Wie Versicherungsbetrug aufgedeckt werden kann?

«Voices of Fraud: A Complete Guide to Insurance Fraud and How to Detect It» lautet der Titel des neuen Buches von Mauro Nadav, einem Experten für Betrugsprävention und Pionier auf dem Gebiet der Sprachanalyse. Nadav beschäftigt sich seit mehr als zwei Jahrzehnten mit der Aufdeckung von Betrug und der entsprechenden Technologie und hat massgeblich dazu beigetragen, die Art und Weise zu verändern, wie Organisationen betrügerische Aktivitäten aufdecken und verhindern. 20 Jahre lang war er in Brasilien Vorreiter bei der Entwicklung der Nemesysco Layered Voice Analysis (LVA)-Technologie.

thebrokernews spricht mit Mauro Nadav, einem Experten für Betrugserkennung und Betrugslösungen bei EmotionLogic, über sein neues Buch, das für alle, die sich mit Versicherungsbetrug befassen, ein Muss ist.

Mauro Nadav, was können Sie uns über Ihre umfangreiche Arbeit mit den Strafverfolgungsbehörden und den Nachrichtendiensten der Zivilpolizei in Rio Grande do Sul und der brasilianischen Hauptstadt Brasilia erzählen?

Ich war für die Einführung der Sprachanalysetechnologie von Nemesysco in Brasilien verantwortlich, insbesondere für den Nachrichtendienst der Zivilpolizei in Rio Grande do Sul, dem Bundesstaat, in dem ich geboren wurde. Um die Bedeutung dessen zu verstehen, sollte man wissen, dass Lügendetektortests in Brasilien praktisch inexistent sind. Ich habe Personal geschult und die Ausgebildeten bei zahlreichen Fällen, an denen sie arbeiteten, weiter unterstützt. Die Akzeptanz und der Erfolg bei der Nutzung der Technologie, insbesondere der Professional Version LVA 6.50, waren so gross, dass nach einigen Jahren sogar Staatsanwälte bei Ermittlungen die Unterstützung der Zivilpolizei anforderten.

Ich nahm auch an zahlreichen Schwurgerichtsverfahren teil, die in Brasilien nur bei Verbrechen gegen das Leben stattfinden. Als technischer Zeuge hatte ich das Privileg, die Unschuld vieler Menschen zu beweisen, die wegen Verbrechen angeklagt worden waren, die sie nicht begangen hatten.

Zwischen 2004 und 2006 haben Sie auch einen Kurs für Geheimdienstmitarbeiter in Rio de Janeiro gegeben. Was haben Sie den Spionen beigebracht?

Es handelte sich ausschliesslich um Geheimdienstmitarbeitende der Polizei. Ich habe ihnen einen Minikurs über die Bedeutung von «Lüge» gegeben, darüber, wie Kriminelle und Unschuldige denken, und schliesslich darüber, wie die Sprachanalyse bei der Aufklärung von Verbrechen eingesetzt werden kann.

Viel wichtiger als die Schuldigen zu finden, ist es sicherzustellen, dass wir keine unschuldige Person beschuldigen. Es ist besser, drei Schuldige auf freiem Fuss zu haben, als dass eine unschuldige Person für ein Verbrechen bezahlt, das sie nicht begangen hat. In Brasilien verbüssen etwa 20 Prozent der Inhaftierten eine Strafe für Verbrechen, die sie nicht begangen haben. In anderen Ländern ist das wahrscheinlich nicht viel anders. Bedenken Sie, wie viele Kriminelle auf freiem Fuss sind – die wahren Täter dieser Verbrechen – und ihre kriminellen Aktivitäten grösstenteils fortsetzen.

Sie waren auch als Berater für Betrugsmanagement bei Porto Seguro tätig, dem grössten Versicherer in Lateinamerika (2007–2009). Kamen Sie damals zum ersten Mal in Kontakt mit Versicherungsbetrug?

