Einstein hat gezeigt, dass Zeit und Raum keine festen Grössen sind, sondern von der Perspektive abhängen. In der neuesten Folge von «Paul the Insurer» überträgt Podcast-Host Paul dieses Prinzip auf die Versicherungsbranche – mit einer einfachen, aber unbequemen Erkenntnis: Auch Wert und Risiko sind relativ.
Ein gesprungenes Handy-Display ist für die eine Person ein Ärgernis, für die andere eine kleine Katastrophe. Eine Auszahlung von 10’000 Franken kann für eine alleinerziehende Person existenziell sein, für eine wohlhabende Kundschaft ist derselbe Betrag kaum der Rede wert. Genau das ist der Kern der Folge: Versicherer rechnen in Zahlen, Kundinnen und Kunden empfinden in Kontext. Wer nur die Bilanz sieht und die Bedeutung eines Schadens für den Einzelnen ausblendet, trifft zwar korrekte, aber keine relevanten Entscheidungen.
Menschen sind keine Excel-Zellen
Die Verhaltensökonomie liefert dazu den Unterbau, den die Folge nur andeutet, der sich aber lohnt auszubuchstabieren. Menschen überschätzen dramatische, seltene Risiken: den Flugzeugabsturz, den Cyberangriff mit Schlagzeilenpotenzial und unterschätzen die banalen, häufigen: den Rohrbruch, den Fahrraddiebstahl, den Velosturz auf dem Arbeitsweg. Sie meiden Selbstbehalte, selbst wenn diese rechnerisch günstiger wären, weil ein Verlust sich schwerer anfühlt als ein gleich grosser Gewinn sich gut anfühlt. Und sie reagieren stärker auf die Art, wie ein Angebot formuliert ist, als auf dessen tatsächlichen Inhalt. Für Broker und Versicherer heisst das: Kommunikation ist kein Anhängsel des Produkts, sie ist Teil des Produkts.
Vertrauen als eigentliche Leistung
Der stärkste Gedanke der Folge kommt gegen Ende: Eine Schadenmeldung ist nie nur eine Geldforderung. Sie ist eine Frage: Wirst du für mich da sein? Ein Entscheid kann sachlich korrekt und trotzdem als unfair empfunden werden, wenn der Prozess kalt, bürokratisch oder unpersönlich wirkt. Personalisierung ist damit keine nette Zugabe für das Marketing, sondern die praktische Konsequenz der Werterelativität: Wer weiss, dass zwei identische Schäden für zwei Menschen völlig unterschiedlich wiegen, kann sie nicht mit identischen Prozessen abhandeln.
Physik als Spiegel, nicht als Vorbild
Der Vergleich mit Einstein ist griffig, hat aber eine Grenze, die die Folge selbst benennt: Relativität in der Physik ist exakt berechenbar, sobald man den Bezugsrahmen kennt. Relativität in der Versicherung ist es nicht, denn Empathie lässt sich nicht in eine Formel giessen, so sehr Data Science das gern hätte. Genau das macht den Beruf komplizierter, als jedes Pricing-Modell zugibt. Am Ende, so der Schlusssatz der Folge, geht es in der Versicherung um Menschen, nicht um Teilchen. Ein Satz, den sich mancher Algorithmus hinter die Kaffeemaschine hängen sollte.
Binci Heeb
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