Schadensfälle menschlicher gestalten: Wie Technologie uns hilft, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren

Nachdem ich Claire H. bei grape über die Kraft von Anerkennung und Kultur sprechen gehört hatte, wollte ich sehen, wie diese Werte im Alltag zum Tragen kommen. Ich fragte, ob ich mit jemandem aus der Schadensabteilung sprechen könnte – denn wenn es einen Ort gibt, an dem Versicherer das Leben ihrer Kunden am meisten berühren, dann ist es dort.

Ich traf Laura Ferraro in der ruhigen Bibliothek des B2 Hotels in Zürich, um mit ihr über die Zukunft der Schadenbearbeitung, Menschlichkeit und Technologie zu sprechen. Was erwartet man, wenn man sich mit einer Schadenbearbeiterin zusammensetzt? Präzision vielleicht. Ein scharfes Verständnis für rechtliche Rahmenbedingungen. Einen Kopf, der auf Details und Fristen ausgerichtet ist. Und ja – all das habe ich gesehen.

Aber vor allem habe ich jemanden kennengelernt, der sich sehr für das Wohlergehen der Menschen einsetzt. Jemand, der sich kümmert.

Versicherungen werden nicht oft mit Emotionen in Verbindung gebracht. Die meisten Menschen sehen sie als notwendiges Übel und hoffen, dass sie ihre «Leistungen» nie in Anspruch nehmen müssen.

Und doch gibt es Menschen wie Laura – Menschen, die es als ihre Aufgabe sehen, für andere da zu sein, wenn das Leben eine unerwartete Wendung nimmt.

Laura ist seit mehr als zwei Jahrzehnten in der Versicherungsbranche tätig. Heute bearbeitet sie komplexe Schadensfälle beim Personenversicherer grape. Aber sie ist weit mehr als eine Schadensspezialistin. Sie ist Coach, Ratgeberin und oft die Person, die jemanden durch eine der schwierigsten Phasen seines Lebens begleitet.

«Man lernt nie aus», sagt sie bescheiden.

«Es gibt immer etwas Neues. Eine andere Geschichte. Eine andere Konstellation. Das fasziniert mich.»

Der erste Anruf – eine beruhigende Stimme

Viele der Menschen, mit denen Laura spricht, sind zum ersten Mal mit Krankheit, Verlust oder Burnout konfrontiert. Oft ist das erste Gespräch mit ihr das, was ihnen Klarheit in ihrer komplizierten Situation verschafft – und Hoffnung.

«Es ist wichtig, dass wir frühzeitig Kontakt zu den Menschen aufnehmen», erklärt Laura.

«Sie wissen in der Regel nicht, was passiert oder was sie erwartet. Wir erklären ihnen den Ablauf, was gesetzlich vorgeschrieben ist und vor allem, wie wir ihnen helfen können.»

Manchmal führt diese Hilfe zu einer erfolgreichen Wiedereingliederung in den Beruf. In anderen Fällen bedeutet es, jemanden auf einen neuen Weg zu führen.

«Wir haben jeden Tag mit besonderen Fällen zu tun», sagt sie.

«Aber was für uns Routine ist, ist für unsere Kunden oft ein lebensveränderndes Ereignis.»

Ich habe sie gebeten, mir von einem Moment zu erzählen, in dem sie gespürt hat, dass ihre Arbeit wirklich etwas bewirkt hat.

«Da war eine junge Frau, die seit Jahren Probleme hatte und ihren Job nicht richtig ausüben konnte», erinnert sich Laura. «Ihr Arbeitgeber rief uns verzweifelt an. Durch sorgfältige Koordination und Unterstützung wurde uns klar, dass sie etwas ganz anderes brauchte. Wir haben ihr geholfen, eine Stelle in einem neuen Umfeld zu finden, in dem sie sich entfalten konnte.»

«Sie war so dankbar. Es war ein einfacher Job, aber er gab ihr Würde. Das war ein Erfolg.»

Die Fähigkeiten – hinter den Zahlen stehen echte Menschen

Was macht jemanden in diesem Job gut? Laura zögert nicht.

«Man muss über die Zahlen hinausblicken. Zwischen den Zeilen lesen. Menschen verstehen, nicht nur Richtlinien.»

Das lernt man nicht in ein paar Monaten. Es braucht Zeit, Einfühlungsvermögen und ein tiefes Verständnis für zwischenmenschliche Beziehungen. Man muss medizinische Berichte lesen, Arbeitgebern aufmerksam zuhören, gesetzliche Vorschriften beachten – und am Ende all dessen die Fakten, Zahlen und Zusammenhänge miteinander verknüpfen, um den Menschen hinter dem Fall zu sehen.