In der Tat war dies mein erster Kontakt mit Versicherungsbetrug, und es war eine lehrreiche Erfahrung für mich in der Versicherungsbranche. Zunächst wurde ich eingestellt, um die Nemesysco-Sprachanalysetechnologie zu installieren, zu schulen und deren Nutzung zu überwachen. Bald darauf bat man mich aufgrund meines Wissens über allgemeine Straftaten und Betrug, ihnen bei diesen Angelegenheiten zu helfen.

Ich zeigte ihnen betrügerische Machenschaften, die ihnen bisher unbekannt waren, und Möglichkeiten, sie aufzudecken.

Hier ist ein interessanter Fall für Ihre Leser: Eines Tages forderte ich alle Schadensmeldungen an, die in einem Zeitraum von sechs Monaten eingegangen waren. Wie Sie wissen, hat jede Art von Schaden in der Kfz-Abteilung einen bestimmten Prozentsatz an Vorkommnissen. Am besorgniserregendsten sind immer Diebstahlsfälle, die einen Totalschaden darstellen und eine vollständige Entschädigung erfordern. Nun, mit all den Daten in einer Excel-Datei begann ich, die Informationen zu filtern. Ich trennte die Diebstahlsschäden und ordnete sie dann nach Versicherungsmaklern (sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen, da in Brasilien laut Gesetz nur lizenzierte Makler zum Verkauf von Versicherungen berechtigt sind).

Mathematisch gesehen sollten die Prozentsätze der Schadensfälle im Unternehmen in etwa den Fällen entsprechen, die mit den einzelnen Maklern in Verbindung stehen. Wenn beispielsweise zu einem bestimmten Zeitpunkt 70 Prozent der Schadensfälle auf Autounfälle, 10 Prozent auf Diebstähle und 20 Prozent auf andere Fälle entfielen, wäre zu erwarten, dass alle Schadensfälle, die einem bestimmten Makler zugeordnet sind, in etwa das gleiche Verhältnis aufweisen. Bei der weiteren Filterung identifizierte ich zwei Unternehmen, deren Diebstahlmeldungen umgekehrte Prozentsätze aufwiesen, was statistisch unmöglich war. Ich informierte das Unternehmen, und nach einer Untersuchung stellten sie fest, dass diese Unternehmen Betrug begingen.

In meinem Buch gehe ich unter anderem darauf ein, dass der Mensch trotz aller vorhandenen Technologie nach wie vor eine grundlegende Rolle spielt. Durch eine einfache Übung mit einer Excel-Datei können Betrugsfälle aufgedeckt werden, die von anderen Technologien möglicherweise nicht erkannt werden.

Heute arbeiten Sie in der Abteilung für Betrugspräventionsprodukte bei EmotionLogic, einem Schwesterunternehmen von Nemesysco in Israel. Was genau machen Sie dort?

Als jemand mit umfassendem Wissen über Betrug, kombiniert mit jahrelanger Erfahrung in der Sprachanalyse, bin ich dafür verantwortlich, dieses Wissen an Versicherungs- und Finanzunternehmen weiterzugeben. Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung kann ich die Ergebnisse unserer Lösungen, die sich jetzt auf einer fantastischen Plattform befinden, denjenigen erklären, die gerade erst anfangen, die Welt der Emotionen und alles, was mit einer Person passiert, wenn sie mit uns spricht, zu verstehen.

Als Menschen basiert unsere Wahrnehmung auf dem, was wir sehen, was wir riechen und was wir hören. Unser Gehirn hat sich so angepasst, dass es unsere Umgebung auf diese Weise versteht.

Wenn wir einer gut gekleideten Person gegenüberstehen, die ein angenehmes Parfüm trägt, gute Manieren hat und im Gespräch mit uns einfühlsam wirkt, glauben wir sofort, dass wir es mit einem guten, ehrlichen Menschen zu tun haben.

Das Gegenteil ist auch der Fall. Wenn wir einer schlecht gekleideten Person gegenüberstehen, die unangenehm riecht, sich schlecht ausdrückt und wenig Empathie zeigt, werden unsere Verteidigungssignale sofort aktiviert und wir denken, wir stehen einem Kriminellen gegenüber.

Interessant ist, dass das, was ich über die gute und ehrliche Person gesagt habe, auch einen Psychopathen beschreibt, und dann macht es bei denen Klick, die dachten, sie könnten jeden Menschen lesen.

Was ich in all den Jahren gelernt habe, ist, dass wir durch den Einsatz von Sprachanalysetechnologie wirklich lernen, Menschen besser zu verstehen.

In Ihrem Buch schreiben Sie über Teilverlustbetrug. Was meinen Sie damit?

In der Versicherungsbranche werden Kfz-Schadensfälle grundsätzlich in Totalschaden und Teilschaden unterteilt.

Ein Totalschaden liegt vor, wenn die Reparaturkosten einen bestimmten Prozentsatz des Wertes des Fahrzeugs übersteigen. Dies umfasst natürlich auch Diebstahlfälle, aber auch Unfälle mit Überschlag und/oder Airbagauslösung, um nur einige Beispiele zu nennen.

Ein Teilschaden liegt vor, wenn die Reparaturkosten unter diesem Prozentsatz liegen. Beispiele hierfür sind kleinere Unfälle, Kratzer, Raddiebstahl usw.

Heutzutage ist es so, dass sich Versicherungsgesellschaften zwar viel mehr mit Totalschäden befassen, aber die meisten Betrugsfälle bei Teilschäden auftreten, und zwar überraschenderweise durch sogenannte Eintagslügner. Das sind ganz normale Menschen, die sich im Alltag in der Regel ehrlich verhalten, aber denken, dass es kein Verbrechen ist, eine Versicherungsgesellschaft zu betrügen.

Welche Betrugsmuster beschreiben Sie im Fall von Diebstahl und Raub in der Kfz-Versicherung?

Das ist eine interessante Frage, und die Antwort besteht aus zwei Teilen.

Zunächst gibt es professionelle Kriminelle, die sogenannten Autodiebe, die in jedes Fahrzeug einbrechen und es in Sekundenschnelle verschwinden lassen können. Oder natürlich diejenigen, die eine Waffe benutzen, um den Fahrer aus dem Fahrzeug zu entfernen und damit wegzufahren.

Zweitens gibt es diejenigen, die aus der Not heraus (und ich möchte hier nicht näher auf die Gründe eingehen) ihr Fahrzeug loswerden müssen, um eine Zahlung von der Versicherungsgesellschaft zu erhalten.

Wir haben es also auf der einen Seite mit ehrlichen Versicherungsnehmern zu tun, deren Eigentum von einem Kriminellen gestohlen wurde, und auf der anderen Seite mit unehrlichen Versicherungsnehmern, die versuchen, das Unternehmen zu betrügen.

Der unehrliche Versicherungsnehmer muss der Versicherungsgesellschaft eine überzeugende Geschichte erzählen. Meistens sagen sie, dass sie ihr Fahrzeug in einer bestimmten Strasse geparkt haben oder dass sie von einem Kriminellen bedroht und zur Herausgabe ihrer Schlüssel gezwungen wurden. Was einfach zu sagen scheint, öffnet jedoch in der Regel die Tür zu Ungereimtheiten. Sie werden immer Probleme mit den Details haben: Ort, Zeit, was sie an diesem Ort gemacht haben, Dauer des Aufenthalts, Zeit, die sie gebraucht haben, um sich bei der Polizei und der Versicherung zu melden usw. Jemand, der lügt, muss überzeugend wirken, und er achtet bei jedem Wort darauf, ob er überzeugend genug ist und alles so erzählt, dass es glaubwürdig erscheint.

Der ehrliche Versicherungsnehmer hat dieses Problem nicht. Er ist besorgt, ob er Hilfe bekommt, wie er seine täglichen Aufgaben in den nächsten Tagen erfüllen kann, z. B. die Kinder von der Schule abholen, zur Arbeit gehen, einkaufen gehen, und ob er ein vorübergehendes Ersatzfahrzeug bekommen kann. Er wird alles, was passiert ist, bis ins kleinste Detail erzählen und sein Trauma zeigen, wenn er mit einer Waffe bedroht wurde.

