Der Krieg zwischen den USA, Israel und Iran hat den Flugverkehr im Nahen Osten massiv beeinträchtigt. Tausende Reisende weltweit, darunter mehrere tausend Schweizerinnen und Schweizer, sitzen derzeit in der Region fest, nachdem Flughäfen geschlossen wurden und Flüge gestrichen sind.
Was bedeutet diese Situation für Reisende und ihre Versicherungen? Welche Leistungen können Betroffene erwarten und wo liegen die Grenzen des Versicherungsschutzes? Darüber spricht Walter Wattinger, CEO der Europäischen Reiseversicherung (ERV).
Herr Wattinger, mehrere tausend Schweizer Reisende sitzen derzeit wegen der Eskalation im Nahen Osten fest. Wie beurteilt die ERV die aktuelle Lage aus Sicht eines Reiseversicherers?
Die aktuelle Eskalation im Nahen Osten sorgt für erhebliche Unsicherheiten und hat spürbare Auswirkungen auf den internationalen Reiseverkehr. Flugstreichungen und Umleitungen prägen die Situation für viele Reisende. Als Reiseversicherung rechnen wir mit einer erhöhten Anzahl von Anfragen, Schadensmeldungen und einem gesteigerten Service-Aufkommen insbesondere jetzt, da die Osterferien bevorstehen. Wir beobachten die Lage kontinuierlich und passen unsere Einschätzungen regelmässig an. Unser Wunsch bleibt, dass sich die Situation schnellstmöglich beruhigt.
Viele Flughäfen in der Region sind geschlossen oder nur eingeschränkt geöffnet. Welche Unterstützung können betroffene Reisende von einer Reiseversicherung grundsätzlich erwarten?
Für uns war sofort klar: Wir müssen schnell Orientierung geben und gleichzeitig unsere Unterstützung hochfahren. Wir haben deshalb rasch FAQ für Kundinnen, Kunden und Partner aufgeschaltet, interne Richtlinien für die Schadenbearbeitung erstellt und beobachten die Reisehinweise des EDA laufend. Zusätzlich haben wir im Service Center Kapazitäten erhöht, die Telefonie priorisiert und unsere Telefonansage angepasst. So können wir die Anfragen besser steuern.
Welche Anfragen oder Notfälle erreichen Ihre Assistance-Teams derzeit am häufigsten von Reisenden im Nahen Osten?
Einerseits gibt es Kundinnen und Kunden, die vor Ort im Nahen Osten blockiert sind und ihre Reise unfreiwillig verlängern müssen. Andererseits betrifft es auch Kundinnen und Kunden, die beispielsweise auf den Malediven feststecken, weil sie über Dubai nach Hause geflogen wären und ihr Rückflug annulliert wurde.
Häufig melden sich zudem Kundschaft, deren Reise kurz bevorsteht und sie nun aufgrund der aktuellen Situation nicht reisen können.
In vielen Versicherungsbedingungen sind Kriegsereignisse ausgeschlossen. Was bedeutet das konkret für Reisende, die jetzt nicht nach Hause zurückkehren können?
Wenn eine versicherte Person innerhalb der ersten 14 Tage nach Ausbruch der kriegerischen Ereignisse vor Ort davon überrascht wird, gilt dies als gedecktes Ereignis. Gemäss unseren AVB sind in einem solchen Fall die Kosten für Unterkunft, Kommunikation und Verpflegung während maximal 7 Tagen und bis zu CHF 1’500.– versichert. Aufgrund der aktuellen Situation verzichten wir jedoch auf diese zeitliche Einschränkung; die maximale Versicherungssumme bleibt unverändert bestehen. Die zusätzlichen Rückreisekosten werden zusätzlich zur oben genannten Limite übernommen.
Werden zusätzliche Kosten, beispielsweise für Hotels, Verpflegung oder Umbuchungen, von Reiseversicherungen übernommen?
Ja, diese sind jedoch je nach Versicherungsvertrag limitiert auf einen gewissen Betrag, bei unserer online abschliessbaren Multi Trip Jahresreiseversicherung sind das beispielsweise CHF 1’500.-. Es ist aber auch so, dass wenn der Rückflug aufgrund einer Flughafenschliessung ausfällt, mehrere betroffene Länder angekündigt haben, die dadurch entstehenden Zusatzkosten für Unterkünfte etc. zu übernehmen. Auch einige Airlines haben zugesichert, die zusätzlichen Hotelkosten zu tragen.
In der Regel fallen für eine Umbuchung keine Kosten an, da die Fluggesellschaften üblicherweise kostenlose Umbuchungen ermöglichen. Sollten dennoch Umbuchungskosten entstehen, werden diese zusätzlich zur oben genannten Limite übernommen.
Welche Unterschiede gibt es zwischen Annullationsversicherung, Reiseabbruchversicherung und Assistance-Leistungen in solchen Krisen?
Annullierungsversicherungen decken üblicherweise das Risiko, eine Reise absagen zu müssen, bevor sie überhaupt gestartet ist. Unsere SOS-Leistungen enthalten Reiseabbruch- und Assistance-Deckungsbausteine. Die Reiseabbruchversicherung deckt dabei Kosten für unplanmässige vorzeitige Rückreise oder unplanmässige Verzögerungen der Rückreise. Die Assistance-Deckungen kommen für Risiken auf, die während der Reise auftreten, wie beispielsweise Repatriierungen. Zudem gibt es noch die Deckung der Heilungskosten, welche finanzielle Folgen von medizinischen Zwischenfällen im Ausland übernimmt.
In unseren Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) ist festgehalten, dass bei Annullierungskosten grundsätzlich ein Ausschluss für Kriegerische Ereignisse besteht, in der SOS-Versicherung hingegen sind «kriegerische Ereignisse» während 14 Tagen nach deren erstmaligem Auftreten versichert, wenn der Kunde oder die Kundin in Nahe Osten davon überrascht wurde.
Welche Rolle spielt der Zeitpunkt des Versicherungsabschlusses, also ob eine Police vor oder nach Ausbruch des Konflikts abgeschlossen wurde?
Schäden, die durch Ereignisse verursacht werden, die vor Abschluss der Versicherung eingetreten sind, sind nicht gedeckt. Wenn zum Zeitpunkt des Versicherungsabschlusses bereits ein Reisehinweis des EDA veröffentlicht wurde, sind alle daraus resultierenden Schäden ausgeschlossen. Dies gilt auch, wenn der Reisehinweis vor der Abreise oder Buchung ausdrücklich von Reisen abgeraten hat.
Wer trägt in einer solchen Situation primär die Verantwortung für gestrandete Reisende: Airlines, Reiseveranstalter, Versicherer oder der Staat?
Grundsätzlich ist es so, dass wenn die vereinbarte, vertragliche Vereinbarung nicht erfüllt werden kann, eine kostenlose Umbuchung oder eine Erstattung durch den Leistungserbringer ermöglicht wird. Das bedeutet, dass wenn ein gebuchter Flug nicht stattfinden kann, die Airline in den meisten Fällen für Umbuchungen und Stornierungskosten aufkommt (für EU-Airlines gelten gar strengere Vorschriften basierend auf der EU-Verordnung 261/2004).
Bei Pauschalreiseanbietern greift hier das Pauschalreisegesetz. Auch sie sind verpflichtet eine Alternative oder eine Stornierung anzubieten, wenn die geplante Reise nicht stattfinden kann. Wenn die Personen vor Ort überrascht werden, kommt die Versicherung für gedeckte Kosten auf. In dieser Krise haben zudem verschiedene Länder kommuniziert, dass sie die Mehrkosten tragen, das haben wir auch in der Praxis bereits feststellen dürfen. In diesem Fall übernehmen die Versicherungen die übrig gebliebenen Mehrkosten gemäss dem jeweiligen Versicherungsvertrag.
Das EDA betont in dieser Situation die Eigenverantwortung für die Personen, die sich im Ausland aufhalten, wenn es um die Rückreise geht. Sie empfehlen sich an die Anweisungen der lokalen Behörden zu halten und sich auf der Travel Admin App zu registrieren. Über die Travel Admin App hatte das EDA jederzeit einen Überblick über die Anzahl gestrandeter Schweizer Reisende und koordinierte mit privaten Airlines sichere Flugverbindungen. Hier liegt der Fokus im Vermitteln der Informationen.
Das Eidgenössische Departement für auswärtige Angelegenheiten organisiert derzeit keine Rückholaktionen. Welche Rolle spielen Reiseversicherer in solchen Situationen?
In früheren Krisen kam es vereinzelt vor, dass Reiseversicherungen gemeinsame Charterflüge organisiert haben, um gestrandete Kundinnen und Kunden zurück nach Hause zu bringen. Die aktuelle Situation war jedoch wesentlich komplexer: Da Dubai ein zentraler globaler Hub ist, befanden sich die betroffenen Reisenden weltweit verteilt, und einzelne Lufträume waren zeitweise sicherheitsrelevant eingeschränkt.
Erschwerend kommt hinzu, dass die Flugwege bereits durch den Ukraine-Krieg einschränkt sind. Die Möglichkeiten diesbezüglich sind deshalb massiv eingeschränkt.
