Zwischen Vertrauen und Technik: Warum AI Governance zur Überlebensfrage für Versicherer wird

KI wird die Versicherungswirtschaft tiefgreifend verändern – doch nicht jede Anwendung bringt Fortschritt. Beim IVW Future.Talk 2/2025 wurde klar: Ohne konsequente AI Governance riskieren Versicherer mehr als nur regulatorische Sanktionen. Sie riskieren das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein Versicherungsnehmer nutzt ChatGPT, um eine abgelehnte Schadensforderung neu zu formulieren: präziser, rechtlich sauberer, durchsetzungsstärker soll sie sein. Der Versicherer akzeptiert den zweiten Versuch. Kein Einzelfall, wie Martin Thormählen, CTO von Munich Re, berichtet: «KI ist nicht mehr nur ein Werkzeug der Versicherer, auch Kundinnen und Kunden nutzen sie, um sich auf Augenhöhe zu positionieren.»

Für Versicherer bedeutet das: Ihre Gegenüber sind informierter, anspruchsvoller, und technisch besser ausgerüstet als je zuvor. Die Grenze zwischen Fairness und Missbrauch wird schmal. «Wenn wir Schäden wegen Formalien ablehnen, verlieren wir Vertrauen, und damit Kunden», so Monika Sebold-Bender, Independent non-executive director diverser Versicherer.

AI Governance – mehr als nur Regulierung

Was bedeutet AI Governance konkret? Für Thormählen ist sie kein optionales Nice-to-have, sondern eine strategische Notwendigkeit. Er sagt: «Nicht jeder automatisierte Prozess ist ein Fortschritt. Wir dürfen uns nicht von Effizienzgewinnen blenden lassen.»

Die Governance muss der Technik vorausgehen. Erst wenn ethische, rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen geklärt sind, dürfen KI-Systeme produktiv gehen.

Neue Technik braucht altes Denken

Ein weiterer Schwerpunkt: Mitarbeitende müssen nicht nur neue Tools erlernen, sondern auch kritisch denken können. «Trust Bias ist real. Nur weil die KI zehnmal richtig lag, heisst das nicht, dass sie beim elften Mal nicht irrt», unterstreicht Thormählen. Sebold-Bender betont zudem die strukturelle Herausforderung: «Technische Modernisierung allein reicht nicht. Wir müssen auch das Erfahrungswissen absichern und attraktiv für neue Talente bleiben.»

Wer KI erfolgreich in der Assekuranz nutzen will, muss mehr als nur Daten und Modelle im Griff haben. Es geht um Haltung, Kommunikation – und um Vertrauen. AI Governance ist kein regulatorisches Hindernis, sondern die Basis für nachhaltige Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter.

Binci Heeb

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