, mais aussi aux assureurs eux-mêmes : nous contribuons ainsi à maintenir des normes élevées. La charge de travail au sein des compagnies d’assurance est actuellement énorme, ce qui se traduit malheureusement par des temps d’attente au téléphone pouvant atteindre 45 minutes. Il y a là matière à amélioration. Et lorsque j’examine les contrats de nos clients, mes années d’expérience dans le traitement des sinistres me permettent de repérer des lacunes qui, autrement, ne seraient constatées qu’en cas de sinistre. Nous pouvons combler ces lacunes avant d’en arriver là.
Qu’est-ce qui s’est avéré plus difficile que prévu lors de la phase de mise en place ?
Obtenir un numéro de téléphone sympa avec un indicatif local sans avoir à vendre un rein. Blague à part : passer en revue chaque accord de collaboration, s’enregistrer auprès de la FINMA et créer la société en nom collectif n’ont pas non plus été une partie de plaisir.
Et à l’inverse : qu’est-ce qui s’est avéré étonnamment facile ?
Les accords de coopération avec les compagnies d’assurance. Nous avions au préalable le plus grand respect pour elles, et nous avons ensuite pu conclure bon nombre de ces accords avec une facilité surprenante et une grande confiance de leur part.
Comment les assureurs ont-ils réagi à l’arrivée d’une nouvelle petite société de courtage ? En tant que nouveau venu, bénéficiez-vous des mêmes conditions et du même niveau d’attention ?
Non. En tant que petite société de courtage, nous percevons, en moyenne, 10 à 20 % de commission en moins que nos concurrents du secteur qui réalisent un chiffre d’affaires plus élevé. En revanche, nous avons eu de très bonnes expériences avec les agences locales. Là-bas, nous connaissons les gens personnellement et bénéficions d’un excellent accompagnement. C’est plus difficile avec les centres de courtage, où l’on ne connaît pas les interlocuteurs. On a parfois l’impression de ne pas compter. Mais là encore, les exceptions confirment la règle.
D’où venaient nos premiers clients, et qu’est-ce qui les a convaincus de se tourner vers une jeune entreprise ?
De nos réseaux personnels et de nos relations professionnelles antérieures. Beaucoup ont été séduits par notre nouveau concept, et notre nouvelle image a fait sensation. De nombreux clients souhaitent se faire remarquer à nouveau, et c’est exactement ce que nous leur promettons. Bon nombre d’entre eux étaient également tout simplement heureux pour nous que nous ayons franchi le pas et ont choisi de travailler avec nous pour nous témoigner leur soutien.
« Nous sommes les gentils » : voilà une affirmation audacieuse. Qui sont donc les autres, et comment un client PME devrait-il précisément percevoir la différence ?
« Nous sommes les gentils » est une promesse : envers nos clients, nos partenaires commerciaux et nous-mêmes. Nous voulons être bons, faire le bien et rester bons. Nous y travaillons chaque jour. Il ne s’agit pas de dénigrer les autres ni de les cataloguer. Un client remarque généralement la différence au « moment de vérité » — par exemple, lorsqu’une demande d’indemnisation est refusée. C’est à ce moment-là que nous prenons contact avec lui personnellement, plutôt que de lui envoyer un e-mail impersonnel, surtout dans les moments difficiles.
Vous vous engagez à respecter ceci : un seul coup de fil, pas de renvoi de responsabilité, pas de liste de contacts. Combien de temps cela pourra-t-il durer à mesure que l’entreprise se développe ?
Nous nous sommes également posé cette question. Nous souhaitons rester une structure à taille humaine et ne pas nous doter d’une organisation de grande entreprise. Notre stratégie de croissance repose sur de petites équipes dédiées aux clients et sur une approche décentralisée. Cela garantit que notre engagement envers nos clients reste crédible, même à mesure que notre équipe s’agrandit. Toute personne qui travaille avec nous doit bénéficier d’excellentes conditions de travail, d’un environnement favorable et d’une grande reconnaissance. Cela la motive à adhérer à nos valeurs et à servir nos clients dans le véritable esprit de « We Are the Good Guys ». Peut-être ferons-nous une autre interview dans cinq ans — nous verrons alors comment les choses auront évolué.
Vous proposez des formations et des ateliers consacrés à la gestion des risques et à la planification de la retraite. Dans quelle mesure les PME de la région sont-elles réellement conscientes des risques encourus, et où se situe le principal déficit, notamment en matière de régimes de retraite d’entreprise ?
Les entrepreneurs ont déjà un sens très aigu du risque. Les ateliers visent donc principalement à affiner cette prise de conscience et à développer des approches créatives pour identifier les risques et résoudre les problèmes. La situation est tout autre en matière de planification de la retraite. La plupart des solutions sont largement dépassées, et jusqu’à présent, personne n’a osé s’y attaquer. Après tout, c’est l’argent des salariés qui est en jeu, et personne ne veut se brûler les doigts. Mais c’est précisément cette attitude qui nous fait passer à côté de nombreuses opportunités et qui conduit exactement à ce que nous essayons d’éviter : les salariés restent prisonniers de régimes obsolètes, et leur argent est investi dans des solutions qui ne correspondent plus aux besoins actuels. Nous sensibilisons et faisons tomber les barrières. Les ateliers sont suivis par des représentants du personnel qui défendent ensuite activement la nouvelle solution au sein de l’entreprise.