Das sind die unterschiedlichen Verhaltensmuster in jedem Fall, und ich muss sagen, dass dies durch den Einsatz von Sprachanalysetechnologie viel besser verstanden wird.

Was sind die aktuellen Taktiken beim Lebensversicherungsbetrug?

Es gibt viele Arten von Lebensversicherungsbetrug, bei einigen wird der Versicherte von jemandem ermordet, der an der Versicherungsauszahlung interessiert ist.

Im Allgemeinen wollen wir immer wissen, was die Todesursache ist und ob die Police Versicherungsschutz bietet.

Die Ursache ist immer der Grund für den Verdacht und wird untersucht. Bekanntlich handelt es sich nicht in allen Fällen um einen natürlichen Tod, und die Untersuchung kann nicht mehr mit der Person geführt werden, die die Versicherung abgeschlossen hat, sondern nur noch mit dem Begünstigten oder den Begünstigten. Das Komplizierte an diesen Fällen ist in der Regel die Anzahl der Begünstigten. Nicht alle sind unbedingt in den Betrug verwickelt, aber jeder muss befragt werden.

Es gibt auch Fälle von Selbstverstümmelung, die nicht immer leicht von verschiedenen natürlichen Unfällen zu unterscheiden sind. Zum Beispiel ein Zimmermann, der in seiner Schreinerei einen Finger verliert. Ein Holzfäller, der einen Finger verliert, während er eine Axt benutzt, würde jedoch Fragen aufwerfen, wie es dazu kam, wenn er den Griff mit beiden Händen halten sollte.

In meinem Buch beschreibe ich eine Art von Lebensversicherungsbetrug mit Leichen, der in Indien vorkommt und über den man Bescheid wissen sollte.

Nicht nur Patienten, sondern auch Ärzte betrügen Krankenkassen mit falschen Krankengeschichten. Was ist das für eine Art von Betrug?

Für normale Menschen scheint diese Art von Betrug unmöglich zu sein, schliesslich sind Ärzte wie Priester, Rabbiner und Imame – Menschen, die Leben erhalten und der Menschheit Gutes wünschen. Ich entschuldige mich dafür, dass ich Ihnen sagen muss, dass das wirkliche Leben ganz anders aussieht. In vielen Gefängnissen gibt es Abteilungen für «zum Glauben Bekehrte» von denen viele Wiederholungstäter sind. Und in Gefängnissen gibt es auch Ärzte, die Verbrechen begangen haben.

Die Art des Betrugs von Patienten besteht darin, sich einen Vorteil zu verschaffen. Es kann sich dabei um eine Verkürzung der Haftstrafe aufgrund einer nicht vorhandenen Krankheit handeln oder um die Möglichkeit, legal Medikamente zu kaufen. Bei Ärzten geht es um reine Gier und den Wunsch, mehr Geld zu verdienen.

In beiden Fällen ist der Einsatz von Sprachanalysetechnologie sehr effizient, um Verdächtige zu finden, die möglicherweise Betrug begehen.

Wie können Versicherungsunternehmen Betrug bei Sachversicherungen nachweisen? Zum Beispiel bei der Geltendmachung von Ansprüchen für nicht vorhandene Güter im Falle eines Brandes oder einer Überschwemmung?

Nehmen wir an, dass zunächst bestätigt wurde, dass keine kriminelle Handlung vorliegt, und dass dies ein Versuch sein könnte, die Situation auszunutzen und den Schaden zu übertreiben.

Zunächst muss jedes Feuer und jede Überschwemmung fotografisch dokumentiert worden sein. Wenn Sie einen bestimmten Gegenstand geltend machen, überprüfen Sie, ob er auf den Fotos zu sehen ist oder sich in einem geschlossenen Fach befunden haben könnte, das ebenfalls betroffen war. Wenn sich Gegenstände in einem Safe befanden, muss der Safe geöffnet werden, um den Verlust zu bestätigen.

