Generative Künstliche Intelligenz verändert Banken und Versicherungen schneller und tiefgreifender als frühere Digitalisierungswellen. Entscheidend ist dabei nicht allein die Technologie, sondern die Fähigkeit der Institute, Kundennähe, Governance und wirtschaftlichen Nutzen neu auszubalancieren.
Gemäss dem FinTech-Unternehmen hypt, in enger Zusammenarbeit mit Schweizer Banken und Versicherungen, darunter Die Mobiliar und UBS – zeigt sich derzeit sehr deutlich, wie stark sich der Finanzsektor im Umbruch befindet. Generative KI ist kein Randthema mehr, sondern entwickelt sich zum operativen Bestandteil von Kundeninteraktion, Beratung und Entscheidungsprozessen.
Das Whitepaper «Generative AI in der Banken- & Versicherungsbranche 2026 – Kundennähe neu definiert» beschreibt diesen Wandel als strukturellen Einschnitt. Kundinnen und Kunden erwarten heute Echtzeit, Empathie und personalisierte Interaktion, während neue Wettbewerber und regulatorische Vorgaben das Innovationstempo zusätzlich erhöhen. Handeln ist damit keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit.
Kundenerwartungen verschieben den Massstab
Besonders deutlich wird der Wandel bei den Erwartungen der Kundschaft. Laut Whitepaper erwarten bereits 72 Prozent der Kundinnen und Kunden personalisierte KI-gestützte Interaktionen, doch nur rund 24 Prozent der Banken und Versicherungen verfügen über die technologische Basis, um diese Erwartungen flächendeckend zu erfüllen.
Dabei geht es nicht nur um Geschwindigkeit oder Verfügbarkeit. Kundinnen und Kunden erwarten verständliche, situationsgerechte und empathische Kommunikation, unabhängig davon, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine interagieren. Generative KI ermöglicht genau diese Form der Interaktion, indem sie Kontext, Sprache, Verhalten und emotionale Signale analysiert und in dialogfähige Antworten übersetzt. Das Whitepaper zeigt, dass empathische KI-gestützte Interaktionen den Net Promoter Score um bis zu 25 Punkte steigern können.
Vom KI-Hype zur messbaren Wertschöpfung
Der wirtschaftliche Nutzen dieser Entwicklung ist bereits heute messbar. Generative KI hat laut Whitepaper den Übergang vom Innovationsversprechen zur Wertschöpfung vollzogen. Institute, die GenAI strategisch einsetzen, verkürzen Bearbeitungszeiten im Kundenservice deutlich, steigern Conversion-Rates durch kontextbasierte Empfehlungen und reduzieren die Kundenabwanderung spürbar.
Auffällig ist dabei, dass der Return on Investment weniger über klassische Kostensenkung entsteht als über Vertrauen, Bindung und Reputation. Kundennähe wird damit zu einer ökonomisch relevanten Grösse und rückt ins Zentrum strategischer Steuerung.
Governance wird zum Enabler
Parallel zu den Chancen wächst der regulatorische Anspruch. Mit dem EU AI Act, DORA und steigenden ESG-Anforderungen wird Governance zur Grundvoraussetzung für den Einsatz und die Skalierung von KI. Das Whitepaper macht deutlich, dass Institute, die frühzeitig auf Responsible-AI-Frameworks, Transparenz und menschliche Kontrollmechanismen setzen, nicht nur regulatorische Sicherheit gewinnen, sondern auch Vertrauen bei Kundschaft und Mitarbeitenden aufbauen.
Governance wirkt dabei nicht als Innovationsbremse, sondern als Enabler. Sie schafft die Voraussetzung für Skalierung und macht Vertrauen zum strategischen Kapital im digitalen Finanzmarkt.
Vom Pilot zur Plattform
Viele Banken und Versicherungen haben in den vergangenen Jahren erste KI-Piloten umgesetzt, etwa im Kundenservice, in der Dokumentenverarbeitung oder im Marketing. Laut Whitepaper beginnt 2026 jedoch eine neue Phase: der Übergang von Proof of Concept zu Proof of Value.
Erfolgreiche Institute entwickeln dafür ein integriertes AI Operating Model, das Technologie, Organisation und Governance miteinander verbindet. Entscheidend sind klar priorisierte Use Cases entlang der Kundenschnittstelle, messbare KPIs sowie die gezielte Einbindung der Mitarbeitenden. KI ersetzt Beratung nicht, sondern erweitert menschliche Fähigkeiten, vorausgesetzt, Mitarbeitende werden befähigt und aktiv in den Wandel einbezogen.
KI ist Führungsaufgabe
Das Fazit des Whitepapers ist eindeutig. Generative KI ist kein IT-Projekt, sondern eine strategische Führungsaufgabe. Sie verschiebt den Wettbewerb im Finanzsektor von Produkt und Preis hin zu Erlebnis, Vertrauen und Geschwindigkeit.
Institute, die Kundenerlebnis, Governance und wirtschaftlichen Nutzen gemeinsam denken, sichern sich einen nachhaltigen Vorsprung. Die entscheidende Frage lautet nicht mehr, ob Generative KI Mehrwert schafft, sondern wer ihn zuerst realisiert.
Suche:
Sponsoren:
