La guerre entre les Etats-Unis, Israël et l’Iran a fortement perturbé le trafic aérien au Proche-Orient. Des milliers de voyageurs dans le monde, dont plusieurs milliers de Suisses, sont actuellement bloqués dans la région suite à la fermeture des aéroports et à l’annulation des vols.
Que signifie cette situation pour les voyageurs et leurs assurances ? Quelles prestations les personnes concernées peuvent-elles attendre et où se situent les limites de la couverture d’assurance ? C’est ce dont parle Walter Wattinger, CEO de l’Européenne Assurance Voyages (ERV).
Monsieur Wattinger, plusieurs milliers de voyageurs suisses sont actuellement bloqués en raison de l’escalade au Proche-Orient. Comment l’ERV évalue-t-elle la situation actuelle du point de vue d’un assureur voyage ?
L’escalade actuelle au Moyen-Orient est source d’une grande incertitude et a un impact sensible sur les voyages internationaux. Les annulations de vols et les déviations marquent la situation pour de nombreux voyageurs. En tant qu’assureur voyage, nous nous attendons à une augmentation du nombre de demandes, de déclarations de sinistre et de services, surtout à l’approche des vacances de Pâques. Nous suivons la situation en permanence et adaptons régulièrement nos estimations. Notre souhait est que la situation se calme le plus rapidement possible.
De nombreux aéroports de la région sont fermés ou ouverts de manière limitée. Quelle aide les voyageurs concernés peuvent-ils généralement attendre d’une assurance voyage ?
Pour nous, il a été immédiatement clair que nous devions fournir une orientation rapide tout en renforçant notre soutien. Nous avons donc rapidement mis en ligne des FAQ pour les clients et les partenaires, créé des directives internes pour le traitement des sinistres et surveillé en permanence les conseils aux voyageurs du DFAE. De plus, nous avons augmenté les capacités du centre de services, priorisé les appels téléphoniques et adapté notre annonce téléphonique. Cela nous permet de mieux gérer les demandes.
Quelles sont les demandes ou les urgences que vos équipes d’assistance reçoivent actuellement le plus souvent de la part des voyageurs du Moyen-Orient ?
D’une part, il y a les clients qui sont bloqués sur place au Proche-Orient et qui doivent prolonger leur voyage contre leur gré. D’autre part, il y a les clients qui sont par exemple bloqués aux Maldives parce qu’ils auraient dû rentrer chez eux via Dubaï et que leur vol retour a été annulé.
Il est également fréquent que des clients dont le voyage est imminent et qui ne peuvent maintenant pas voyager en raison de la situation actuelle nous contactent.
Dans de nombreuses conditions d’assurance, les événements de guerre sont exclus. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les voyageurs qui ne peuvent pas rentrer chez eux maintenant ?
Si une personne assurée est surprise par des événements de guerre sur place dans les 14 jours qui suivent leur déclenchement, cela est considéré comme un événement couvert. Selon nos CGA, dans un tel cas, les frais de logement, de communication et de nourriture sont couverts pendant 7 jours maximum et jusqu’à 1 500 CHF. Cependant, en raison de la situation actuelle, nous renonçons à cette limitation temporelle ; la somme maximale assurée reste inchangée. Les frais supplémentaires de retour sont pris en charge en plus de la limite susmentionnée.
Les frais supplémentaires, par exemple pour les hôtels, les repas ou les changements de réservation, sont-ils pris en charge par les assurances voyage ?
Oui, mais elles sont limitées à un certain montant selon le contrat d’assurance, par exemple à 1’500 CHF pour notre assurance voyage annuelle Multi Trip souscrite en ligne. Il est également vrai que si le vol de retour est annulé en raison de la fermeture d’un aéroport, plusieurs pays concernés ont annoncé qu’ils prendraient en charge les frais supplémentaires d’hébergement, etc. qui en résulteraient. De même, certaines compagnies aériennes se sont engagées à prendre en charge les frais d’hôtel supplémentaires.
En règle générale, il n’y a pas de frais de modification de la réservation, car les compagnies aériennes permettent généralement de modifier gratuitement la réservation. Si des frais de modification devaient néanmoins être engagés, ils seraient pris en charge en plus de la limite susmentionnée.
Quelles sont les différences entre l’assurance annulation, l’assurance interruption de voyage et les services d’assistance dans de telles crises ?
Les assurances annulation couvrent généralement le risque de devoir annuler un voyage avant même qu’il ne commence. Nos prestations SOS comprennent des modules de couverture d’interruption de voyage et d’assistance. L’assurance interruption de voyage couvre les frais liés à un retour prématuré ou à un retard imprévu du voyage de retour. Les couvertures d’assistance couvrent les risques survenant pendant le voyage, tels que les rapatriements. Il existe également la couverture des frais médicaux, qui prend en charge les conséquences financières d’incidents médicaux à l’étranger.
Dans nos conditions générales d’assurance (CGA), il est stipulé que les événements de guerre sont en principe exclus des frais d’annulation. En revanche, dans l’assurance SOS, les « événements de guerre » sont couverts pendant 14 jours après leur première apparition si le client au Proche-Orient en a été surpris.
Quelle est l’importance du moment où l’assurance a été souscrite, c’est-à-dire si une police a été souscrite avant ou après l’éclatement du conflit ?
Les dommages causés par des événements survenus avant la souscription de l’assurance ne sont pas couverts. Si un avis aux voyageurs du DFAE a déjà été publié au moment de la souscription de l’assurance, tous les dommages qui en découlent sont exclus. Cela s’applique également si l’avis aux voyageurs déconseillait expressément de voyager avant le départ ou la réservation.
Dans une telle situation, qui est le premier responsable des voyageurs bloqués ? Les compagnies aériennes, les voyagistes, les assureurs ou l’État ?
En principe, si l’accord contractuel convenu ne peut être respecté, une modification de la réservation ou un remboursement sans frais est possible de la part du prestataire de services. Cela signifie que si un vol réservé ne peut pas avoir lieu, la compagnie aérienne prend en charge les frais de modification et d’annulation dans la plupart des cas (les compagnies aériennes de l’UE sont soumises à des règles plus strictes basées sur le règlement européen 261/2004).
Pour les fournisseurs de voyages à forfait, la loi sur les voyages à forfait s’applique ici. Ils sont également tenus de proposer une alternative ou une annulation si le voyage prévu ne peut pas avoir lieu. Si les personnes sont surprises sur place, l’assurance prend en charge les frais couverts. Dans le cadre de cette crise, plusieurs pays ont en outre fait savoir qu’ils prendraient en charge les frais supplémentaires, ce que nous avons déjà pu constater dans la pratique. Dans ce cas, les assurances prennent en charge les frais supplémentaires restants conformément à leur contrat d’assurance.
Dans cette situation, le DFAE insiste sur la responsabilité personnelle des personnes qui se trouvent à l’étranger lorsqu’il s’agit de rentrer chez elles. Ils recommandent de suivre les instructions des autorités locales et de s’enregistrer sur l’application Travel Admin. Grâce à l’application Travel Admin, le DFAE avait à tout moment une vue d’ensemble du nombre de voyageurs suisses bloqués et coordonnait des liaisons aériennes sûres avec des compagnies aériennes privées. Ici, l’accent est mis sur la transmission des informations.
Le Département fédéral des affaires étrangères n’organise actuellement aucune opération de rapatriement. Quel est le rôle des assureurs voyage dans de telles situations ?
Lors de crises précédentes, il est arrivé que des compagnies d’assurance voyage organisent des vols charters communs pour rapatrier des clients bloqués. La situation actuelle était toutefois beaucoup plus complexe : Dubaï étant un hub mondial central, les voyageurs concernés se trouvaient répartis dans le monde entier et certains espaces aériens étaient temporairement restreints pour des raisons de sécurité.
La situation est encore aggravée par le fait que les voies aériennes sont déjà limitées par la guerre en Ukraine. Les possibilités à cet égard sont donc massivement limitées.
Dans cette crise, les assurances se concentrent donc sur l’enregistrement des cas, le soutien financier et la transmission des informations actuelles. Les compagnies aériennes sont les premières responsables de la sécurité des itinéraires de vol et des capacités disponibles.
Comment fonctionne concrètement la coopération entre les assurances, les compagnies aériennes et les autorités pour l’organisation des voyages de retour ?
Tant les compagnies aériennes que les compagnies d’assurance se basent sur les indications des autorités. Les autorités fournissent, dans la mesure du possible, des informations sur la situation actuelle et les vols de retour. Les compagnies aériennes organisent, dans la mesure du possible, des vols vers les zones touchées, organisent des changements de réservation et des annulations. Les assurances transmettent les informations disponibles à leur clientèle et prennent en charge les conséquences financières conformément aux CGA.
Quelles erreurs observez-vous souvent chez les voyageurs lorsqu’une crise géopolitique s’aggrave soudainement ?
Que des décisions hâtives soient prises par peur. En principe, il faut être patient et suivre les instructions données. En aucun cas, une prestation ne doit être annulée à l’avance avant que le prestataire ne le fasse lui-même, sauf s’il existe de toute façon une possibilité d’annulation sans frais.
Que doivent absolument faire les voyageurs lorsqu’ils se trouvent dans une région en crise et que leur voyage de retour est incertain ?
Nous recommandons en principe de s’enregistrer pour tous les voyages dans l’application TravelAdmin du DFAE. En cas de crise, le DFAE a ainsi immédiatement une vue d’ensemble du nombre de voyageurs suisses et de l’endroit où ils se trouvent. Le département peut ainsi réagir rapidement, par exemple en organisant une opération de rapatriement ou en indiquant des outils précieux tels que les possibilités actuelles de vols de retour alternatifs.
En outre, il est important de vérifier en permanence la rotation des vols, soit via l’application ou le portail client de la compagnie aérienne concernée, soit, à défaut, via l’agence de voyage. Les compagnies aériennes – ou, en fonction de la réservation, l’agence de voyage – informent en général automatiquement par des messages push ou des mises à jour sur le canal réservé, le plus souvent avec une option de vol alternative. Afin d’éviter des frais supplémentaires, il convient de ne pas organiser soi-même le vol de retour alternatif avant l’annulation par la compagnie aérienne.
Quelle est l’importance des outils numériques tels que les enregistrements de voyage ou les applications d’urgence dans de telles situations ?
Comme mentionné ci-dessus, l’application du DFAE est certainement très utile en temps de crise, car elle contient des informations actualisées, mais elle sert également à vérifier les voyageurs actuellement bloqués. Pour nos clients Corporate Travel Insurance, nous avons, en coopération avec notre centre d’appels d’urgence, notre propre application Risk Alert, qui contient des informations actualisées sur les destinations. Celles-ci offrent une sécurité grâce à une surveillance des menaces en temps réel, des alertes immédiates et une ligne d’assistance multilingue 24h/24 et 7j/7, pour les questions médicales et de sécurité. Sur la base de ces informations, les Travel-Risk-Managers peuvent établir un itinéraire de voyage sûr, ce qui est particulièrement important pour les voyages dans des régions non touristiques.
Les risques géopolitiques joueront-ils un rôle plus important à l’avenir dans la conception des produits d’assurance voyage ?
Les voyages internationaux sont aujourd’hui davantage influencés par les évolutions géopolitiques qu’il y a quelques années. En tant qu’assureur voyage, nous suivons en permanence ces évolutions et les intégrons dans notre évaluation des risques. Cependant, l’impact concret de chaque événement sur les produits d’assurance voyage dépend de nombreux facteurs.
Que conseillez-vous aux personnes qui prévoient de voyager dans des régions politiquement volatiles au cours des prochains mois ?
Nous vous recommandons de vous référer aux derniers Conseils aux voyageurs du DFAE. Ces derniers déconseillent actuellement expressément les voyages non touristiques dans certains pays. En conséquence, il est conseillé d’attendre la levée de cet avertissement par le DFAE avant d’effectuer des réservations pour ces régions.
Les questions ont été posées par Binci Heeb.
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