Dann überprüfen wir, ob die bei der Versicherungsgesellschaft geltend gemachten Gegenstände mit dem Lebensstil des Versicherungsnehmers vereinbar sind. Der Verlust eines Gegenstands im Wert von Hunderttausenden von Franken ist nicht mit jemandem vereinbar, der nur Zehntausende pro Jahr verdient.

Wir versuchen, die Herkunft des Gegenstands zu ermitteln, ob es einen Kaufbeleg gibt usw. In meinem Buch sage ich: «Was Eigentumsbetrug so komplex macht, ist das Zusammenspiel zwischen physischen Beweisen und Dokumentation. Im Gegensatz zum Kfz-Betrug, bei dem wir uns auf Standardwerte und Reparaturkosten beziehen können, handelt es sich bei Sachschäden oft um einzigartige Gegenstände oder Strukturen mit subjektiven Bewertungen.» Auch hier kommt die unglaubliche Fähigkeit der Sprachanalyse ins Spiel, die Absicht des Versicherungsnehmers, unehrlich zu sein, zu erkennen, was eine präzisere, entschlossenere und strengere Untersuchung ermöglicht.

Sie erwähnen die Sprachanalyse als Schlüsseltechnologie, die Täuschungen in der Sprache des Anspruchstellers identifiziert. Warum ist diese Technologie anderen überlegen?

Ich würde nicht sagen, dass sie überlegen ist, sondern eher kompatibel und ergänzend zu dem, was Versicherungsunternehmen bereits verwenden.

Versicherungsunternehmen auf der ganzen Welt nutzen seit mehr als 50 Jahren Scoring-Lösungen. Sie sind zweifellos effizient, können jedoch nur 8 bis 10 Prozent der Schadensfälle als mögliche Betrugsfälle erkennen. Nach der Untersuchung erwiesen sich nur 2 Prozent als betrügerisch. Wir wissen, dass etwa 25 Prozent der Ansprüche betrügerische Elemente enthalten, sodass nicht alle Betrugsfälle aufgedeckt werden. Viele Schadensanalysten sind ausgezeichnete Fachleute mit jahrelangem Wissen und einer Art sechsten Sinn für die Aufdeckung von Betrug, aber wir sind uns einig, dass mehr erforderlich ist, wenn ein Unternehmen seine Betrugspräventionsrate verbessern will.

Die Sprachanalyse-Technologie basiert nicht auf den Betrugsregeln von Scoring-Lösungen, die auf früheren Fällen basieren. Sie ist auch keine Magie und hat auch keinen sechsten Sinn. Es handelt sich um reine Mathematik, Algorithmen, die in der Lage sind, Veränderungen in den Biomarkern zu erkennen, die in der menschlichen Stimmfrequenz vorhanden sind, und die uns buchstäblich entblössen und zeigen, wie sich der Versicherungsnehmer in genau diesem Moment fühlt, in dem er uns erzählt, was passiert ist. Damit ist sie in der Lage, auf das in der Sprache vorhandene Risiko hinzuweisen.

Auf diese Weise wird verhindert, dass ehrliche Versicherungsnehmer aufgrund bestimmter für sie geltender Regeln untersucht werden. Ausserdem werden Untersuchungen vermieden, die ausschliesslich auf Intuition basieren, und neue Betrugsfälle werden aufgedeckt, sobald sie versucht werden und bisher unbekannt waren.

Durch den Einsatz dieser Technologie können Versicherungsunternehmen einen viel höheren Prozentsatz an Betrugsfällen aufdecken, Geld für betrügerische Zahlungen sparen und ihre Versicherungsnehmer besser behandeln und, warum nicht, günstigere Versicherungen anbieten, von denen eine grössere Anzahl von Menschen profitiert.

Gibt es so etwas wie Trends beim Versicherungsbetrug?

Nach mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung mit Versicherungsbetrug kann ich sagen, dass die Trends ziemlich eindeutig und besorgniserregend sind.