«Man kann nicht alle gleich behandeln», fügt Laura hinzu.

«Jeder Fall ist anders. Jede Geschichte erfordert eine individuelle Herangehensweise.»

Und das ist nicht nur eine sentimentale Aussage, sondern eine Strategie. Die effektivsten Teams im Bereich Schadensregulierung sind diejenigen, die technisches Fachwissen mit menschlicher Einsicht verbinden. Diese einzigartige Kombination hilft den Menschen, wieder Stabilität zu finden und nach vorne zu schauen.

Die Technologie – Unterstützung, kein Ersatz

Ich konnte nicht widerstehen und musste fragen: «Werden Technologie und KI Sie eines Tages ersetzen?»

Laura hielt einen Moment inne und antwortete dann mit ruhiger Gewissheit.

«Nein, das glaube ich nicht. Die Technologie unterstützt mich. Sie gibt mir die Zeit und den Raum, mich auf die Menschen zu konzentrieren, denen ich helfen muss.»

Bei grape geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, ihnen das zu ermöglichen, was Maschinen nicht können – verbinden, verstehen und sich kümmern.

«Technologie muss uns unterstützen», erklärt Laura.

«Ich erinnere mich noch daran, wie ich mit Papierakten gearbeitet und Dokumente von Hand durchsucht habe. Jetzt ist es so viel einfacher, das zu finden, was man braucht, und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.»

In Lauras Welt beseitigt Technologie Störfaktoren, erledigt Verwaltungsaufgaben und liefert die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, damit die Menschen ihre eigentliche Arbeit machen können – sich um die Menschen kümmern, die Hilfe brauchen.

Die Kultur – Eigenverantwortung, Handwerkskunst und Fürsorge

«Bei grape übernimmt jeder von uns Eigenverantwortung. Das spürt man», sagt Laura stolz.

«Von der Schadensbearbeitung bis zur Technik übernimmt jeder die Verantwortung, Dinge besser zu machen – nicht nur einmal, sondern ständig.»

Verbesserungen werden nicht in Präsentationen vorgegeben. Sie entstehen am Tisch – Ingenieure und Schadensspezialisten sitzen Seite an Seite und lösen gemeinsam echte Probleme.

«Wenn etwas verbessert werden kann, entwickeln wir es gemeinsam», fügt sie hinzu.

Von fortschrittlichen Betrugserkennungssystemen bis hin zu Echtzeit-Zahlungen ist grape kein typischer Versicherer. Die Plattform beseitigt administrative Reibungsverluste, sodass Fachleute wie Laura mehr Zeit für den Kontakt mit Menschen haben – und weniger Zeit mit Papierkram.

«Die Plattform ist unser Baby», sagt sie lächelnd.

«Das empfinden wir alle so. Ingenieure, Versicherungsfachleute – wir sitzen zusammen, wir iterieren, wir kümmern uns. Und deshalb können wir uns auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Menschen dabei zu helfen, ihr Leben zurückzubekommen.»

Die Denkweise – Grenzen setzen

Die Arbeit mit Menschen, die krank sind oder sich in einer Notlage befinden, ist emotional sehr anstrengend. Manche Fälle bleiben einem noch lange nach dem Telefonat im Kopf.

«Ich bin Mutter», sagt Laura.

«Ich verstehe die Belastung, wenn man krank ist und gleichzeitig die Verantwortung zu Hause trägt. Ich behandle jeden Fall mit Empathie. Manchmal denke ich auch zu Hause noch an bestimmte Menschen. Das ist nicht einfach. Aber mit der Zeit lernt man, Grenzen zu setzen. Trotzdem bleiben manche Geschichten haften.»

Und vielleicht ist genau das der Grund, warum ihre Rolle so wichtig ist.

Für Laura sind Schadensfälle mehr als versicherte Ereignisse und Zahlen – sie sind menschliche Schicksale. Sie begleitet Menschen in einer schwierigen Situation und hilft ihnen, ihren Weg nach vorne zu finden.

Die Zukunft – Technologie mit Herz

Als ich die Bibliothek verliess, fragte ich mich, ob ich jemals das Leben eines Menschen so tief berührt habe wie Laura – still, beständig und mit so viel Fürsorge. Nicht durch grosse Gesten, sondern durch Präsenz, Klarheit und eine Empathie, die nicht laut sein muss, um Leben zu verändern.

Bei grape ist das keine Ausnahme – es ist die Kultur.

Die Zukunft der Versicherung besteht nicht darin, dass Maschinen Menschen ersetzen, sondern dass Maschinen Menschen befähigen, mit mehr Empathie, Präzision und Zielstrebigkeit aufzutreten.

Mirela Dimofte

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