Pranay Jain, CEO und Gründer von Enterprise Bot, ist überzeugt: Künstliche Intelligenz ersetzt den Menschen nicht, sie macht ihn stärker. Im Interview erklärt er, warum ein Kundendienst der Zukunft KI-Mitarbeitende und menschliche Kolleginnen verbindet, was Unternehmen heute konkret tun können und weshalb er sich selbst als schlechtesten Mitarbeiter der Welt bezeichnet.
Pranay Jain erinnert sich genau: Ein Abend in den USA, ein gestrichener Flug, ein Anruf bei American Airlines und dann 74 Minuten Wartezeit in der Warteschleife. Für ihn war das nicht nur ein persönliches Ärgernis, sondern der Beweis für ein strukturelles Problem. «Als Unternehmen garantierst du damit, dass der Kunde abwandert», sagt er. Genau dieses Problem will Enterprise Bot lösen.
Das Schweizer KI-Unternehmen, das er 2017 mitgründete, hat sich auf die Transformation von Kundendiensten spezialisiert. Kunden wie AXA, Generali oder DHL nutzen die Technologie, um Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten, jedoch nicht durch das Ersetzen von Menschen, sondern durch das gezielte Abnehmen von Routineaufgaben. Rund 30 Prozent eines typischen Anrufs entfallen laut Jain auf administrative Schritte wie Identifikation und Dateneingabe. «Das ist nicht der Moment für menschliche Verbindung», so Jain. «Genau dort soll KI ansetzen, damit sich der Mensch auf den Menschen konzentrieren kann.»
Was KI nicht lösen soll
Jain unterscheidet klar zwischen zwei Kategorien: was KI noch nicht lösen kann und was sie grundsätzlich nicht lösen sollte. Ersteres werde immer kleiner. Letzteres bleibe zentral.
Als Beispiel nennt er die Lebensversicherung: Wenn jemand einen Todesfall melden muss, ist das ein emotionaler Moment. Hier braucht es die menschliche Stimme, das menschliche Zuhören. Ähnliches gilt für komplexe Schadenfälle, bei denen Versicherte das Gefühl haben möchten, dass die Versicherung wirklich zuhört. «Wir unterschätzen oft den Wert echter menschlicher Verbindung», sagt er. Den Vergleich mit dem Geldautomaten zieht er bewusst: Für Transaktionen ist der Geldautomat perfekt. Wer aber ein Haus kaufen will, möchte trotz aller digitalen Rechner am Ende mit einem echten Menschen sprechen.
Von Indien über Grossbritannien in die Schweiz
Der Weg nach Zürich führte über Umwege. Enterprise Bot startete als Idee in Indien, nahm an einem Accelerator-Programm in Grossbritannien teil und wurde durch den Brexit unfreiwillig neu orientiert. «Dann kam F10», erzählt Jain, ein Schweizer Accelerator-Programm für FinTech- und InsurTech-Unternehmen. Was zunächst unbekanntes Terrain war, erwies sich als Glücksfall: In den ersten drei Monaten in der Schweiz schloss Enterprise Bot Partnerschaften mit der Schweizer Börse SIX, Generali, PwC und der Swiss Life ab. «Die Schweiz war sehr einladend. Wir haben nie zurückgeschaut.»
Heute ist das Unternehmen seit acht Jahren in der Schweiz verwurzelt und beschäftigt rund 100 Personen. Der Fokus liegt traditionell auf Unternehmen ab 1’000 Mitarbeitenden, doch Enterprise Bot erschliesst zunehmend auch kleinere Betriebe ab 50 Mitarbeitenden.
KI-Mitarbeitende als neue Realität
Was vor wenigen Jahren noch nach Science-Fiction klang, setzt Jain bereits intern um: KI-Agenten, die in jedem Meeting mitlaufen, E-Mails und Slack-Nachrichten auswerten, Versprechen gegenüber Kunden erfassen und automatisch Nachfassaufgaben erstellen. «Ich lebe in einer Blase, in der ich glaube, dass das alle tun», gibt er offen zu. Dem ist nicht so, selbst sein Finanzchef, ausgebildet an einer der besten Wirtschaftshochschulen Indiens, verzichtet noch auf KI.
Jains Credo: KI darf nicht dazu verwendet werden, sich selbst zu ersetzen. Wer das tut, verschenkt das Potenzial. Der richtige Ansatz sei das Gegenteil: «Nutze KI, um dich zu verstärken. Dein Denken, dein Urteilsvermögen, dein menschliches Gespür: das alles kann durch KI skaliert werden.» Sein Bild dafür: KI ist wie ein hochbegabter Assistent, der alles ausführt, aber die menschliche Perspektive muss der Mensch einbringen.
Mit der bevorstehenden Lancierung einer neuen Kontaktzenter-Plattform setzt Enterprise Bot genau diesen Ansatz um: menschliche Mitarbeitende und KI-Mitarbeitende arbeiten gleichberechtigt zusammen, von Grund auf konzipiert.
Wachstum braucht Kultur, nicht nur Strategie
Enterprise Bot wächst. Spanien, Italien, Frankreich, Polen, der Nahe Osten: die Expansion ist in vollem Gange. Doch Jain warnt davor, Skalierung nur als Vertriebsproblem zu verstehen. Das eigentliche Risiko liegt woanders: in der Kultur. «Du kannst nicht in Silos skalieren», sagt er. Mit zunehmender Grösse, hybriden Rollen und verschiedenen Standorten drohe das gemeinsame Denken zu verschwinden.
Seine Lösung: vierteljährliche Zusammenkünfte des gesamten Teams, klare Prozesse statt permanenter Improvisation und eine Philosophie, die er mit einem Satz zusammenfasst: «If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together.» (Wer schnell gehen will, geht allein. Wer weit gehen will, geht zusammen.)
Das Marktumfeld sieht er nüchtern: KI erleichtert das Aufbauen von Startups, aber auch das Eindringen von Grossen in neue Märkte. Die Zeit, in der eine neue Idee unbehelligt wachsen kann, schrumpft. Wo Jeff Bezos einst drei Jahre veranschlagte, bleibt heute kaum mehr als anderthalb bis zwei Jahre. Wer nicht die richtige Nische findet und schnell besetzt, verliert.
Stärke als Gründer, Schwäche als Angestellter
Auf die Frage, ob er sich selbst bei einem Grosskonzern einstellen würde, antwortet Jain ohne Zögern: Nein. «Ich bin der schlechteste Mitarbeiter, den man sich vorstellen kann.» Nicht aus Arroganz, sondern aus Selbstkenntnis: Wer eine starke Vision hat und diese ohne Rücksicht auf Hierarchien umsetzen will, passt nicht in grosse Organisationen. «Das Beste, was du tun kannst, ist beweisen, dass du recht hast und etwas aufbauen.»
Gefragt nach einem Lebensmotto, ist seine Antwort einfach und direkt: «Make things happen.» Ideen hätten viele. Der Schritt von der Idee zur Umsetzung trenne die einen von den anderen. Und der Mut, in die Ausführung zu gehen, sei auch der einzige Weg, die eigenen blinden Flecken zu erkennen.
Als Superpower für das KI-Zeitalter würde er sich übrigens keine technologische Fähigkeit wünschen. Sondern die Fähigkeit, Menschen und ihre Gefühle, Bedürfnisse und Schmerz wirklich zu verstehen. «Das wird KI niemals ersetzen.»
Binci Heeb
Sehen und lesen Sie auch: Technologie, die Leben retten hilft
Suche:
Sponsoren:
