Demain, le gouvernement fédéral publiera les primes d’assurance maladie pour 2027 ; on s’attend à une hausse d’environ 5 %. Pour les assurés, cela marque le début de la période de changement de contrat ; pour les courtiers peu scrupuleux, c’est la haute saison. Pourtant, le démarchage téléphonique est interdit depuis deux ans déjà, et le moyen le plus judicieux d’obtenir une prime moins élevée ne passe de toute façon pas par le téléphone.
C’est un rituel qui revient aussi immanquablement que les couleurs de l’automne. À peine les nouvelles primes ont-elles été annoncées qu’une voix amicale vous appelle pour vous parler « juste un instant » d’assurance maladie. On vous dit qu’on a une offre, avec la même couverture, mais nettement moins chère. Quiconque y prête attention à ce stade a raison. Depuis le 1er septembre 2024, ces appels non sollicités adressés à des personnes avec lesquelles il n’existe aucune relation client sont interdits par la loi. À cette date, le Conseil fédéral a déclaré l’accord sectoriel des assureurs maladie de portée générale et a, dans le même temps, plafonné les commissions des courtiers. Les téléphones sonnent toujours, mais moins fréquemment.
La promesse au téléphone, la surprise dans le contrat
Lucius Dürr, du centre d’information sur le secteur Fair-Mittler, décrit ce schéma classique à SRF Espresso. Le plus souvent, le problème ne concerne pas la couverture de base, mais les assurances complémentaires. Une équivalence est promise par téléphone, mais le contrat écrit omet ensuite des garanties sur lesquelles les assurés comptaient. À cela s’ajoute un problème plus récent : les processus d’adhésion en ligne, dans lesquels le dernier clic est déjà considéré comme une signature sans que l’assuré n’en ait conscience. M. Dürr préconise donc une étape de confirmation supplémentaire de la part des assureurs avant la finalisation du contrat.
Toute personne qui estime avoir été prise au dépourvu peut contacter le service des réclamations. Ce service mènera une enquête, recueillera la déclaration de l’assureur, puis cherchera à trouver une solution à l’amiable, qui consiste souvent à résilier le contrat avec effet rétroactif. Selon M. Dürr, les caisses d’assurance maladie se montrent généralement coopératives dans de tels cas. Toutefois, le bureau de signalement n’est plus habilité à infliger des amendes depuis fin 2023. Les sanctions s’élèvent à FINMA pour une assurance complémentaire et à l’adresse suivante : SAC pour l’assurance maladie de base. Et voici un détail que beaucoup négligent : le bureau chargé de recueillir les signalements n’est pas autorisé à transmettre les cas qui lui sont signalés aux autorités. Toute personne souhaitant qu’un intermédiaire subisse réellement des conséquences doit signaler les faits directement à la FINMA ou à l’OFSP. Les infractions aux lois sur la concurrence loyale sont également traitées par la Seco Au contraire. Bien que la FINMA constate une baisse du nombre de cas, elle estime qu’il reste nécessaire d’agir.
Cela vaut la peine de changer, même une deuxième ou une troisième fois
Ce n’est pas parce que l’appelant adopte une mauvaise approche que son problème n’est pas légitime. La dernière analyse d’AXA montre clairement combien d’argent reste à gagner. Ceux qui changent d’assurance maladie de base pour la première fois économisent en moyenne 563 francs par an. Ceux qui continuent ensuite à optimiser leur couverture économisent encore en moyenne 383 francs lors des changements suivants. La différence entre le premier changement et les changements suivants est particulièrement marquée à Zurich, où les personnes qui changent pour la première fois économisent 61 % de plus. Si l’on ventile ces chiffres par tranche d’âge, ce sont les 26-30 ans qui tirent le plus grand bénéfice d’une optimisation supplémentaire.
AXA recommande de prendre l’habitude de comparer les primes chaque année et d’examiner non seulement l’assureur, mais aussi la formule et la franchise. Cette recommandation s’appuie sur l’ensemble des changements d’assurance de base que les clients d’AXA bénéficiant d’une assurance complémentaire ont effectués par l’intermédiaire de la société au cours des quatre dernières années. Petite précision : AXA ne propose elle-même aucune assurance de base. Elle n’a donc aucun intérêt à savoir vers quel assureur ses clients se tournent, mais elle souhaite qu’ils lui restent fidèles pour leur assurance complémentaire.
La paresse comme modèle économique
Alors pourquoi n’y a-t-il pas plus de personnes qui changent d’assurance ? Parce que cela demande un effort considérable : comparer les formules, résilier son contrat, souscrire à une nouvelle assurance, et tout cela avant le 30 novembre. C’est précisément là qu’intervient la start-up basée à Berne paresseux Après une inscription unique, le service réexamine chaque année les primes et transfère automatiquement l’assurance de base vers l’assureur le plus abordable répondant aux critères du client. Les clients sont informés avant chaque changement et peuvent exclure les assureurs qu’ils ne souhaitent pas. « Le système actuel ne fonctionne que si les assurés prennent eux-mêmes des mesures chaque année. Nous renversons complètement ce principe », explique Elias Nast, cofondateur. Afin de préserver son indépendance, faula refuse les commissions versées par les compagnies d’assurance et ne vend pas d’assurance complémentaire. À partir de la mi-octobre, le service sera également accessible aux couples et aux familles.
On pourrait y voir le contraire d’un démarchage téléphonique. Dans ce dernier cas, une personne s’impose dans le processus décisionnel sans y avoir été invitée ; ici, la décision est délibérément déléguée selon des règles claires.
Le pilotage automatique pour les questions juridiques, le bon sens pour le reste
Le « pilote automatique » fonctionne avec l’assurance maladie de base, car les garanties sont légalement identiques chez tous les assureurs, et chaque assureur est tenu de les proposer. Aucune de ces deux conditions ne s’applique à l’assurance maladie complémentaire. Dans ce domaine, les bilans de santé, les exclusions et les détails des garanties sont les facteurs déterminants, et c’est précisément là qu’interviennent les appelants peu scrupuleux. La règle d’or reste donc simple : ne résiliez jamais une police d’assurance complémentaire existante avant que la nouvelle ne soit confirmée par écrit, et ne comparez jamais les garanties par téléphone — faites-le toujours par écrit ou avec un conseiller indépendant. Pour les courtiers, ce n’est pas une mauvaise nouvelle. Plus les processus standardisables peuvent être automatisés, plus la valeur de ceux qui fournissent des conseils avisés sur des questions non standardisables devient évidente.
Ainsi, lorsque vous découvrirez demain les nouvelles primes, trois options raisonnables s’offrent à vous : les comparer vous-même, confier le changement à quelqu’un d’autre ou demander conseil. La quatrième option, à savoir souscrire immédiatement par téléphone, n’en fait pas partie. Et si vous recevez un tel appel, vous ne devez pas simplement l’ignorer, mais le signaler. Signalez-le à «Fair-Mittler» pour une médiation, ou à la FINMA ou à l’OFSP pour qu’ils prennent les mesures qui s’imposent. Comparis propose également un outil de comparaison des assurances maladie.
Binci Heeb
Voir aussi : Les primes d’assurance maladie augmenteront de 4,4 % en 2026
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