Das geliehene Gedächtnis

Mitten im Kundengespräch fehlt einem erfahrenen Key Account Manager eine Zahl, die er früher im Schlaf wusste. Was geschieht mit dem Wissen eines ganzen Berufs, wenn wir es Schritt für Schritt an ein Werkzeug abgeben, und wann merken wir, dass es fehlt?

Ich habe letzte Woche einen Key Account Manager auf einem Kundentermin begleitet, mitten im Gespräch über die Anpassung einer Police, als ihm die Selbstbehalt-Staffel nicht mehr einfiel. Vor drei Jahren hätte er sie im Schlaf aufgesagt, das hatte er mir selbst einmal erzählt. Er griff zum Tablet, tippte die Frage in sein KI-Tool und wartete, während die Kundin ihn ansah.

Niemand hat es ihm übel genommen. Die Kundin hat höflich gewartet, wie man das eben tut. Aber ich habe in diesen zehn Sekunden etwas gespürt, das mich seither beschäftigt: eine kleine Blösse, das Gefühl, sich selbst etwas weggenommen zu haben, ohne es zu merken.

Dahinter steht eine Frage, die weit über diesen einen Termin hinausgeht: Wenn das Wissen, das früher einen Beruf ausgemacht hat, an ein Werkzeug ausgelagert wird, wem gehört es dann eigentlich noch?

Ausgelagertes Denken

Das beschreibt der Begriff Cognitive Offloading: die Verlagerung von Denkarbeit an ein Hilfsmittel, das eine Aufgabe zuverlässiger oder schneller erledigt als der eigene Kopf. Wer eine Frage reflexartig an ein KI-Tool weitergibt, statt sie selbst durchzudenken, trainiert die eigene Fähigkeit dazu nicht mehr. Und was nicht trainiert wird, verkümmert, langsam, unauffällig, bis es im entscheidenden Moment fehlt.

Das Phänomen selbst ist nicht neu. Studien zeigen seit Jahren, dass Menschen, die sich auf Navigationssysteme verlassen, ihre Fähigkeit verlieren, sich im Raum selbst zu orientieren. Beim Taschenrechner passierte dasselbe mit dem Kopfrechnen, bei der Autokorrektur mit der Rechtschreibung. Neu ist die Reichweite. Ein KI-Assistent beantwortet neben der Rechnung und der Route fast jede Frage, die im Berufsalltag einer Brokerin oder eines Brokers auftaucht. Wenn sich das Auslagern auf den ganzen Beruf ausdehnt, dehnt sich der Verlust mit aus, sobald das Training dagegen ausbleibt.

Die Zahlen zeigen das Tempo dieser Entwicklung, nicht die Vorsicht dabei. In einer aktuellen Studie des Instituts Heute und Morgen unter 284 Maklerinnen und Maklern in Deutschland nutzen vier von zehn KI bereits regelmässig. Mehr als sieben von zehn sehen darin vor allem Chancen. Was die Studie nicht misst, beschäftigt mich mehr: wie oft eine Antwort noch geprüft wird, bevor sie weitergeht. Und wie oft sie einfach übernommen wird, weil das Werkzeug sie ja schon geliefert hat.

Was der Beratung fehlt

Für die Versicherungsbranche ist das kein theoretisches Problem. Eine Beraterin, die jede Rückfrage sofort weiterreicht, verliert mit der Zeit das Gespür für Zusammenhänge, das gute Beratung erst ausmacht. Gemeint ist das Wissen, warum eine Deckung zu dieser Kundin passt und zum nächsten Kunden nicht, welche Frage als Nächstes kommt, wo ein Bauchgefühl schneller trägt als jede Abfrage. Dieses Gespür entsteht nicht aus Antworten, die man nachschlägt, sondern aus Fragen, die man selbst durchdacht hat, auch die falschen.

Dasselbe gilt für die Risikoeinschätzung im Antragsprozess. Ein System liefert in Sekunden eine Empfehlung, doch die Fähigkeit, eine Empfehlung zu hinterfragen, wenn etwas nicht dazu passt, bleibt eine menschliche. Sie entsteht nur, wenn man eine Einschätzung selbst schon einmal ohne Hilfsmittel versucht hat und dabei auch einmal danebenlag.

Ich sehe das in der Ausbildung neuer Beraterinnen und Berater am deutlichsten. Wer von Anfang an nur die fertige Antwort kennt, hat nie gelernt, wie man zu ihr kommt. Im Gespräch mit einer Kundin macht das einen Unterschied, den man spürt, auch wenn man ihn nicht sofort benennen kann: ob jemand eine Antwort versteht oder sie nur vorliest.

Eine kleine Übung

Ich glaube nicht, dass die Lösung darin liegt, die Werkzeuge wegzulegen. Ich benutze sie täglich, und sie machen mich in vielem besser. Aber ich habe angefangen, mir bei einfachen Fragen bewusst eine Pause zu geben, bevor ich zum Tablet greife. Keine Grundsatzentscheidung, eher eine kleine Übung, weil ich meinem eigenen Kopf noch zutrauen will, was er kann.

In Teams, die ich begleite, zeigt sich das Muster oft bei den erfahrensten Leuten zuerst. Wer am meisten weiss, hat am meisten zu verlieren, wenn er aufhört, es selbst abzurufen. Jüngere Kolleginnen und Kollegen wachsen bereits mit dem Werkzeug auf, für sie stellt sich eine andere Frage: was sie nie selbst aufgebaut haben, weil sie es nie mussten.

Beides verdient Aufmerksamkeit, die Antwort bleibt dieselbe: das eigene Denken bewusst im Spiel halten, so wie man einen Muskel bewegt, den man weiterhin brauchen will. In Schulungen, die ich leite, baue ich deshalb inzwischen Übungen ohne Hilfsmittel ein, kurze Fallbeispiele, die zuerst im Kopf durchdacht werden, bevor der Assistent zum Einsatz kommt. Der Unterschied zeigt sich nicht sofort. Er zeigt sich Wochen später, im echten Gespräch, wenn das Tool ausfällt oder schlicht keine Zeit dafür bleibt.

Ich stehe zu KI-Werkzeugen. Ich halte sie für eine der grössten Chancen, die unsere Branche seit Jahren hat. Aber ich möchte nicht, dass sie mir mein eigenes Urteilsvermögen wegnehmen, ohne dass ich es gemerkt habe. Das entscheide ich lieber selbst, jeden Tag neu.

Von Hand

Ich habe den Key Account Manager nach dem Termin gebeten, die Selbstbehalt-Staffel noch einmal von Hand aufzuschreiben, ohne Tablet, aus dem Kopf, so gut es ging. Zwei Zahlen hatte er falsch. Am nächsten Tag hat er es noch einmal versucht. Diesmal stimmten beide.

Marcus Selzer

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