Der wichtigste Moment einer Versicherung ist nicht der Abschluss. Sondern der Ernstfall. Wie die CBP Finance Versicherungsberatung neu denkt und Menschen genau dann unterstützt, wenn Sicherheit am wichtigsten ist.
Mit 19 Jahren stieg er bei der AXA ein, gründete zwei eigene Unternehmen mit Anfang dreissig. Heute verbindet Gürkan Kuyu mit der CBP Finance GmbH persönliche Beratung und moderne Technologie zu einem Modell, das es in dieser Form in der Schweiz noch nicht gab, und stellt dabei eine einfache, aber folgenreiche Frage: Warum hängt Hilfe im Notfall immer noch davon ab, ob jemand ans Telefon geht?
Die Versicherungsbranche diskutiert seit Jahren über Digitalisierung, meist als Gegensatz zur persönlichen Beratung. Gürkan Kuyu, Gründer der CBP Finance GmbH und der LYA-Icon GmbH, sieht das anders. Nach Stationen als Agenturleiter in Rheinfelden und Generalagent in Aarau, wo er Verantwortung für rund 80 Mitarbeitende trug, entwickelte er gemeinsam mit seinem langjährigen Weggefährten Patrick Mahrer ein Beratungsmodell, das dem Kunden die Wahl lässt: persönlich, telefonisch, virtuell oder digital. Herzstück sind eine eigens entwickelte App und die Beratungsqualität der Mitarbeitenden. Die App verknüpft künstliche Intelligenz mit menschlicher Beratung und gibt im Notfall auch dann Auskunft, wenn gerade niemand erreichbar ist. Im Gespräch spricht Gürkan Kuyu über den Wandel der Versicherungsbranche, die Zukunft der persönlichen Beratung, den bewussten Einsatz neuer Technologien und weshalb Vertrauen auch künftig zwischen Menschen entsteht.
Herr Kuyu, was war der ausschlaggebende Punkt für diesen Beratungsansatz?
Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden haben sich grundlegend verändert. Informationen sollen jederzeit verfügbar sein, einfache Fragen möglichst sofort beantwortet werden. Gleichzeitig bleibt bei wichtigen Entscheidungen der Wunsch nach einer persönlichen Ansprechperson bestehen.
Am deutlichsten zeigt sich das im Ernstfall. Eine Autopanne im Ausland, ein Spitaleintritt, ein Wasserschaden. Niemand möchte in diesem Moment zuerst Versicherungsunterlagen durchsuchen, nach einer Telefonnummer suchen oder in einer Warteschleife hängen. Da geht es nicht um eine Versicherung, sondern um Sicherheit. Und Sicherheit sollte nicht davon abhängen, ob gerade jemand im Büro sitzt.
Genau für solche Situationen wurde unsere App entwickelt. Daraus folgt der Kern unseres Ansatzes: Der Kunde entscheidet selbst, wie er Informationen erhält. Ob digital, telefonisch, per Videocall oder im persönlichen Gespräch.
Dabei steht nicht die Technologie im Mittelpunkt, sondern der Mensch. Die Technologie schafft Freiräume, verkürzt Wartezeiten und sorgt dafür, dass Unterstützung dann verfügbar ist, wenn sie gebraucht wird. Nicht das Produkt bestimmt die Beratung und auch nicht der Kommunikationsweg. Entscheidend sind die Bedürfnisse des Kunden.
Sie schildern das Beispiel einer Autopanne im Ausland, bei der die App sofort weiterhilft. Wie funktioniert das technisch?
Der Ablauf ist einfach, gerade weil die Situation es nicht ist. Der Kunde beschreibt in der App, was passiert ist. Die App weiss, welche Policen bei ihm hinterlegt sind, prüft, welche davon greift, und sagt ihm, was jetzt zu tun ist: welche Leistung versichert ist, ob und welche Nummer er anrufen muss, ob und wo er den Schaden anmelden muss und was er dokumentieren sollte. Statt Ordner zu durchsuchen und in einer Warteschleife zu hängen, hat er in zwei Minuten Orientierung.
Die Grenze ziehen wir bewusst und sehr klar: Die App gibt Auskunft zu dem, was hinterlegt ist. Sie berät nicht.
Der Unterschied klingt fein, ist aber entscheidend. «Welche Franchise habe ich gewählt» ist eine Auskunft. «Soll ich meine Franchise wechseln?» ist hingegen eine Beratung, denn dazu gehören die finanzielle Situation, der Gesundheitszustand und die Planung der nächsten Jahre. Solche Fragen gehören zu einem Experten und ist die Empfehlung nach einer Beratung.
Bevor Sie die CBP Finance gegründet haben, waren Sie viele Jahre in verschiedenen Führungsfunktionen tätig. Welche Erfahrungen haben Ihren Blick auf die Branche am stärksten geprägt?
Ich durfte die Branche über viele Jahre aus ganz unterschiedlichen Perspektiven kennenlernen.
Gestartet habe ich mit 19 Jahren im Aussendienst. Dort habe ich das Fundament gelernt: den direkten Kundenkontakt, die Bedarfsanalyse, die Produkte, das Fachwissen und vor allem, was gute Beratung in der Praxis bedeutet. Als Agenturleiter kam die Verantwortung für Menschen dazu, also Führung, Rekrutierung, Onboarding, der Aufbau eines Teams und eines eigenen Vermittlernetzwerks. Als Generalagent erweiterte sich der Blick nochmals deutlich. Man beschäftigt sich nicht mehr nur mit Vertrieb und Führung, sondern mit dem gesamten Ökosystem einer Versicherung: Schadenprozesse, Qualitätsmanagement, Omnichannel-Strategien und die Frage, wie eine moderne Versicherung organisiert sein muss, um Kundinnen und Kunden langfristig einen echten Mehrwert zu bieten.
Dieses Wissen durfte ich mir über dreizehn Jahre aneignen. Parallel dazu haben Patrick Mahrer, der unter anderem als stellvertretender Generalagent, Verkaufsleiter und Qualitätsmanager tätig war, und ich begonnen, die Branche systematisch zu analysieren. Uns hat nicht interessiert, wie Versicherungen arbeiten möchten, sondern was Kundinnen und Kunden tatsächlich erwarten.
Dabei haben sich vier zentrale Bedürfnisse herauskristallisiert:
Erstens: möglichst wenig Aufwand. Versicherungen sind für die meisten Menschen kein Hobby, sondern ein notwendiges Thema. Sie wünschen sich einfache Prozesse, schnelle Lösungen und wenig Bürokratie.
Zweitens: unabhängige Beratung. Im Mittelpunkt stehen die Leistungen, ein fairer Preis und die Gewissheit, die beste Lösung für die eigene Situation zu erhalten.
Drittens: einen persönlichen Ansprechpartner. Künstliche Intelligenz kann Informationen liefern und Prozesse beschleunigen. Wenn es aber um wichtige Entscheidungen oder emotionale Situationen geht, möchten Menschen einen Experten an ihrer Seite haben, dem sie vertrauen.
Viertens: eine langfristige Begleitung. Risiken und Lebenssituationen verändern sich, durch Familiengründung, Wohneigentum, Unternehmensgründung oder Pensionierung. Erwartet wird kein einmaliger Vertragsabschluss, sondern ein Partner über viele Jahre.
Aus diesen vier Punkten ist unser heutiger Ansatz entstanden. Die Zukunft der Versicherungsberatung ist weder rein digital noch ausschliesslich persönlich. Sie ist die intelligente Kombination aus beidem.
Sie haben eine Agentur auf Platz 1 von rund 300 geführt und waren jüngster Generalagent. Was hat das mit Ihnen zu tun und was mit dem System dahinter?
Ehrlicherweise hat das mehr mit dem System als mit mir zu tun.
Als ich früh in die Branche eingestiegen bin, hatte ich alles andere als ideale Voraussetzungen für diesen Beruf. Genau deshalb musste ich den Vertrieb von Grund auf verstehen. Das wurde zu meiner Leidenschaft. Ich habe jedes Kundengespräch analysiert, Erfolge und Fehler reflektiert und alles konsequent dokumentiert. Über die Jahre ist daraus ein System entstanden, das ich heute das Schweizer Vertriebsuhrwerk nenne.
