Wie Schadensfälle und Kundenservice durch KI-Agenten neu gestaltet werden können.
KI-Agenten prägen still und leise die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen und den Kundenservice.
Es wird oft gesagt, dass Veränderungen in der Versicherungsbranche langsam voranschreiten – bis sie es plötzlich nicht mehr tun. Hinter den Kulissen arbeiten intelligente, visionäre Unternehmen daran, die Zukunft der Versicherungsdienstleistungen zu gestalten – willkommen im Zeitalter der KI-Agenten.
Interessanterweise sprechen wir hier nicht von ausgefallenen Kunden-Apps oder glänzenden Frontend-Portalen. Der Wandel findet im Hintergrund statt, tief in den Betriebsabläufen, wo Entscheidungen getroffen, Schadensfälle bearbeitet und echter Mehrwert gewonnen oder verloren wird.
Wir treten in das Zeitalter der KI-Agenten ein. Aber nicht der Art, die (oft schlechte) Gedichte schreiben oder Marketingtexte generieren. Ich meine strukturierte, zielorientierte Agenten, die Aufgaben koordinieren, logischen Abläufen folgen und echte Geschäftsprozesse unterstützen können – Versicherungsprozesse.
Das ist wichtiger, als wir vielleicht denken.
Was ist ein KI-Agent?
Beginnen wir mit der Definition eines KI-Agenten. Nein, es handelt sich nicht um einen Chatbot. Auch nicht um einen Sprachassistenten. Ein KI-Agent ist eher ein digitaler Teamkollege. Denken wir zum Beispiel an die Bearbeitung eines Schadensfalls. Der KI-Agent führt die folgenden Schritte aus: Dokumente sammeln, Validierungen auslösen, Systeme aktualisieren und sogar Menschen benachrichtigen, wenn eine Entscheidung oder Eskalation erforderlich ist.
Er ersetzt keine Menschen. Vielmehr ermöglicht er ihnen, sich auf wertschöpfende, kreative Aufgaben zu konzentrieren, indem er die wiederholbaren, unsichtbaren und frustrierenden manuellen Arbeiten übernimmt, die heute den Grossteil der Versicherungsabläufe ausmachen.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten Hunderte dieser Agenten, die hinter den Kulissen arbeiten und die Prozesse am Laufen halten, während sich Ihr Team auf die Ausnahmen, die komplexen Fälle und vor allem auf die Kundenbeziehungen konzentrieren kann.
Warum Schadensfälle und Kundenservice die natürlichen Ausgangspunkte sind
Schadensfälle sind wohl der Moment der Wahrheit für jeden Kunden. Das ist der Sinn einer Versicherung – Hilfe zu erhalten, wenn das Unvorstellbare eintritt. Und doch hat unsere Branche einen schlechten Ruf, wenn es darum geht, Kunden zu unterstützen, wenn sie es am dringendsten brauchen.
Versicherer haben Jahre damit verbracht, ihre Schadenprozesse zu modernisieren. Die meisten haben eine teilweise Automatisierung erreicht, aber nur sehr wenige können von einem nahtlosen Ablauf von der ersten Schadensmeldung bis zur Regulierung sprechen.
Die eigentlichen Hindernisse sind nicht nur die Technologie, sondern auch fragmentierte Prozesse, manuelle Übergaben und mangelnde Koordination.
Der Kundenservice steht vor der gleichen Herausforderung. Versicherer haben sich mehr auf Kostensenkungen und Nearshoring konzentriert als auf das Kundenerlebnis. Die Folgen sind offensichtlich: frustrierende Warteschlangen, Antworten, die zwar den Regeln entsprechen, aber weit davon entfernt sind, das Problem des Kunden zu lösen.
Letztendlich geht es nicht darum, schneller zu antworten, sondern darum, Probleme effizient zu lösen – über Abteilungen und Systeme hinweg, die nie für die Zusammenarbeit konzipiert wurden.