Vous travaillez avec un portail client numérique. Quel rôle la technologie et l’IA jouent-elles dans votre travail au quotidien, et où fixez-vous délibérément la limite en matière de conseil personnalisé ?
Nous nous appuyons fortement sur les technologies modernes. Celles-ci sont conçues pour alléger notre charge de travail afin que nous puissions consacrer notre temps à nos clients plutôt qu’au traitement des données. Nous y parvenons grâce à un haut degré d’automatisation et à des processus de bout en bout comportant le moins de ruptures de données possible. L’un des principaux avantages de ce nouveau départ : nous avons pu repartir de zéro, sans être encombrés par les données héritées des anciens systèmes. Nous utilisons l’IA au quotidien, sans toutefois y intégrer aucune donnée client. Il faut se tenir constamment à jour. Cependant, notre conseil reste personnalisé. Chez nous, vous êtes pris en charge par des personnes et simplement assistés par des machines.
Le marché du courtage connaît actuellement une consolidation importante. Les petits courtiers indépendants ont-ils un avenir, ou une offre de rachat n’est-elle qu’une question de temps ?
Nous avons simplement une longueur d’avance sur les autres. Le pendule revient toujours en arrière, et nous sommes convaincus que la vague de consolidation sera suivie d’une nouvelle phase de décentralisation. Dans un pays où 99,7 % des entreprises sont des PME et où près de 90 % emploient moins de dix personnes, il y aura toujours un besoin de petits et moyens courtiers qui se concentrent sur le bien-être de leurs clients. Nous avons toutefois déjà reçu deux offres de rachat.
Comment ça se passe aujourd’hui, honnêtement : où en êtes-vous par rapport à votre plan ?
Nous avons légèrement dépassé notre scénario le plus optimiste, mais notre croissance a pris une tournure différente de celle que nous avions prévue. Nous ne nous attendions pas à ce que notre nouvelle identité de marque soit aussi bien accueillie. Cela entraîne des défis que nous n’avions pas anticipés : nous devons embaucher du personnel plus tôt que prévu et, par conséquent, avons besoin de plus d’espace plus tôt que prévu. Ce sont des soucis mineurs. Mais ils ne nous empêchent pas d’arriver au bureau avec le sourire chaque jour.
Quel conseil donneriez-vous à une personne du secteur qui envisage de créer sa propre entreprise, et que feriez-vous différemment aujourd’hui ?
Ayez une vision et des valeurs claires. Montrez la voie et ne laissez pas les critiques vous décourager. Et faire les choses différemment ? Notre seul regret est de ne pas avoir franchi le pas plus tôt.
Ces questions ont été posées par Binci Heeb.
Alexandra Kestenholz Elle est copropriétaire et membre du comité de direction de Carrese Kestenholz Insurance Broker (CKVB) à Liestal, où elle est responsable des finances, de l’acquisition de clients et du suivi de la clientèle. Après avoir obtenu son diplôme de l’école supérieure de commerce de Bâle, elle a suivi un apprentissage d’employée en assurance chez Baloise, où elle a travaillé au back-office en tant que premier point de contact pour les sinistres. En 2016, elle a obtenu le certificat fédéral suisse de spécialiste en assurance. De 2015 à 2019, elle a occupé le poste de spécialiste des sinistres chez Mobiliar à Bâle, où elle a procédé à l’examen des sinistres sur place, les a évalués et a négocié avec les clients. En 2019, elle s’est orientée vers le courtage chez Balrisk / ASSEPRO. À ce poste, en tant qu’assistante de direction, elle était chargée des ressources humaines, du développement commercial et de la planification stratégique, et traitait les dossiers de sinistres complexes. En 2025, elle a cofondé CKVB avec Claudio Carrese. Elle se ressource dans la région de Bâle, en VTT ou lors de randonnées.
Claudio Carrese Il est copropriétaire et membre du comité de direction de Carrese Kestenholz Insurance Broker (CKVB). Après avoir suivi une formation technique initiale de technicien en installations et équipements, puis une formation complémentaire d’agent commercial technique, il a intégré le secteur de l’assurance en 2013. Il a obtenu son diplôme de courtier en assurance VBV, a poursuivi sa formation pour devenir conseiller financier IAF et a obtenu en 2017 son certificat fédéral de spécialiste en assurance. Il a débuté sa carrière de courtier en tant que chargé de clientèle chez QualiRisk AG à Liestal avant de rejoindre ASSEPRO au même poste en 2018. De 2021 à 2022, il a occupé le poste de président du comité de direction chez Balrisk Versicherungsbroker AG, puis celui de directeur régional pour le nord-ouest de la Suisse chez ASSEPRO Brokerage AG. Depuis 2018, il enseigne également le marketing, la vente et l’assistance au centre de formation HKVBS. Avec CKVB, il perpétue depuis 2025 la tradition de courtage fondée par son père.
Voir également : InsuranceMap 2.0 : quand l’IA remplace le courtier pour établir le devis
Recherche :
Sponsors :
