Wie verändert sich der Schweizer Versicherungsvertrieb in den nächsten fünf bis sieben Jahren? Synpulse hat dazu 40 Führungskräfte und Fachexperten aus der Branche befragt. Das Ergebnis fällt eindeutig aus: Der Vertrieb wird digitaler, automatisierter und stärker von künstlicher Intelligenz geprägt, doch die persönliche Betreuung verliert dabei nicht an Bedeutung, sondern verändert ihre Rolle.
Über alle Kundensegmente hinweg zeigt sich ein klares Bild: Standardanliegen wandern konsequent in digitale, self-service-fähige Prozesse, während Abschluss, Beratung bei komplexen Bedürfnissen und die Betreuung im Schadenfall persönlich oder zumindest aktiv begleitet bleiben. 92 Prozent der Befragten erwarten, dass Kauf- und Serviceprozesse künftig einfacher, schneller und personalisierter werden müssen. Gleichzeitig verzichten laut Einschätzung nur wenige Privatkund:innen tatsächlich vollständig auf persönliche Betreuung. Die Zukunft liegt damit weniger in einem entweder digitalen oder persönlichen Vertrieb, sondern in nahtlosen Übergängen zwischen beiden Welten.
KI verändert Tempo und Rollen
Beim Einsatz künstlicher Intelligenz zeigen sich die Teilnehmenden zurückhaltender, als es der öffentliche Diskurs vermuten liesse. Dass Kunden ihre Versicherungsanliegen künftig weitgehend über persönliche KI-Assistenten abwickeln, erwarten nur 44 Prozent. Deutlich klarer ist die Zustimmung bei der Automatisierung im Innendienst und Backoffice, wo 72 Prozent von einer weitgehenden KI-gestützten Abwicklung ausgehen. Der Kundenberater wird damit nicht ersetzt, sondern zunehmend durch KI-Copiloten unterstützt und auf komplexere, beratungsintensive Fälle fokussiert.
Broker gewinnen im KMU-Geschäft an Gewicht
Ein deutlicher Trend zeichnet sich im Geschäft mit kleinen und mittleren Unternehmen ab. KMU werden preis- und risikosensitiver und suchen vermehrt unabhängige Beratung, während sich Broker aufgrund steigender regulatorischer Anforderungen und Konsolidierungsdruck professioneller aufstellen müssen. 91 Prozent der Befragten rechnen mit weiterer Konsolidierung im Brokerkanal, 78 Prozent erwarten eine deutlich schärfere FINMA-Regulierung, unter anderem bei Kickbacks. Versicherer sind entsprechend gefordert, ihr Broker-Management zu professionalisieren und Partnerschaften strategisch auszubauen.
Persönliche Beratung als Differenzierungsmerkmal
«Versicherer müssen sich systematisch Gedanken machen, welche Rolle der gebundene Kundenberater in fünf bis sieben Jahren noch spielen wird und wie er sich gegenüber immer leistungsfähigeren KI-Werkzeugen differenzieren kann», sagt Lukas Diener, Leiter Versicherungen Schweiz bei Synpulse. Die Studie liefert damit eine fundierte Grundlage für Versicherer, um ihr Vertriebsmodell weiterzuentwickeln und den Einsatz von KI entlang der gesamten Customer Journey gezielt zu gestalten, ohne dabei den menschlichen Faktor aus den Augen zu verlieren.
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