Hier kommen KI-Agenten, die von Orchestrierungs-Engines unterstützt werden, ins Spiel. Zunächst einmal müssen Sie Ihre Kernplattformen nicht neu aufbauen oder monatelange Integrationsprobleme in Kauf nehmen. Die KI-Agenten fügen sich einfach in das bestehende Chaos ein und bringen Ordnung hinein.
Sie verbinden isolierte Systeme, die nie dafür gedacht waren, miteinander zu kommunizieren, wie digitale Übersetzer bei einem dysfunktionalen Familienessen. Sie können eingehende Anfragen triagieren, Aufgaben an die richtigen Systeme oder Personen weiterleiten und mit roboterhafter Beharrlichkeit nachverfolgen – ohne Erinnerungen und Haftnotizen.
Und im Gegensatz zu menschlichen Teams, die über Zeitzonen und Posteingänge verteilt sind, arbeiten sie rund um die Uhr, ohne Pausen, Burnout oder Montagsstimmung. Sie sind nicht hier, um zu beeindrucken, sondern um ihre Arbeit still, effizient und ohne jemals nach einer Gehaltserhöhung zu fragen, zu erledigen.
Jenseits des Hypes
An Hype mangelt es nicht. Wir haben Demos gesehen, die elegant aussehen, aber in der Praxis versagen. Die Versicherungsbranche braucht keine weiteren oberflächlichen digitalen Tools. Sie braucht eine Infrastruktur, die funktioniert, auch wenn die Regeln unübersichtlich sind und die Systeme alt und zu teuer sind, um ersetzt zu werden.
KI-Agenten sind, wenn sie richtig eingesetzt werden, keine Kosmetik. Sie sind Backend-Enabler. Sie ersetzen nicht das Urteilsvermögen, sondern verbessern den Ablauf. In Kombination mit leistungsstarken Orchestrierungsplattformen können sie Fehler reduzieren, die Konsistenz erhöhen und die Bearbeitungszeiten drastisch verkürzen.
Sicherlich möchten Sie KI-Agenten vielleicht wegen des Hypes oder um vor Investoren besser dazustehen einsetzen. Das Hauptziel der Automatisierung ist jedoch, die Arbeit schneller, besser und so zu erledigen, dass sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren können.
Was Sie für den Einstieg benötigen
Der Einstieg erfordert keine dramatische technische Umstellung oder eine «Burn-it-all-down»-Transformation. Versicherer müssen lediglich zwei Dinge tun, die zwar weniger glamourös sind als eine Keynote-Rede, aber weitaus effektiver.
Schauen Sie sich zunächst einmal Ihre aktuellen Prozesse genau und ehrlich an: Wo gibt es Reibungspunkte, Verschwendung, Doppelarbeit und unnötige Übergaben? Keine Filter, kein Schnickschnack – nur eine nüchterne Bestandsaufnahme, wie die Dinge wirklich funktionieren (oder nicht funktionieren).
Zweitens sollten Sie leichte Orchestrierungsschichten untersuchen, die wie ein digitaler Klebstoff wirken, still zwischen den Systemen sitzen und KI-Agenten auslösen, die die repetitiven Aufgaben übernehmen, die niemand gerne erledigt.
Das ist kein Wunschtraum. Es ist praktisch, fokussiert und zutiefst operativ – eine Transformation, die keine Schlagzeilen macht, aber das Leben einfacher macht.
Und ja – es ist machbar.
Fazit
KI-Agenten werden die Versicherungsbranche nicht mit einem Paukenschlag revolutionieren. Aber sie werden still und leise damit beginnen, die Arbeitsabläufe zu verändern. Sie werden Verzögerungen reduzieren, die Genauigkeit verbessern und das Leben der Menschen erleichtern, die täglich Schadensfälle bearbeiten und Kunden betreuen.
Auf lange Sicht ist es das, was Veränderungen nachhaltig macht – kein Hype, sondern kontinuierliche Weiterentwicklung.
Wenn das unattraktiv klingt, umso besser. Die wahre Revolution ist oft nicht besonders attraktiv.
Mirela Dimofte
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