Ich höre oft Aussagen wie «Man braucht nur die richtige Einwandbehandlung» oder «Vertrieb ist vor allem Motivation». Beides ist falsch. Erfolgreicher Vertrieb ist kein Zufall und hängt auch nicht an einer einzelnen Fähigkeit.
Entscheidend war aber etwas anderes: Das System hat nicht nur bei mir funktioniert, sondern bei vielen Mitarbeitenden. Dadurch konnten wir gemeinsam aussergewöhnliche Resultate erzielen.
Mein grösster Stolz sind deshalb weder die Spitzenplatzierungen noch die Change-Prozesse, die wir umgesetzt haben. Mein grösster Erfolg ist die Entwicklung der Menschen. Viele ehemalige Mitarbeitende gehören heute zu den Top-Performern der Branche oder haben Führungspositionen übernommen. Mit vielen stehe ich bis heute in engem Austausch.
Das ist für mich der schönste Beweis, dass nachhaltiger Erfolg nicht von einzelnen Persönlichkeiten abhängt, sondern von einem System, das Menschen besser macht. Gute Unternehmen entstehen nicht durch einzelne Spitzenleistungen, sondern durch eine Kultur, in der Menschen wachsen können.
Was war Ihre grösste Herausforderung?
Mit Abstand die Übernahme der Generalagentur.
Damals stand ich vor einer Entscheidung: Bleibe ich in einer erfolgreichen Agentur, die wir gemeinsam nachhaltig aufgebaut hatten, oder verlasse ich die Komfortzone und übernehme eine deutlich grössere Aufgabe? Ich habe mich bewusst für den schwierigeren Weg entschieden.
Ehrlicherweise habe ich die Situation vor Ort dann deutlich anspruchsvoller vorgefunden, als ich erwartet hatte. Es ging nicht nur darum, die Performance zu steigern. Es fehlten vielerorts Strukturen, Prozesse und eingespielte Abläufe. Gleichzeitig hatten wir sehr viele vakante Stellen, in der Führung, im Backoffice, im Vertrieb. Wir mussten alles von Grund auf entwickeln, während das Tagesgeschäft weiterlaufen musste.
In den ersten beiden Jahren gab es kaum einen Arbeitstag unter 11 – 12 Stunden. Eine intensive Zeit, die viel Energie, Disziplin und Herzblut gefordert hat.
Hinzu kam, dass in dieser Phase unser erstes Kind zur Welt kam. Plötzlich galt es, einer grossen beruflichen Verantwortung und gleichzeitig der neuen Rolle als Vater gerecht zu werden. Beides unter einen Hut zu bringen, war nicht immer einfach. Umso dankbarer bin ich für eine verständnisvolle Frau an meiner Seite, die mich in dieser Zeit immer unterstützt hat. Ohne diesen familiären Rückhalt wäre vieles nicht möglich gewesen.
Rückblickend bin ich sehr dankbar für diese Jahre. Ich habe gelernt, wie wichtig klare Strukturen, konsequente Führung und Durchhaltevermögen sind. Vor allem habe ich gelernt, wozu Menschen fähig sind, wenn sie Verantwortung übernehmen, ein klares Ziel vor Augen haben und bereit sind, die Extrameile zu gehen.
Mit der Gründung der CBP Finance konnten Sie Ihre Vorstellungen einer modernen Versicherungsberatung selbst umsetzen. Was machen Sie heute bewusst anders?
Wir haben von Anfang an entschieden, nicht einfach bestehende Prozesse zu übernehmen. Stattdessen haben wir jeden einzelnen Schritt hinterfragt und uns immer dieselbe Frage gestellt: Bringt das unseren Kundinnen und Kunden wirklich einen Mehrwert?
Ein Beispiel ist die Ausbildung. In der Branche kommt es immer wieder vor, dass neue Beraterinnen und Berater bereits nach kurzer Zeit selbst Kundengespräche führen. Wir haben uns bewusst dagegen entschieden. Bevor jemand bei uns eigenständig Kundinnen und Kunden begleitet, durchläuft er einen strukturierten Ausbildungs- und Onboardingprozess. Fachwissen, Beratungsqualität und das Verständnis für die Bedürfnisse der Menschen stehen dabei im Mittelpunkt.
Ein weiterer Unterschied ist der Massstab. Wir messen unseren Erfolg nicht in erster Linie an Abschlüssen, sondern an der Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden. Wer gut beraten wird, Vertrauen aufbauen kann und sich langfristig begleitet fühlt, empfiehlt weiter. Daraus entstehen langfristige Kundenbeziehungen, von denen am Ende alle profitieren.
Wichtig ist uns ausserdem, dass Beratung nicht mit dem Vertragsabschluss endet. Viele Fragen entstehen erst später, bei einem Schadenfall, einer Veränderung der Lebenssituation oder einer Vorsorgeplanung. Dann möchten wir erreichbar sein.
Die Zukunft liegt nicht darin, immer schneller zu verkaufen, sondern Menschen langfristig zu begleiten. Deshalb investieren wir bewusst mehr Zeit in Qualität, Ausbildung und Betreuung.
Wir glauben nicht, dass Vertrauen durch einen Vertragsabschluss entsteht. Vertrauen entsteht durch die Begleitung danach. Genau dort möchten wir den Unterschied machen.
Wo stossen Kundinnen und Kunden im heutigen Versicherungsalltag am häufigsten an ihre Grenzen?
Nicht nur im Ernstfall, sondern auch im ganz normalen Alltag. Welche Franchise habe ich gewählt? Welche Deckung gilt für diesen Schaden? Welche Unterlagen benötige ich für eine Meldung? Solche Fragen sind unkompliziert, kosten aber Zeit, weil die Antwort zuerst gesucht werden muss.
Der gemeinsame Nenner ist immer derselbe: Versicherungen beschäftigen die meisten Menschen erst dann, wenn sie gebraucht werden. Solange alles funktioniert, denkt kaum jemand an seine Policen.
Sicherheit gehört zu den wichtigsten Grundbedürfnissen des Menschen. Gerade dort, wo Unsicherheit entsteht, muss Unterstützung einfach, schnell und zuverlässig verfügbar sein. Der Zugang zu wichtigen Informationen darf deshalb nicht von Öffnungszeiten oder der Erreichbarkeit einer einzelnen Person abhängen.
Moderne Versicherungsberatung beginnt für uns nicht erst dann, wenn ein Termin vereinbart wird. Sie beginnt in dem Moment, in dem ein Mensch Unterstützung braucht. Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, wie wir Beratung digitalisieren, sondern wie wir dann Sicherheit geben, wenn sie am meisten gebraucht wird.
Versicherungs- und Finanzdaten gehören zu den sensibelsten persönlichen Informationen überhaupt. Wie stellen Sie sicher, dass Datenschutz und regulatorische Anforderungen eingehalten werden?
Für uns war von Anfang an klar, dass Vertrauen die wichtigste Grundlage unseres Geschäfts ist. Wer einer App seine Versicherungs- und Finanzunterlagen anvertraut, muss sich darauf verlassen können, dass mit diesen Daten verantwortungsvoll umgegangen wird.
Deshalb haben wir Datenschutz und Compliance nicht erst am Ende der Entwicklung berücksichtigt, sondern bereits in der Konzeptionsphase. Gemeinsam mit unseren Softwareentwicklern, externen Spezialisten und juristischen Experten wurde die gesamte Lösung so aufgebaut, dass sie den Anforderungen des revidierten Datenschutzgesetzes und den aufsichtsrechtlichen Vorgaben für registrierte Versicherungsvermittler entspricht. Erst als sämtliche Fragestellungen geprüft und wir von Juristen grünes Licht erhalten hatten, ist die App live gegangen.
Sie haben das Schweizer Vertriebsuhrwerk erwähnt. Was genau verbirgt sich dahinter?
Das Schweizer Vertriebsuhrwerk ist das Ergebnis von über 13 Jahren Praxiserfahrung und der Analyse von mehr als 10’000 Kundengesprächen. Es ist kein theoretisches Modell, sondern ein System, das direkt aus der Praxis entstanden ist – entwickelt für den Schweizer und europäischen Markt.
