Au beau milieu d’un entretien avec un client, un responsable grands comptes expérimenté ne parvient pas à se souvenir d’un chiffre qu’il connaissait pourtant par cœur. Qu’advient-il des connaissances que nous avons accumulées tout au long de notre carrière lorsque nous les confions progressivement à un outil, et à quel moment nous rendons-nous compte qu’elles nous manquent ?
La semaine dernière, j’ai accompagné un responsable des grands comptes à une réunion avec un client. Nous étions en train de discuter des modifications à apporter à une police d’assurance lorsqu’il s’est rendu compte qu’il ne se souvenait plus du barème des franchises. Il y a trois ans, il aurait pu le réciter les yeux fermés, m’avait-il lui-même confié un jour. Il a pris sa tablette, a saisi la question dans son outil d’IA et a attendu tandis que le client le regardait.
Personne ne lui en a voulu. Le client a attendu poliment, comme on le fait habituellement. Mais au cours de ces dix secondes, j’ai perçu quelque chose qui me trotte dans la tête depuis lors : un léger sentiment de vulnérabilité, l’impression d’avoir livré une partie de moi-même sans m’en rendre compte.
Derrière cela se cache une question qui dépasse largement le cadre de ce simple rendez-vous : si le savoir qui définissait autrefois une profession est externalisé vers un outil, à qui appartient-il réellement désormais ?
La pensée externalisée
C’est ce que l’on entend par « déchargement cognitif »: le transfert d’un travail mental vers un outil capable d’accomplir une tâche de manière plus fiable ou plus rapide que votre propre esprit. Quiconque, par réflexe, confie une question à un outil d’IA au lieu d’y réfléchir par lui-même ne développe plus sa propre capacité à le faire. Et ce qui n’est pas exercé s’atrophie, lentement, imperceptiblement, jusqu’à faire défaut au moment crucial.
Le phénomène en lui-même n’est pas nouveau. Des études montrent depuis des années que les personnes qui s’appuient sur des systèmes de navigation perdent leur capacité à s’orienter dans l’espace. La même chose s’est produite avec le calcul mental lors de l’arrivée des calculatrices, et avec l’orthographe lors de l’apparition de la correction automatique. Ce qui est nouveau, c’est l’ampleur du phénomène. Outre les calculs et les itinéraires, un assistant IA peut répondre à presque toutes les questions qui se posent dans le cadre du travail quotidien d’un courtier. Si ce recours s’étend à l’ensemble de la profession, la perte de ces compétences s’accentuera également, surtout en l’absence de formation visant à y remédier.
Ces chiffres illustrent la rapidité de cette évolution, mais non la prudence qui l’accompagne. Dans une étude récente menée par l’Institut Heute und Morgen auprès de 284 agents immobiliers en Allemagne, quatre sur dix utilisent déjà régulièrement l’IA. Plus de sept sur dix y voient avant tout une opportunité. Ce que l’étude ne mesure pas m’inquiète davantage : à quelle fréquence une réponse est-elle encore relue avant d’être envoyée ? Et à quelle fréquence est-elle simplement acceptée parce que l’outil l’a déjà fournie ?
Ce qui fait défaut dans le processus de conseil
Pour le secteur de l’assurance, il ne s’agit pas seulement d’un problème théorique. Un conseiller qui se contente de transmettre immédiatement chaque demande finira, à terme, par perdre cette intuition qui lui permet d’avoir une vision d’ensemble, ce qui est justement l’essence même d’un bon conseil. Cela signifie savoir pourquoi une police d’assurance particulière convient à un client mais pas à un autre, anticiper la question suivante et reconnaître quand une intuition est plus fiable que n’importe quelle requête dans une base de données. Cette intuition ne naît pas de la recherche de réponses, mais du fait de poser des questions que vous avez vous-même mûrement réfléchies, même si elles sont erronées.
Il en va de même pour l’évaluation des risques dans le cadre du processus de candidature. Un système peut formuler une recommandation en quelques secondes, mais la capacité à remettre en question cette recommandation lorsque quelque chose ne colle pas reste une compétence propre à l’être humain. Elle ne s’acquiert que lorsque vous avez essayé de procéder à une évaluation par vous-même, sans aucun outil, et que vous vous êtes trompé au moins une fois au cours de ce processus.
C’est lorsque je forme de nouveaux consultants que je m’en rends le mieux compte. Quiconque ne connaît dès le départ que la réponse toute faite n’a jamais appris comment y parvenir. Lors d’un entretien avec un client, cela fait une différence que l’on perçoit, même si l’on ne parvient pas à la cerner immédiatement : on sent si la personne comprend la réponse ou si elle se contente de la lire à haute voix.
Un petit exercice
Je ne pense pas que la solution consiste à mettre ces outils de côté. Je les utilise tous les jours, et ils m’aident à m’améliorer à bien des égards. Mais j’ai commencé à m’accorder consciemment un peu de répit lorsqu’il s’agit de questions simples, avant de me précipiter sur ma tablette. Ce n’est pas une décision majeure, mais plutôt un petit exercice, car je souhaite toujours faire confiance à mon esprit pour qu’il fasse ce dont il est capable.
Au sein des équipes que j’encadre, ce phénomène se manifeste souvent en premier lieu chez les membres les plus expérimentés. Ceux qui en savent le plus ont le plus à perdre lorsqu’ils cessent de puiser eux-mêmes dans ce savoir. Les collègues plus jeunes ont grandi avec cet outil ; pour eux, une autre question se pose : ce qu’ils n’ont jamais acquis par eux-mêmes, car ils n’ont jamais eu à le faire.
Ces deux aspects méritent votre attention, mais la réponse reste la même : veillez à maintenir votre réflexion active, tout comme vous entraîneriez un muscle que vous souhaitez continuer à utiliser. Dans les sessions de formation que j’anime, j’ai donc commencé à intégrer des exercices ne nécessitant aucun outil : de courtes études de cas que les participants traitent d’abord dans leur tête avant de se tourner vers un assistant. La différence n’est pas immédiatement perceptible. Elle devient évidente quelques semaines plus tard, lors de conversations réelles, lorsque l’outil ne fonctionne pas ou qu’il n’y a tout simplement pas le temps de l’utiliser.
Je crois fermement aux outils d’IA. Je les considère comme l’une des plus grandes opportunités que notre secteur ait connues depuis des années. Mais je ne veux pas qu’ils prennent le pas sur mon propre jugement sans même que je m’en rende compte. Je préfère en décider par moi-même, jour après jour.
À la main
À l’issue de la réunion, j’ai demandé au responsable des grands comptes de réécrire à la main, sans tablette, de mémoire et du mieux qu’il pouvait, le barème des franchises. Il s’est trompé sur deux chiffres. Le lendemain, il a réessayé. Cette fois-ci, les deux chiffres étaient corrects.
Marcus Selzer
Voir également : « La main qui ne se laissait pas laver »
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