Die Angst, die lacht

Wir lachen oft dann, wenn uns etwas Angst macht. Nicht laut, nicht hysterisch, eher beiläufig, fast charmant. Genau dieses Lachen zieht sich durch Marcus Selzers Kolumne wie ein stilles Warnsignal einer Branche im Wandel. Zwischen KI, Effizienzdruck und digitaler Transformation beschreibt er eine Angst, die viele kennen, aber wenige aussprechen: die Angst, irgendwann nicht mehr gebraucht zu werden.

Nach einem langen Seminartag fragte mich ein Kollege, ob sie in fünf Jahren noch gebraucht werden. Er lachte dabei. Aber er meinte es ernst, und ich habe diese Frage seither nicht losgelassen.

Es war Ende des Nachmittags, die Gruppe hatte sich aufgelöst, und wir standen noch mit einem Kaffee zusammen. Er ist seit fast zwanzig Jahren im Aussendienst, kennt seine Kund*innen mit Vornamen, hat schon Schadensfälle begleitet, bei denen es um weit mehr ging als um Geld. Dann fragte er beiläufig: «Glaubst du ehrlich, dass sie uns in fünf Jahren noch brauchen?»

Er lachte dabei. Dieses leichte, kurze Lachen, das man macht, wenn man etwas fragt, das man nicht als ernste Frage gekennzeichnet haben will. Ich kenne dieses Lachen. Ich habe lange genug mit Menschen in dieser Branche gearbeitet, um zu wissen, was dahintersteckt. Es war keine rhetorische Übung. Es war eine echte Sorge, verkleidet als Smalltalk.

Ich habe sie seither oft gehört, diese Frage. In unterschiedlichen Formulierungen, mit unterschiedlichem Unterton. Manchmal als Witz, manchmal als Erschöpfung, manchmal als stille Provokation am Ende eines langen Meetings. Aber immer mit demselben Kern: Bin ich noch relevant? Habe ich einen Platz in dem, was da gerade kommt?

Das eigentliche Spiel

Es wäre bequem, diese Frage als Technikangst abzutun. Aeresber das würde ihr nicht gerecht. Was mein Kollege beschrieben hat, ist kein Misstrauen gegenüber KI. Es ist etwas viel Älteres und Tieferes: die Angst, nicht mehr gebraucht zu werden. Und diese Angst hat in den letzten Jahren eine neue, sehr konkrete Nahrungsquelle gefunden.

In der Verhaltensforschung gibt es dafür einen Begriff: FOBO, Fear of Becoming Obsolete. Er beschreibt die diffuse, nicht immer bewusste Angst, durch technologische oder strukturelle Veränderungen an Relevanz zu verlieren. Nicht die Sorge um das nächste Quartal, sondern die tiefere Frage nach dem eigenen Platz im System. FOBO ist kein Burnout und kein klassisches Kompetenzproblem. Es entsteht nicht durch persönliches Versagen, sondern durch das Gefühl, dass das System sich verändert und man nicht weiss, ob man noch hineinpasst.

Das Tückische an dieser Angst ist ihre Lautlosigkeit. Sie meldet sich nicht mit Alarm. Sie meldet sich mit einem leichten Lachen nach einem langen Nachmittag.

Was FOBO bewirkt

Und hier beginnt das eigentliche Problem. Denn FOBO verändert das Verhalten, lange bevor irgendjemand tatsächlich überflüssig ist. Ich beobachte das in meiner Arbeit mit Vertriebsteams in der Versicherungsbranche seit Jahren, und das Muster ist jedes Mal dasselbe.

Menschen, die gute Einschätzungen haben, sprechen sie nicht mehr aus, weil ein Dashboard scheinbar objektiver wirkt als ihre Erfahrung. Broker, die jahrelang subtile Signale im Gespräch gelesen haben, die keine Software erfasst, beginnen zu zweifeln, ob dieser Sinn noch zählt. Führungspersonen, die wissen, warum ein Produkt für einen bestimmten Kunden falsch ist, unterschreiben trotzdem, weil das Modell etwas anderes empfiehlt.

