Le marché suisse du courtage est confronté à des changements importants : Les tendances à la consolidation, les exigences croissantes en matière d’écosystèmes de services numériques et la nouvelle dynamique des risques confrontent les intermédiaires, les assureurs et les maisons de courtage à des décisions stratégiques.
Franc Büsser, qui est ancré dans le monde du courtage et de l’assurance depuis des années et qui est responsable du courtage chez AXA Suisse, partage son point de vue sur les développements actuels, les défis et les opportunités du point de vue d’un acteur du marché opérant à l’interface entre les assureurs et le courtage.
M. Büsser, comment décririez-vous la situation actuelle du marché suisse du courtage, et où voyez-vous les plus grands changements structurels au cours des 3 à 5 dernières années ?
Le marché se trouve actuellement dans une phase de profonde mutation. La consolidation, en particulier, a pris une ampleur considérable et façonne de plus en plus le paysage des courtiers. D’une part, des maisons de courtage de pays voisins ont fait leur entrée sur le marché suisse et, d’autre part, de plus en plus de courtiers y fusionnent.
Dans le même temps, le marché des courtiers continue d’afficher une solide croissance. Le besoin de conseils indépendants, en particulier dans le domaine des entreprises, augmente sensiblement.
La consolidation est un mot à la mode dans le secteur du courtage. Quels sont, selon vous, les facteurs à l’origine de cette évolution et quel est son impact sur les courtiers indépendants de plus petite taille ?
Plusieurs facteurs ont accéléré ce mouvement de consolidation. Tout d’abord, le secteur est confronté à un changement de génération : de nombreux fondateurs de sociétés de courtage sont actuellement à la recherche de solutions de succession appropriées.
D’autre part, les exigences réglementaires croissantes et les investissements nécessaires dans la numérisation augmentent la pression économique. De nombreux courtiers se demandent donc si l’indépendance à long terme a encore un sens.
En outre, les attentes des clients ont augmenté. Les conseils deviennent plus exigeants et, dans de nombreux domaines, une expertise beaucoup plus spécialisée est aujourd’hui requise.
Quel rôle jouent les maisons de courtage internationales sur le marché suisse ? Observez-vous un renforcement de leur présence ou une modification de la dynamique concurrentielle ?
Les courtiers internationaux – en particulier ceux des pays anglo-saxons – sont actifs sur le marché suisse depuis un certain temps, mais jusqu’à présent principalement dans le segment des gros clients. Aujourd’hui, nous constatons que les courtiers des pays européens voisins entrent de plus en plus dans le segment des PME.
Cependant, le marché suisse du courtage reste fondamentalement attractif : les modèles d’entreprise sont stables et durables, ce qui accroît encore l’intérêt des investisseurs internationaux.
Comment la coopération entre assureurs et courtiers évolue-t-elle du point de vue du courtier à l’heure du renforcement des exigences réglementaires et de la digitalisation ?
Dans l’ensemble, les exigences se sont considérablement accrues et les activités sont devenues plus complexes. Dans le domaine réglementaire en particulier, la quantité de contrôles et de documents exigés par les assureurs a considérablement augmenté, ce qui rend le traitement plus coûteux.
Dans le même temps, la numérisation offre un grand potentiel d’efficacité. Les processus transactionnels, en particulier, peuvent désormais être traités beaucoup plus facilement et rapidement. Les courtiers et les assureurs disposent ainsi d’une plus grande marge de manœuvre pour fournir des conseils et des services à valeur ajoutée.
Quels sont les plans stratégiques mis en œuvre par AXA Suisse pour renforcer sa position auprès des courtiers et des agents ?
Notre objectif est d’être le partenaire privilégié des courtiers. Nous poursuivons cet objectif à deux niveaux : par un soutien personnel fort à nos courtiers partenaires et par l’utilisation cohérente de technologies modernes qui simplifient et accélèrent les processus.
Comment AXA évalue-t-il l’importance des partenariats exclusifs par rapport à une connexion ouverte avec les courtiers ?
Les partenariats exclusifs peuvent être tout à fait judicieux, en particulier pour les produits standardisés. Toutefois, dans mon domaine de compétence, nous travaillons exclusivement avec des courtiers indépendants. Pour nous, l’indépendance des courtiers est primordiale.
Dans quelle mesure la digitalisation influence-t-elle le travail quotidien des courtiers, tant sur le plan opérationnel qu’en termes de conseil ?
Notre objectif est d’utiliser la numérisation pour rendre la coopération entre les courtiers et AXA plus efficace. L’échange de données, en particulier, se fait de plus en plus par voie numérique. Cela permet d’accélérer les processus et de réduire les tâches administratives.
Quels sont les outils ou plateformes numériques que vous considérez comme particulièrement efficaces pour la communauté des courtiers, et où pensez-vous qu’il y a encore du retard à rattraper ?
La plateforme centrale en ligne EcoHub, en particulier, s’est imposée comme la norme du secteur. De nombreux processus y ont déjà été normalisés, même si leur développement est loin d’être achevé.
En outre, les plates-formes de comparaison offrent desavantages certains, en particulier dans le processus d’établissement des devis.
Quelle est l’importance de l’intégration de l’analyse des données et des solutions assistées par l’IA pour l’évaluation des risques, la segmentation de la clientèle ou les processus d’offre dans le secteur du courtage ?
Les applications basées sur l’IA offrent un large éventail d’utilisations potentielles. À l’avenir, il sera crucial d’intégrer ces technologies dans les processus existants de manière ciblée et d’utiliser leur valeur ajoutée de manière cohérente.
Actuellement, ils fonctionnent principalement comme des systèmes d’assistance et de connaissance. À l’avenir, cependant, ils pourront contribuer de manière significative au développement du secteur de l’assurance, par exemple grâce à des offres personnalisées, des processus automatisés et une gestion plus précise des risques.
Quels changements de comportement observez-vous chez les entreprises clientes en termes de conseil, de sélection de produits et de service ?
Les attentes des clients ont considérablement augmenté. Outre les conseils personnalisés, les entreprises clientes s’attendent aujourd’hui à ce que les informations soient disponibles à tout moment sous forme numérique. En outre, la transparence, une communication rapide et des processus de décision compréhensibles sont devenus beaucoup plus importants.
Quel est le rôle des critères de durabilité et des critères ESG ?
Ces sujets deviennent également de plus en plus importants. En particulier dans le segment des clients internationaux et des gros clients, les clients et les courtiers s’attendent à ce que la durabilité et les aspects ESG soient fermement ancrés dans le modèle d’entreprise et se reflètent également dans les solutions d’assurance proposées.
Quelles sont les attentes des courtiers vis-à-vis des assureurs aujourd’hui ?
Les courtiers attendent avant tout un partenariat stable et fiable. Cela inclut toujours l’assistance personnelle, qui joue également un rôle central dans l’environnement numérique.
Une politique cohérente en matière de risques et d’acceptation ainsi qu’un règlement efficace et équitable des sinistres sont tout aussi importants. Ces facteurs sont cruciaux pour les relations à long terme avec les clients.
Quelles évolutions réglementaires observez-vous et quel impact pourraient-elles avoir sur les courtiers et les assureurs ?
Les exigences réglementaires pour les intermédiaires se sont considérablement accrues. Cela se traduit également par un surcroît de travail pour les assureurs : aux obligations de formation et d’information s’ajoutent des tâches supplémentaires de contrôle et de documentation.
Comment AXA Suisse se positionne-t-elle pour les 5 prochaines années ?
Nous suivons de très près l’évolution du marché. Notre objectif est de rester le partenaire privilégié de nos courtiers à l’avenir.
Nous y parvenons en combinant un service personnalisé et un développement technologique cohérent. Nous voyons un grand potentiel pour la poursuite de la numérisation, en particulier dans l’échange de données.
Quelles sont, selon vous, les trois priorités pour le développement du marché suisse du courtage ?
Le marché suisse de l’assurance et du courtage est encore très hétérogène et fragmenté en termes de systèmes et de processus.
Il serait donc souhaitable que tous les acteurs du marché concernés collaborent plus étroitement. Des plateformes communes pourraient contribuer de manière significative à la simplification des processus et à l’amélioration durable de l’efficacité des transactions commerciales.
Les questions ont été posées par Binci Heeb.
Franc Büsser est responsable du canal des courtiers chez AXA Suisse depuis 2023. Il possède environ 25 ans d’expérience dans le domaine de l’assurance, dont une grande partie acquise chez AXA. Avant d’occuper ce poste, il était PDG et directeur général de la société de courtage A+R Arbens RVT. Franc Büsser vit avec sa famille en Suisse orientale.
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