Die Betrüger von heute gehen weit über die einfache Dokumentenfälschung hinaus. Das digitale Zeitalter hat ausgeklügelte Tools hervorgebracht, die zu Beginn meiner Tätigkeit in diesem Bereich unvorstellbar waren. Künstliche Intelligenz ermöglicht heute die Erstellung von bemerkenswert überzeugenden gefälschten Dokumenten und Beweisen. Deepfake-Tools ermöglichen die Manipulation von Video- und Audioaufnahmen, die selbst erfahrene Ermittler täuschen können. Kriminelle Netzwerke sind ausgefeilter geworden und agieren grenzüberschreitend mit komplexen Social-Engineering-Operationen und digitaler Identitätsmanipulation.

Diese Weiterentwicklung der Betrugstechniken hat natürlich die Entwicklung von Erkennungssystemen beschleunigt. Als Ermittler stehen uns nun leistungsstarke Tools zur Verfügung. Fortgeschrittene Analysen, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren, können Anzeichen erkennen, die für Menschen manuell nicht zu erkennen wären. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass Technologie allein nicht die Lösung ist – der menschliche Faktor bleibt entscheidend, um Zusammenhänge zu verstehen und differenziertere Urteile zu fällen.

Ich sehe mehrere entscheidende Herausforderungen, die die Zukunft der Betrugserkennung prägen werden. Die erste besteht darin, mit der kriminellen Innovation Schritt zu halten und gleichzeitig immer grössere Datenmengen sicher zu verwalten. Wir müssen auch ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Expertise finden. Wie ich meinen Kunden immer sage, ist die Sprachanalysetechnologie in diesem Szenario ein leistungsstarkes Werkzeug, da sie es uns ermöglicht, Anzeichen von Betrug in Echtzeit zu erkennen und gleichzeitig das menschliche Element im Untersuchungsprozess beizubehalten.

Ich gehe in meinem Buch ausführlich auf diese und viele andere Trends ein und lade alle ein, es zu lesen, um die sich entwickelnde Landschaft des Versicherungsbetrugs besser zu verstehen.

Was empfehlen Sie, als absoluter Profi auf Ihrem Gebiet, den Versicherern im anhaltenden Kampf gegen Versicherungsbetrug?

Ich glaube, wir alle müssen mit der Entwicklung neuer Technologien Schritt halten und auf das Gute und das Schlechte vorbereitet sein, das sie mit sich bringen – auf die Vorteile und den Schaden, den sie anrichten können.

Egal wie erfahren wir sind, mit all dem Wissen, das wir uns im Laufe der Jahre angeeignet haben, müssen wir erkennen, dass unsere Menschlichkeit uns dazu bringt, eine ideale Welt zu wünschen, aber die gibt es noch nicht.

Täglich werden weltweit Tausende von Betrugsfällen gegen Versicherer begangen, die Verluste in Milliardenhöhe verursachen.

Betrug ist nicht akzeptabel, er muss bekämpft werden, und das ist die Herausforderung, vor der wir stehen. Alte Lösungen reichen nicht mehr aus, um Versicherungsunternehmen zu schützen, und nur durch die Akzeptanz und Umsetzung neuer Technologien werden wir in der Lage sein, Betrug wirksam zu bekämpfen. Haben Sie keine Angst, dass wir ersetzt werden – die neuen Technologien, egal wie viel analytische Kapazität sie besitzen, brauchen einen Menschen dahinter. Jemanden, der weiss, wie Betrug begangen wird und wozu Menschen fähig sind. In der Zukunft geht es um Zusammenarbeit.

Zu meiner letzten Frage: Spezialisten wie Sie kennen das chinesische Start-up DeepSeek, das sich auf fortschrittliche Sprachmodelle und KI spezialisiert hat, schon seit geraumer Zeit. Was halten Sie davon?

DeepSeek gibt es schon eine ganze Weile, und ich bin sicher, dass es sich hier um ein dauerhaftes Phänomen handelt. Es handelt sich um eine grossartige KI, die meine Anforderungen für den Eigengebrauch perfekt erfüllt.

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