Das Paradoxe: Genau die Kompetenzen, die KI nicht ersetzen kann, werden durch FOBO geschwächt. Urteilsvermögen, Beziehungsfähigkeit, kontextuelles Denken, die Fähigkeit, im richtigen Moment das Richtige zu sagen. Diese Dinge verkümmern nicht, weil KI sie übernimmt. Sie verkümmern, weil wir sie selbst zurückhalten, aus Unsicherheit darüber, ob sie noch gefragt sind.

Das ist der Moment, in dem man sich selbst ersetzt, bevor irgendjemand anderes die Gelegenheit dazu hatte.

In der Versicherung

In unserer Branche ist das besonders heikel. Versicherung ist, auf das Wesentliche reduziert, ein Vertrauensprodukt. Und Vertrauen entsteht nicht in Algorithmen. Es entsteht in Gesprächen, in dem Moment, in dem eine Kundin merkt, dass jemand wirklich zugehört hat, in dem Moment, in dem ein Broker nicht das empfiehlt, was das System vorschlägt, sondern das, was er nach zwanzig Jahren für richtig hält.

Diese Momente sind nicht trotz KI wertvoll. Sie sind wegen KI wertvoller geworden, weil sie rarer werden.

KI übernimmt die Routine. Das ist gut, und ich sage das ohne Vorbehalt. Was bleibt, ist das, was Routine nicht ist: Einschätzung, Empathie, Haltung. Und wer das aus Angst vor Überflüssigkeit zurückhält, entzieht der Branche genau das, was sie nicht selbst produzieren kann.

Ich sehe Führungspersonen, die sich fragen, ob ihre Erfahrung noch zählt, während sie gleichzeitig die einzigen im Raum sind, die verstehen, warum ein Kunde gerade nicht kauft. Ich sehe Broker, die sich schämen, etwas nicht in ein CRM-Feld einzutragen, obwohl das Wichtigste, was sie wissen, nie in ein Feld passt. Das ist kein Kompetenzproblem. Es ist ein Sichtbarkeitsproblem. Und dahinter sitzt, meistens still, FOBO.

Was ich denke

Ich glaube, mein Kollege hat die falsche Frage gestellt. Nicht weil sie irrelevant wäre, sondern weil sie die Kausalität umdreht. Die Frage ist nicht: «Brauchen sie uns noch?» Die Frage ist: «Setzen wir das ein, was sie nur von uns bekommen können?»

Das ist keine Beruhigungsformel. Es ist eine Zumutung. Denn FOBO zu überwinden bedeutet nicht, KI zu ignorieren oder kleinzureden. Es bedeutet, klarer zu werden, worin der eigene Beitrag liegt, und diesen Beitrag konsequent einzubringen. Auch dann, wenn ein Modell etwas anderes empfiehlt. Gerade dann.

Drei Monate später

Meinen Kollegen habe ich einige Zeit nach diesem Gespräch wiedergesehen. Er hatte einen Kunden gehalten, den ein automatisiertes Frühwarnsystem als Kündigungsrisiko eingestuft hatte. Das System hatte empfohlen, ein günstigeres Angebot zu schicken. Er hatte stattdessen angerufen.

Im Gespräch stellte sich heraus, dass der Kunde nicht über den Preis nachgedacht hatte. Er hatte erfahren, dass seine Frau krank war, und wusste noch nicht, was das für ihre gemeinsamen Versicherungen bedeuten würde.

Dafür gibt es kein Modell. Dafür gibt es einen Menschen, der abhebt.

Er lachte wieder, als er mir das erzählte. Diesmal klang es anders.

Marcus Selzer

Golden Sail Consulting GmbH  ·  golden-sail.ch

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