Warum nenne ich es Schweizer Vertriebsuhrwerk? Weil erfolgreicher Vertrieb aus meiner Sicht wie ein Schweizer Uhrwerk funktioniert. Eine Uhr läuft nicht wegen eines einzigen Zahnrads. Erst wenn alle Zahnräder perfekt ineinandergreifen, funktioniert das gesamte System präzise und zuverlässig.
Genauso ist es auch im Vertrieb. Häufig wird vermittelt, dass der Erfolg nur von der richtigen Einwandbehandlung oder einem cleveren Abschlusssatz abhängt. Das ist ein Irrtum. Einwandbehandlung ist lediglich ein kleines Zahnrad im gesamten System.
Erfolgreicher Vertrieb beginnt viel früher – bei der Einstellung, der Vorbereitung und dem ersten Eindruck. Er reicht von der Bedarfsanalyse, über die Kommunikation, den Vertrauensaufbau und die Beratungsqualität bis hin zur Nachbetreuung und langfristigen Kundenbindung und vieles mehr. Erst wenn all diese Zahnräder ineinandergreifen, entsteht nachhaltiger Vertriebserfolg.
Genau dieses System haben wir über viele Jahre entwickelt, analysiert und kontinuierlich verbessert. Jede Erkenntnis aus tausenden Gesprächen und aus der Führung von Vertriebsteams ist in dieses Uhrwerk eingeflossen.
Dabei geht das Schweizer Vertriebsuhrwerk weit über den eigentlichen Verkauf hinaus. Neben dem Vertriebsbereich gibt es weitere Uhrwerke für Führung, Rekrutierung, Onboarding, Management, Marketing und Performance-Steigerung. Denn ein Unternehmen wird nur dann nachhaltig erfolgreich, wenn nicht nur der Verkauf funktioniert, sondern das gesamte System dahinter.
Und genau hier liegt ein entscheidender Schlüssel: Das Schweizer Vertriebsuhrwerk ist nicht nur ein System, sondern auch eine klare Entwicklungslogik. Es zeigt Schritt für Schritt, wie aus einzelnen Mitarbeitern echte Top-Performer werden. Es erklärt, wie die Entwicklung vom Einsteiger zum konstant erfolgreichen Vertriebler funktioniert – und ebenso, wie aus guten Verkäufern starke Führungskräfte entstehen, die selbst wieder Teams aufbauen und multiplizieren können.
Diese Entwicklung ist kein Zufall, sondern das Ergebnis eines klaren Weges, der im Uhrwerk fest verankert ist. Jede Phase baut auf der vorherigen auf, jede Fähigkeit wird gezielt entwickelt und jede Stufe bringt die Person näher an ihr volles Potenzial. Genau so haben wir über die Jahre gesehen, wie Mitarbeiter nicht nur besser verkauft haben, sondern sich zu den besten Vertrieblern und später zu erfolgreichen Führungskräften entwickelt haben.
Für mich ist das Schweizer Vertriebsuhrwerk deshalb kein Kurs und keine einzelne Methode. Es ist eine Abkürzung. Es bündelt Erfahrungen, für die wir viele Jahre gebraucht haben, in einem klaren, praxiserprobten System. Statt dass jeder Vertriebler oder Unternehmer dieselben Fehler selbst machen muss, erhält er die Werkzeuge, die Struktur und die entscheidenden Schlüssel, die sich in der Praxis bereits bewährt haben – verständlich, strukturiert und sofort umsetzbar.
Neben der CBP Finance sind Sie Inhaber der LYA-Icon GmbH. Weshalb war Ihnen dieser zweite Schritt wichtig?
Neben der Versicherungsbranche ist die Entwicklung von Menschen im Vertrieb meine zweite grosse Leidenschaft.
Mit der LYA geben wir das Vertriebsuhrwerk deshalb weiter, an Vertriebsorganisationen und Unternehmen, die ihre eigene Vertriebsstruktur weiterentwickeln möchten. Rückblickend denke ich oft, wie wertvoll es gewesen wäre, wenn mir damals jemand gewisse Zusammenhänge erklärt und mir einige Umwege erspart hätte. Genau diesen Mehrwert möchten wir bieten.
Die LYA richtet sich deshalb sowohl an Vertrieblerinnen und Vertriebler als auch an Unternehmen, die ihre Organisation nachhaltig weiterentwickeln möchten.
Ich hatte damals das Gefühl, für jede Tür den Schlüssel selbst suchen zu müssen. Heute möchten wir Menschen und Unternehmen dabei helfen, diese Türen schneller zu öffnen. Nicht, indem wir ihnen den Weg abnehmen, sondern indem wir Erfahrungen weitergeben, die ihnen Zeit sparen und sie schneller ans Ziel bringen.
Wie wird der Versicherungsberater der Zukunft aussehen?
Ich bin überzeugt, dass der persönliche Versicherungsberater auch in Zukunft eine zentrale Rolle spielen wird. Versicherungen und Finanzen gehören zu den wichtigsten Entscheidungen im Leben. Wenn es um die Absicherung der Familie, die Vorsorge oder das eigene Unternehmen geht, werden sich viele Menschen auch künftig eine Vertrauensperson wünschen, die sie begleitet und ihre persönliche Situation versteht.
Gleichzeitig glaube ich, dass sich der Beruf stark verändern wird. Digitale Lösungen und künstliche Intelligenz werden viele administrative Aufgaben übernehmen und einfache Fragen beantworten können. Dadurch werden Beraterinnen und Berater mehr Zeit für das haben, was wirklich zählt: die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden zu verstehen, Zusammenhänge zu erklären und langfristige Lösungen zu entwickeln.
Ich gehe davon aus, dass sich die Branche in den kommenden Jahren konsolidieren wird. Aus meiner Sicht könnte der Markt künftig mit rund 30 Prozent weniger Beraterinnen und Beratern auskommen als heute. Nicht weil persönliche Beratung an Bedeutung verliert, sondern weil Technologie viele Routineaufgaben übernimmt und effizientere Prozesse ermöglicht.
Gerade deshalb wird die Qualität der Beratung entscheidend sein. Beraterinnen und Berater, die hauptsächlich auf den schnellen Abschluss setzen und den Kontakt nach dem Vertragsabschluss verlieren, werden es zunehmend schwer haben. Die Zukunft gehört aus meiner Sicht denjenigen, die ihre Kundinnen und Kunden langfristig begleiten, ihre Bedürfnisse verstehen und echte Mehrwerte schaffen.
Nachhaltigkeit, Beratungsqualität und Kundenbindung werden die entscheidenden Erfolgsfaktoren sein. Wer Vertrauen aufbaut und den Kunden konsequent ins Zentrum stellt, wird auch in Zukunft erfolgreich sein. Genau auf diese Entwicklung bereiten wir uns als Unternehmen schon heute vor.
Die Fragen hat Binci Heeb gestellt.
Gürkan Kuyu kennt die Schweizer Versicherungsbranche aus fast allen Perspektiven. Mit 19 Jahren stieg er bei der AXA in den Aussendienst ein, führte später als Agenturleiter die Agentur Rheinfelden im nationalen Wettbewerb von rund 300 Agenturen auf den ersten Platz und übernahm als jüngster Generalagent Verantwortung für rund 80 Mitarbeitende in Aarau, wo er die Generalagentur erfolgreich neu aufstellte. Seine Schwerpunkte liegen im Vertrieb, im Aufbau und in der Führung von Vertriebsteams, in der Performancesteigerung und im Changemanagement. Über dreizehn Jahre entwickelte er daraus das «Schweizer Vertriebsuhrwerk», ein Entwicklungssystem für Vertrieb, Führung und Unternehmenskultur, dass er heute über die LYA-Icon GmbH an Vertriebler und Vertriebsorganisationen weitergibt, die er dabei coacht und begleitet. Mit der CBP Finance GmbH führt er zudem einen unabhängigen, bei der FINMA registrierten Versicherungsbroker, mit eigener App und baut ein Modell auf, bei dem Kundinnen und Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten, persönlich oder über modernste Technologie. Sein Leitsatz gibt der CBP Finance den Namen: Customer Before Product.
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