Wie Versicherer im digitalen Zeitalter wieder eine Verbindung zu Brokern herstellen können

Kunden wollen keine langen Besprechungen oder statischen Broschüren mehr. Sie erwarten prägnante, visuelle und personalisierte Informationen, die ihnen jederzeit zur Verfügung stehen. Dennoch verlassen sich die meisten Versicherer nach wie vor auf veraltete Tools, die nicht überzeugen.

Für Chetan Saiya, Gründer und CEO von Zoomifier, stellt diese «zerbrochene Infrastruktur» zwischen Versicherern und Maklern sowohl eine Herausforderung als auch eine enorme Chance dar. Seine videogestützte Sales-Enablement-Plattform verspricht, statische Inhalte in dynamische, personalisierte Erlebnisse zu verwandeln und Versicherern dabei zu helfen, wieder eine Verbindung zu ihren Vertriebspartnern und letztlich zu einer neuen Generation von Kunden herzustellen.

Herr Saiya, Sie haben Zoomifier von Grund auf aufgebaut. Was war Ihre ursprüngliche Vision und wie sind Sie von Medien, Unterhaltung und Sport zum Versicherungswesen gekommen?

Um die Jahrhundertwende, als das Internet- und Digitalzeitalter vollends Einzug hielt, nahmen Unternehmen eine einfache Abkürzung bei den Inhalten, die mich immer gestört hat. Sie konvertierten einfach papierbasierte Verkaufsmaterialien und Folien in PDFs und PowerPoint-Präsentationen. Damit eliminierten sie zwar das physische Medium (Papier und Folien), nutzten aber keines der beiden Medien vollständig, um besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dazu gehören die interaktiven Rich-Media- und Tracking-Funktionen des digitalen Mediums.

Nachdem mein vorheriges Unternehmen Assetlink von SAS Inc. übernommen worden war, gründete ich Zoomifier, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Vertriebsteams zu schulen, damit sie besser mit ihren Kunden interagieren können. Das war die ursprüngliche Vision. Bei Zoomifier ermöglichen wir es Unternehmen, auf einfache Weise videoreiche Inhalte zu erstellen, zu verwalten, zu personalisieren, zu verbreiten und die Interaktion damit zu verfolgen.

Wie bei jedem Startup-Unternehmen konzentrierten wir uns zunächst auf die Early Adopters, für die Videos und andere Rich Media unerlässlich waren, um die Erfahrung ihrer Angebote zu vermitteln. Dazu gehörten Branchen wie Medien und Unterhaltung (für den Verkauf von Anzeigen), Sport (für den Verkauf von Sponsoring), Gastgewerbe (für den Verkauf von Veranstaltungsräumen) und Immobilien (für den Verkauf und die Vermietung von Immobilien). Versicherungen standen für uns überhaupt nicht auf dem Radar.

Nach Covid hatten wir ohne proaktive oder gezielte Kundenakquise einige Versicherungsunternehmen als Kunden gewonnen. Anfangs schenkten wir dem keine grosse Beachtung, aber am Ende des zweiten Jahres fiel uns etwas auf, das uns völlig verblüffte. Im ersten Jahr nutzten sie Zoomifier, um ihren Vertriebsteams traditionelle PDFs und PowerPoint-Präsentationen zur Verfügung zu stellen, während sie daran arbeiteten, ihre Inhalte in ansprechendere und interaktivere Inhalte umzuwandeln. Nachdem diese Umstellung abgeschlossen war, erstellten sie im zweiten Jahr sechsmal mehr videoreiche Inhalte, teilten diese mit achtmal mehr Kontakten und verzeichneten im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Kundenbindung um 300 Prozent! Wir hatten noch nie eine so schnelle Leistungssteigerung bei mehreren Kunden in einer Branche gesehen. Da beschlossen wir, uns ernsthaft auf die Versicherungsbranche zu konzentrieren.

Was haben Sie aus den Gesprächen mit 45 Maklern über ihre täglichen Herausforderungen gelernt?

Als Erstes haben wir unsere Versicherungskunden kontaktiert und sie nach ihren Gründen für die Einführung von Zoomifier gefragt. Einer von ihnen beschrieb die Herausforderungen, denen sie in ihrer Beziehung zu Maklerpartnern gegenüberstanden, und wie Zoomifier ihnen half, diese Herausforderungen zu meistern. Ein anderer Versicherungskunde ging noch einen Schritt weiter. Er beschrieb nicht nur die Herausforderungen, denen sie mit ihren Vertriebspartnern gegenüberstanden, sondern lud uns auch zu einem Gespräch ein, damit wir einen besseren Einblick in ihr Problem bekommen konnten. Diese Gelegenheit haben wir natürlich sofort ergriffen.

Im Gespräch mit den Brokern und Vertretern sowie den Teams für Vertrieb, Marketing, Distribution und Partnerschaften bei den Versicherungsgesellschaften haben wir Folgendes erfahren:

Die Broker fanden die von den Versicherungsgesellschaften bereitgestellten Vertriebsinhalte nicht besonders hilfreich für den Abschluss von Geschäften. Die meisten Informationen waren komplex, lang und textlastig. Es war nicht einfach, diese Informationen zu vereinfachen und zu personalisieren, um den Anforderungen der Käufer gerecht zu werden. Also haben sie ihre eigenen Inhalte für die Käufer erstellt.

Ausserdem bevorzugen die schnell aufstrebenden Käufer der Millennial- und Gen Z-Generation es, relevante Informationen anstelle von Besprechungen zu erhalten. Allerdings haben sie auch eine sehr kurze Aufmerksamkeitsspanne und lesen ungern. Der Brokerkanal hatte Schwierigkeiten, diese neue Generation von Käufern mit traditionellen Verkaufstools und -inhalten anzusprechen.

Insgesamt haben wir gelernt, dass Broker dazu neigen, Angebote von Versicherungsgesellschaften zu bewerben, die ihnen einen schnelleren Verkauf ermöglichen.

Sie sagten, die Infrastruktur zwischen Versicherungsgesellschaften und Maklern sei «kaputt». Was genau funktioniert nicht?

Erstens gibt es für Broker keine einfache Möglichkeit, die relevantesten und aktuellsten Inhalte der Versicherer zu finden oder einfachen Zugang zu Schulungen zu erhalten, die ihnen helfen, die Angebote angemessen zu positionieren.

Zweitens ist es nicht möglich, die von den Versicherern bereitgestellten Informationen einfach zu personalisieren, damit sie den Anforderungen der Käufer entsprechen.

Drittens haben die Versicherer keinen Einblick, wie ihre Inhalte von den Brokern genutzt werden, um Kunden zu gewinnen.

Wie verändern Generationswechsel, insbesondere die Gewohnheiten der Millennials und der Generation Z, die Interaktion mit Brokern?

Die neue Generation von Käufern zieht es vor, relevante Informationen zu erhalten, anstatt sich mit Maklern zu treffen. Ausserdem hassen sie textlastige Dokumente zu lesen und sehen sich lieber Videos an. Sie haben zudem eine sehr kurze Aufmerksamkeitsspanne und lassen sich leicht ablenken

Wie verändert Zoomifier die Art und Weise, wie Versicherer und Brokern kommunizieren?

Zoomifier hat fünf Innovationen eingeführt, die sich positiv auf die Beziehung zwischen Versicherern und Brokern auswirken:

1. Die personalisierten Engagement-Spaces von Zoomifier machen es Brokern extrem einfach, auf die relevantesten Produktinformationen und Schulungen der Versicherer zuzugreifen.
2. Die Narrative von Zoomifier verwandeln bestehende PDF-basierte Produktinformationen in hochgradig personalisierte, leicht verständliche Videos, die einfacher zu verstehen und relevanter sind.
3. Zoomifier CustomShow verwandelt bestehende textlastige PDFs und PowerPoint-Präsentationen in videoreiche interaktive Inhaltsbibliotheken, die von den Maklern leicht personalisiert werden können, ohne gegen Vorschriften oder Markenrichtlinien zu verstossen.
4. Mit der Zoomifier Digital Library können Versicherungsunternehmen unbegrenzte Mengen an videoreichen Inhalten mit vollständiger Zugriffskontrolle, Passwortschutz, automatischer Ablaufsteuerung und Versionsverwaltung einfach verwalten und an Makler verteilen. Mit Zoomifier müssen keine Inhalte mehr heruntergeladen werden. Alle Informationen werden innerhalb der Zoomifier-Umgebung bearbeitet, geteilt und angezeigt.
5. Zoomifier Analytics verfolgt, wie, wo und wann jeder Inhalt von den Brokern verwendet und geteilt wird und wie Käufer mit diesen Inhalten interagieren. Diese leistungsstarken Einblicke ermöglichen es Brokern, die Kaufabsichten der Käufer klar zu verstehen, und versichern, die Leistung ihrer Inhalte zu beurteilen.

Wie sieht ein «personalisierter Interaktionsraum» in der Praxis aus?

Traditionell werden die meisten Produktinformationen von den Versicherern per E-Mail an die Broker übermittelt. Infolgedessen sind die relevanten Informationen über den Posteingang eines Brokers verstreut. Sie laden diese Informationen häufig auf ihren Desktop oder ihr Netzlaufwerk herunter. Dadurch wird die Verbindung unterbrochen und die Informationen sind schnell veraltet.

Im Gegensatz dazu ist der Space von Zoomifier über einen einzigen Link zugänglich, der für das gesamte Brokerunternehmen oder personalisiert für jeden Makler verfügbar ist. Der Makler klickt einfach auf den Link und hat Zugriff auf alle relevanten Informationen. Jeder Link ist durch eine Multi-Faktor-Authentifizierung geschützt, sodass nur die relevanten Mitglieder auf die Informationen zugreifen können. Darüber hinaus können die Broker Informationen mit ihren Kunden ganz einfach über Links zu einzelnen Inhalten teilen. Die Inhalte sind immer garantiert auf dem neuesten Stand.

Alle Interaktionen der Broker und das Engagement der Kunden werden vollständig nachverfolgt und stehen als analytische Erkenntnisse zur Verfügung.

Hier ist ein Screenshot eines solchen Spaces:

Sie erwähnen die Umwandlung von PDFs in hochgradig interaktive, videobasierte Erlebnisse. Können Sie ein Beispiel dafür geben, wie dies den Verkaufsprozess verändert?

Hier sind zwei sehr häufig verwendete Beispiele:

Das erste Beispiel ist Coaching: Anstatt Broker zu Schulungen oder Webinaren zu schicken, können Versicherungsgesellschaften nun kurze Videos zu relevanten Themen erstellen, die die Makler bei Bedarf abrufen können (On-Demand-Schulungen). Durch die Verbreitung solcher Schulungen über Zoomifier können die Versicherungsgesellschaften nachvollziehen, wie gut die Broker zu ihren Produktangeboten geschult sind.

Die personalisierte Kundenbindung wird ebenfalls positiv beeinflusst: Anstatt auf Kundenanfragen mit textlastigen und langen PDF-Dateien zu antworten, können Versicherungsgesellschaften oder Broker 2-3-minütige personalisierte Videos erstellen, die schnell durch die relevanten Teile der PDF-Datei führen und hervorheben, wie diese Funktionen die Bedürfnisse des Kunden erfüllen. Das Video zeigt auch, wie sie mit dem Kunden sprechen. Das ist fast so, als würde man sich persönlich treffen und dem Kunden alles erklären.

Versicherungsunternehmen haben Dutzende ähnlicher Anwendungsfälle identifiziert, die ihre Kundenbindung verbessern und den Verkaufsprozess beschleunigen. Diese Anwendungsfälle sind in den Bereichen Lebens- und Rentenversicherungen, Sach- und Unfallversicherungen, Kranken- und Vorsorgeversicherungen und mehr anwendbar.

Warum sollten Versicherungsunternehmen und nicht Broker diese Engagement-Technologie finanzieren?

Dafür gibt es mehrere Gründe:

Letztendlich kaufen die Kunden die Produkte der Versicherungsunternehmen. Daher liegt es im Interesse der Versicherungsunternehmen zu erfahren, wie die Brokerpartner und ihre Kunden mit ihren Inhalten umgehen. Versicherungsunternehmen verfügen über die Prozesse und Ressourcen, um diese Infrastruktur einzuführen, zu implementieren und zu verwalten. Zudem erstellen Versicherungsunternehmen alle Inhalte und benötigen daher eine Möglichkeit, den Zugriff vollständig zu kontrollieren und Versionen zu verwalten.

Einige grosse Versicherungsbroker haben Zoomifier selbst gekauft, aber es gibt Tausende kleinerer Agenturen, die nicht über ausreichende Ressourcen verfügen, um es selbst zu verwalten.

Welche Art von Analysen können Versicherer aus diesen Interaktionen gewinnen, und wie können diese Daten zu intelligenteren Marketing- oder Schulungsentscheidungen führen?

Zoomifier hilft Versicherern und ihren Vertriebs- und Partnerschaftsverantwortlichen, in Echtzeit multidimensionale Einblicke zu gewinnen. Beispielsweise können Fragen beantwortet werden wie:

• Welche Broker sind am aktivsten?
• Welche Produkte bewerben sie am meisten?
• Mit welchen Inhalten beschäftigen sich Käufer am meisten, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen? Welche Inhalte tragen zur Kundenbindung bei? Welche Inhalte fördern effektiv Best Practices, die Schadensfälle minimieren?
• Wo beschäftigen sich die Kunden mit diesen Inhalten? Zu welcher Tageszeit? Auf welchen Geräten?

Mit diesen Informationen können Marketingmanager ihre Inhalte optimieren, um die Kundenbindung zu verbessern. Die Analysen helfen Vertriebs- und Partnerschaftsmanagern dabei, die Makler zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Schulungen zu bestimmten Produkten benötigen.