In dieser Krise liegt der Fokus der Versicherungen daher auf der Fallaufnahme, finanziellen Unterstützung und Übermittlung der aktuellen Informationen. Für sichere Flugrouten und verfügbare Kapazitäten sind primär die Airlines zuständig.
Wie funktioniert konkret die Zusammenarbeit zwischen Versicherungen, Fluggesellschaften und Behörden bei der Organisation von Rückreisen?
Sowohl die Fluggesellschaften als auch die Versicherungen orientieren sich an den Hinweisen der Behörden. Die Behörden vermitteln wo möglich Informationen zur aktuellen Situation und Rückflügen. Die Fluggesellschaften organisieren, wo möglich, Flüge in die betroffenen Gebiete, organisieren Umbuchungen und Stornierungen. Die Versicherungen geben die vorhandenen Informationen an ihre Kundschaft weiter und übernehmen die finanziellen Folgen gemäss den AVB.
Welche Fehler beobachten Sie häufig bei Reisenden, wenn eine geopolitische Krise plötzlich eskaliert?
Das voreilige Entscheide aus Angst getroffen werden. Grundsätzlich ist Geduld gefragt und die vorgegebenen Instruktionen sind einzuhalten. Auf keinen Fall sollte eine Leistung frühzeitig annulliert werden, bevor dies nicht der Leistungserbringer selbst tut, ausser es besteht ohnehin die Möglichkeit einer kostenlosen Annullierung.
Was sollten Reisende unbedingt tun, wenn sie sich in einer Krisenregion befinden und ihre Rückreise ungewiss ist?
Wir empfehlen grundsätzlich, sich für sämtliche Reisen in der Travel Admin App des EDA zu registrieren. In Krisensituationen erhält das EDA dadurch sofort einen Überblick darüber, wie viele Schweizer Reisende sich wo befinden. So kann das Departement rasch reagieren, beispielsweise indem es eine Rückholaktion organisiert oder auf wertvolle Hilfsmittel wie aktuelle alternative Rückflugmöglichkeiten hinweist.
Zudem ist es wichtig, die Flugrotation laufend, entweder über die App oder das Kundenportal der jeweiligen Fluggesellschaft zu überprüfen, alternativ über das Reisebüro. Die Fluggesellschaften – oder je nach Buchung das Reisebüro – informieren in der Regel automatisch über Push-Meldungen oder Updates auf dem gebuchten Kanal, meist mit einer alternativen Flugoption. Um zusätzliche Kosten zu vermeiden, soll darauf verzichtet werden, vor erfolgter Annullierung durch die Fluggesellschaft auf eigene Faust den alternativen Rückflug zu organisieren.
Welche Bedeutung haben digitale Tools wie Reise-Registrierungen oder Notfall-Apps in solchen Situationen?
Wie oben erwähnt, ist die App vom EDA in der Krise sicherlich sehr hilfreich, denn sie enthält aktuelle Informationen, sie dient aber auch zur Prüfung der aktuell gestrandeten Reisenden. Für unsere Corporate Travel Insurance Kunden haben wir in Kooperation mit unserer Notrufzentrale eine eigene Risk-Alert-App, die aktuelle Informationen über die Zieldestinationen enthält. Diese bieten Sicherheit durch Echtzeit-Bedrohungsüberwachung, sofortige Warnmeldungen und eine mehrsprachige 24/7-Hotline, bei medizinischen und sicherheitsrelevanten Themen. Basierend auf diesen Informationen können Travel-Risk-Manager eine sichere Reiseroute erstellen, besonders wichtig ist das bei Reisen in Regionen, die nicht touristisch erschlossen sind.
Werden geopolitische Risiken künftig eine grössere Rolle bei der Gestaltung von Reiseversicherungsprodukten spielen?
Internationale Reisen sind heute stärker von geopolitischen Entwicklungen geprägt als noch vor einigen Jahren. Als Reiseversicherer beobachten wir diese Entwicklungen laufend und beziehen sie in unsere Risikoeinschätzungen ein. Wie sich einzelne Ereignisse konkret auf Reiseversicherungsprodukte auswirken, hängt jedoch von vielen Faktoren ab.
Was raten Sie Menschen, die in den kommenden Monaten Reisen in politisch volatile Regionen planen?
Wir empfehlen, sich an die aktuellen Reisehinweise des EDA zu halten. Diese raten derzeit ausdrücklich von nicht touristischen Reisen in bestimmte Länder ab. Entsprechend sollte mit der Buchung für diese Regionen so lange zugewartet werden, bis diese Reisewarnung vom EDA aufgehoben wird.
Die Fragen hat Binci Heeb gestellt.
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