Sie haben über den Einsatz von KI zur Personalisierung und Generierung von Inhalten gesprochen. Welche Rolle sehen Sie für KI in der nächsten Phase der Vertriebsunterstützung?

Während sie in ihren IT-Labors mit KI experimentieren, sind die meisten Versicherungsunternehmen vorsichtig hinsichtlich der Gefahren für personenbezogene Daten (PII) sowie der durch KI verursachten Halluzinationen, die zu einer falschen Darstellung der Versicherer führen und Probleme bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften verursachen könnten. In diesem Zusammenhang bietet Sales Enablement einen sehr risikoarmen Ansatz, um KI in der Praxis auszuprobieren und die Effizienzsteigerungen zu messen.

Hier sind einige Beispiele, bei denen generative KI im Sales Enablement sehr hilfreich ist:

1. Generative KI und damit verbundene Technologien können textlastige PDF-Dateien automatisch in kurze Coaching-Videos für Broker und Produktbeschreibungen für Kunden umwandeln.
2. KI und semantische Suche helfen dabei, die Personalisierung von Produktinformationen auf der Grundlage der Versicherungsbedürfnisse des Kunden zu automatisieren.
3. KI kann Inhalte automatisch taggen und indexieren, sodass die Benutzer intuitive, natürliche Sprachbefehle verwenden können, um die relevanten Inhalte zu finden.
4. KI kann analytische Erkenntnisse interpretieren, um Makler darin zu schulen, wie sie Kunden am besten ansprechen können.

Keines dieser Beispiele erfordert die Verwendung von personenbezogenen Daten. Alle generierten Informationen können von den Maklern überprüft werden, bevor sie an die Benutzer weitergegeben werden.

Wie können Tools wie Zoomifier den Bedarf an Coaching- und Schulungs-Webinaren reduzieren und gleichzeitig die Effektivität der Vertriebsmitarbeiter aufrechterhalten?

Die meisten Coaching- und Schulungs-Webinare sind ineffektiv, da die Teilnehmer während der Webinare mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen und nach wenigen Tagen kaum noch Informationen behalten. Im Gegensatz dazu ermöglichen die auf Zoomifier basierenden, leicht zugänglichen Coaching- und Schulungsinhalte den Vertriebsmitarbeitern, sich bei Bedarf auf Anfrage des Kunden weiterzubilden. Das Wissen, dass sie einfachen Zugang zu den relevanten Schulungen haben, stärkt ihr Selbstvertrauen bei der Vermarktung der Produkte, für die solche Schulungen angeboten werden.

Sie haben Interesse an einer Zusammenarbeit in der DACH-Region geäussert. Was macht diesen Markt interessant oder herausfordernd?

In der Vergangenheit habe ich die Geschäftsführer in der DACH-Region immer als sehr pragmatisch und prozessorientiert erlebt. Sie stürzen sich nicht impulsiv auf neue Technologien, sondern prüfen zunächst deren Relevanz und führen sie dann methodisch ein. Dies führt zu längerfristigen Beziehungen und Innovationen, von denen die Nutzer tatsächlich profitieren.

Aus diesem Grund finde ich die Zusammenarbeit mit Geschäftsführern in der DACH-Region interessant und produktiv.

Was ist Ihre Botschaft an Führungskräfte in der Versicherungsbranche, die «digitales Engagement» immer noch nur als ein weiteres Schlagwort betrachten?

Wenn Sie die Relevanz von «digitalem Engagement» nicht erkennen, das es ihren Brokern erleichtert, ihre Marke bei der nächsten Generation von Käufern zu bewerben, dann:

Riskieren sie einerseits, die Aufmerksamkeit Ihrer Brokerpartner zu verlieren. Andererseits wird ihre Kundenakquise und -bindung negativ beeinflusst.

Wenn Sie die zukünftige Beziehung zwischen Maklern und Versicherern mit einem Wort beschreiben könnten, welches wäre das?

«Unverzichtbar».

Die Fragen hat Binci Heeb gestellt.

Chetan Saija: CEO, Zoomifier Corporation, ein Pionier im Bereich videogestützte Vertriebsunterstützung mit Schwerpunkt auf der Versicherungsbranche.
Er ist ein Serienunternehmer und Gründer erfolgreicher, selbst finanzierter Startups, die von grösseren Softwareunternehmen übernommen wurden. Sein Erfolgsgeheimnis besteht darin, dass er daran glaubt, die Probleme einer Branche tiefgreifend zu verstehen und dann unermüdlich daran zu arbeiten, eine neue Kategorie von Software zu entwickeln, um diese Probleme zu lösen.
Chetan hat einen Master of Science in Computertechnik von der University of Notre Dame, USA, und einen Bachelor of Technology in Elektrotechnik vom Indian Institute of Technology in Mumbai, Indien.

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